2017年6月18日 (日)

きくは誠意にもつながる大事なスキル クレーム対応のプロセス(8)

前回はきくスキルのフィードバックの効用について書きました。上手くフィードバックを活用し、ドッチボールではなく、キャッチボールで会話をするようにしたいものです。
さて、今回はきくスキルがなぜそんなに重要なのかを示すアンケート結果をご紹介いたします。著書『日本苦情白書』に記されているアンケートの回答結果からです。

クレームが収まる時はどんな時? 回答者数:4,930件
苦情対応の祭、納得できる時(対応をされた側)はどんな場合ですか?の回答
1位 誠意がある、態度がよい 64,2% 
2位 説明がわかる 32,1%
3位 サービス品をいただいた 1,8% 
4位 次回の優遇約束 1,1%
この数値からみて、サービス品や優遇を求める人は少ないことがわかります。

クレームが収まる時の第1位 誠意がある の 誠意とはいったい何?回答者数:4,090件
モンスタークレーマーの常套句でもある誠意ですが、いったい何なのでしょうか?「誠意」とは何ですか?の回答
1位 正直 (男性 28,4% 女性 22,9%)
2位 話を聞く (男性 20,6% 女性 25,2%)
3位 前向き (男性 18,0% 女性 19,4%)
相手の話を聞くことは、誠意として人は捉えるようです。

●山本は誠意の1位が“正直”と言う回答にも納得です。普段の何気ない会話でも嘘をつかれると傷つくのですから、クレーム対応なら尚更怒りがヒートアップすること間違いなしですね。そして、3位の前向きも重要視する要素ですね。消極的で受け身の対応はやる気がない、または、いい加減な対応に繋がります。

参考文献:『「日本苦情白書」のデータが実証する苦情対応実践マニュアル』(関根眞一著ダ/イヤモンド社)

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2017年6月11日 (日)

会話のキャッチボール(3種のフィードバック)の活用 クレーム対応のプロセス(7)

「あいづち」に続いて今回は次のステップの3つのフィードバック(事実フィードバック、感情フィードバック、要約フィードバック)がさらにきくスキルとして有効であることを書きます。3種のフィードバックの活用で会話のキャッチボールが出来、現場の対応力はグッとあがります。このスキルは前向きで共感のある対応になります。

「言った、言わない」「聞いた、聞いていない」はなぜ起こる?
皆さんもご経験があると思いますが、「言った、言わない」「聞いた、聞いていない」というトラブルがあるときには、圧倒的にこの3種のフィードバックが不足しているときでしょう。「はい」「そうですね」などの「あいづち」だけだと、記憶に残りにくいのです。会話のキャッチボールになるフィードバックで相手の記憶に残るようにしましょう。

事実フィードバックとは?(一例)
言葉だけ聞くと難しそうですが、言い換えると復唱です。相手の言葉をそのまま返す作業です。「連絡するって言ったからずっと待っているのにまだ連絡が来ないのよ、いったいどうなってるの?」に対して、お詫び(気持ちに対しての限定)はもちろんですが「連絡がなく、ずっとお待ちいただいているのですね」と返します。

感情フィードバックとは?(一例)
クレームは一言で言うと感情ですから、しっかりと受け止めて感情で返しましょう。「自動販売機にお金を入れたのに動かないし、お金も返ってこない。どうなってるの?」に対して「ご迷惑をおかけして申し訳ございません。お金を入れても動かず返金もない状態ですね、お時間を取らせてしまい本当に申し訳ございません。すぐに対応いたします」と返します。

要約フィードバックとは?(一例)
事実や感情フィードバックをしたくても、相手が一方的に話し続けると入り込めないので、あいづちだけになりがちですが、それだけだと印象が薄いので記憶に残りにくくとても危険です。どこかでフィードバックをしておく必要があります。「これこれこうで、こういうことですね」と必ず自分の言葉で要約してフィードバックをするようにしましょう。

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2017年6月 4日 (日)

「あいづち」はきくスキルの最初の第一歩 クレーム対応のプロセス(6)

前回はきくについて書きました。相手にきいていることが伝わってはじめてきくスキルがあると述べました。それでは、実際にどのような言動だと相手は聞いていると感じるのでしょうか。今さらながらおさらいです。きくのプロセスをたどってみましょう。最初の第一歩に当たる言動があいづち(あいづちは、相づち 相槌とも書きます)です。

タイミングよく打つことが求められるあいづちの由来と語源とは?
あいづちは漢字で相槌、でも昔は相鎚と書いたと言われます。木へんではなく、金へんだったそうです。鍛冶屋さん、若い人はこの言葉をご存知でしょうか。刀を作っている人ですね。この鍛冶屋さんはお師匠さんとお弟子さんの共同作業で刀を打って仕上げていきました。その際に「あい」「づち」、「あい」「づち」と声をかけあったのです。

クレーム対応時のあいづちは特に一生懸命に!
上記の事例から、あいづちは打てばいいというものではないことがよく分かります。打つタイミングを間違えれば大けがをします。会話ではタイミングよくあいづちを打つことで、相手がもっと話したいと思える効果を作り出します。あいづちの種類も様々ですが、具体的にどんな言葉があいづちに当たるのか確認していきましょう。

多用なバリエーションのあいづちでリズムをつくる
あいづちの代表格は「はい」ですが、「はい」だけの連発はワンパターンで事務的にしかきこえないので要注意です。文章で相槌を打つといいですね。共感の「はい、そうですね」「おっしゃるとおりですね」「本当ですね」「私もそう思います」「それは大変でしたね」。また、話しを促す「それから」、驚きをあらわす「本当ですか」など。

●他にも多数バリエーションはありますが、いずれにしても場面に応じたあいづちを打つことが大事ですね。そして、非言語も豊かに活用してください。「言葉と態度は一致する」共感のあいづちであれば言葉と合わせて確りと首を縦に振ることも忘れずに!

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2017年5月28日 (日)

きくスキルの重要性(感情の浄化) クレーム対応のプロセス(5)

前回までは主にお詫びについて書きましたが、今回からキきくスキルの大切さについてです。マーケティングの大家であるフィリップ・コトラー氏は「優秀な販売員は2つに耳とひとつの口を持って生まれた意味を忘れない」と語っています。コミュニケーションは話す より、キクことがとても重要だということですね。皆さんのきくスキルは如何でしょうか。

真のきくスキルとは?
以前にもコールセンターや電話応対のカテゴリーできくスキルについては書きましたが、きくスキルとは、対応側がちゃんときいていますよと相手に伝えて、そしてそれが伝わって初めてきくスキルがあると山本は考えます。相槌を打つのはもちろんのこと、復唱や相手の気持ちに寄り添っていることを表現できてこそきくスキルがあると言えるでしょう。

大事なきくスキルが相手の気持ちを浄化させる
電話を早く切りたい、今忙しいなどでついついこの大事な項目を割愛しがちではありませんか。でも、急がば回れと言う言葉通り、上手なクレーム対応は遠いようで一番の近道はこのきくことのプロセスを確りと行うことです。皆さんは「あ~、これでもう電話が切れる~」と思ったら、また巻き返されて同じ話を何度もきく羽目になったことはありませんか?

感情が浄化出来ていないと同じ話を何度でも繰り返す
人は前向きに話を聞いてもらうことで自分の事を理解してくれたと感じる場面が多々あります。クレームは一言で言えば感情と言ってもいいくらいですから、その不満という感情が浄化されなければ、いつまでも電話を切ってもらえないことになります。言葉を変えると相手に話させるということですね。話すことで感情が浄化されていくからです。

●山本はコールセンター勤務時代には最大で2時間クレーム対応をしたことがあります。とにかく相手が電話を切ってくれるまでは切れないですからね。きくには気力、体力も必要なことを学びましたが、世の中にはもっと凄い経験をしている方もきっと沢山いらっしゃるのでしょうね。

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2017年5月21日 (日)

電話のクレーム対応時の態度について クレーム対応のプロセス(4)

前回はお詫びの言い方でしたが、今回はそれに付随して、対応時の“態度”についてです。山本はコールセンターから電話応対、クレーム対応などの研修依頼をいただいた際、お客様側が可能であれば、電話応対の録音を聞かせていただくのはもちろんのこと、出来る限り現場(コールセンターの勤務状態)を視察させていただくことにしています。

組織は10あれば10異なる、しかし、オペレーターさんには共通点が…
これまで多くの現場に携わってきましたが、そこには共通点があります。それはインバウンド(受信業務)でもアウトバウンド(発信業務)でも、成果を上げている人は必ず対応の際“言葉と態度が一致している”ということです。電話は相手が見えないコミュニケーションですが、実は声の表情から相手には態度も分かるものです。

ある大手のコールセンター研修事前視察でのこと
そのコールセンターはもともと営業所にクレームが入り、解決出来なかったものが入電します。クレームの中でも難易度の高い対応が求められるセンターです。このことから、どうしても1件の電話が長引くので、一人1日8時間勤務のオペレーターさん達が受信できるコールは20件ぐらいです。ところが、ある優秀なオペレーターさんは…

なんと1日50件の対応をこなす凄腕
他のオペレーターさんが1日20件の受信のところ、この優秀なオペレーターさんは50件受けます。また、お客様の評判もすこぶる良いのです。山本はこのオペレーターさんをしばらく観察させていただきました。すると“言葉と態度が一致している”とはまさにこの事です。電話なのにまるで対面で話しているかのような態度だったのです。

スキルのある人は電話でも非言語をふんだんに活用している
このオペレーターさんの対応は、電話に出た瞬間から身体が前に傾斜しており「ご迷惑をおかけして申し訳ございません」と、お詫びをする際には頭を深々と下げ机についているのです。また、お客様の話には常に頭を縦に振って頷き感情を込めて復唱をしています。そして、説明の際には身振り手振りも派手についているのでした。

●はっきり言って大げさです。でも、顔が見えないコミュニケーションではこれぐらいでちょうどよいのです。前向きで共感のある対応はお客様の感情を浄化していきます。お客様が自分の事を理解してくれたと感じられたならば良好なコミュニケーションに発展していくでしょう。“言葉と態度は一致する”これはクレーム対応に限ったことではありませんね。

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2017年5月14日 (日)

電話でのお詫びの言い方 クレーム対応のプロセス(3)

業界にもよるかもしれませんが、クレームは圧倒的に電話が多いと思われます。なぜならば相手の顔が見えないため言いやすいからですね。従って、顔が見えない分対応側の思いが伝わるように頑張らないといけません。それには声の表情、非言語で言うと「周辺言語」を上手く活用することです。今回はただ、お詫びは言ったらいいってものではない!言い方も大事!そんなお話しです。

まずは周辺言語についてです。書いて字のごとく言語の回りにあるもの
周辺言語は2012年8月13日の木の葉ブログで書いていますが、9つの非言語メディアのうちの一つです。声が高い低い、話すスピードが早い遅い。発音の仕方、リズムの取り方、共鳴。また、くすくす笑い、泣き声、しくしく泣き。そして、「ウーン」「アー」「フンフン」と言ったその言葉自体だけでは意味を持たないもの。「舌打ち」「無言」など様々です。

お詫びは相手がお詫びしてもらったと思わなければお詫びにならない
コールセンター勤務時代、「お客様には謝ったの?」とオペレーターさんに確認すると「はい、謝りました」との返答。録音で対応を確認してみると確かに謝っているのです。でも「言っているだけ」で、共鳴が感じられないのです。これではお客様は更にお怒りになる訳です。お詫びは相手が謝ってもらったと感じなければ意味がありません。

そこで、周辺言語の活用で感情を上手く表現しよう
想像してみてください。例えば謝る時、語尾の音が大きかったらどうでしょうか?怒っているみたいに聞こえて「なんだ、それで謝っているつもりか?」と更にお客様はご立腹され不快になります。具体的には頭(出だしの言葉)大きく、お尻(文章の最後)小さく言うのがコツです。
申~し訳ざいません

周辺言語を文章の最初と最後に上手く投入する
また、お詫びする際にはゆっくり丁寧に言うのはもちろんですが、余韻をお詫びの最初と最後に持たせることも大事です。まずは息を吸って(最初)、お詫び 。そしてお詫びの後はすぐに次の言葉に進まないことです。ゆっくりと言ってください。
あ~それは、ご迷惑をおかけして 申~し訳ざいませんでした~~~それでは

●上記のやり方はあくまでも手法です。一番大事なものはこころ、誠意ですね。決してかっこいい対応でなくてよいのです。誠実な対応を心がけてください。でも、手法も活用し相手がきちんとお詫びしてもらったと思えるように伝えるようにしましょう。

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2017年5月 7日 (日)

お詫びのタイミング クレーム対応のプロセス(2)

クレーム対応のプロセス(2)の今回は謝るタイミングについてです。            「謝るのか」「謝らないのか」、または「どの段階で謝るか」。これらは組織によっても考え方が異なります。損害賠償のことがあるので、白黒はっきりしてからでないと謝らないという組織もあります。その一方でとにかく即謝るという組織もあります。

同じ謝るなら早い段階で謝る ヒートアップしたものは押さえにくい
同じ謝るなら入り口(初期段階)です。早い段階でせき止めることが肝要です。火がボオウボウと燃えあがってからでは、消すのにも時間がかかります。クレーム対応も同じです。クレームは一言でいうと感情ですから、それをしっかりと受け止めて(悪質な場合を除く)前向きなコミュニケーションで信頼関係を築くことができます。

おさらい 相手の気持ちに対して限定した具体的なお詫びをする(前回の記事)
すると、山本の経験ですが「お前、今謝っただろ、認めただろ」と希にですが突っ込まれることがありました。そんな場合は「お客様に不快な思いをさせてしましたので、まずはそれに対してお詫びを申し上げました。申し訳ございません」と、あくまでも気持ちに対してのお詫びであることを頑張って伝えるようにしてください。

●山本は約8年間コールセンターで品質応対の管理のために常に電話対応のモニタリングをしてきましたが、クレーム対応が上手く行かないケースは「お詫びのタイミングが遅い」「聴くの不足」が圧倒的に多かったことです。対処法として①同じ謝るなら早い段階で、②相手の気持ちに限定して具体的に謝ることをお薦めします。

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2017年4月28日 (金)

お詫びは相手の気持ちに対して具体的に謝る クレーム対応のプロセス(1)

前回はコミュニケーションについて書きましたが、今回からクレーム対応です。クレーム対応も言ってみればどのようなコミュニケーションをとるかで大きく結果が変わってきます。先日、山本がスーパーマーケットに買い物に行った際、レジ付近である男性が店員さんに罵声を浴びせていたり、図書館で利用者が懇懇と図書館のスタッフに詰め寄っている場面に遭遇しました。「あぁ大変だなぁ」と思いながら自身のコールセンター初期時代の下手な対応を思い出しました。2009年6月にクレーム対応(1)~(4)を書きましたが、今回から山本の経験をふんだんに交えてクレーム対応Ⅱとして対応のプロセスについて書きます。まずはお詫びの言葉についてです。。

お客様対応で鍛えられえた8年間、クレーム対応のコツを学ぶ
山本は研修講師として独立する前には約8年間、24時間体制のコールセンターに勤務しておりました。業務内容は問合せではありますが、既に不具合が生じての電話、「なぜ電気がつかないんだ?」「急にお湯が出なくなった、どうなってるんだ?シャンプーの途中だぞ、風邪ひいたら病院代出せよ」つまりクレームを受け付けるようなコールセンターだったのです。

お詫びは申し訳ございませんの繰り返しでお客様を更に怒らせ二次クレームに
日本語教師をしていた経験からオペレーターの教育が出来るだろうと、コールセンター未経験者でしたがSV(スーパーバイザー)として採用されました。しかし、このような問合せの対応は初めて。入社当時は、お詫びも「申し訳ございません」と繰り返すばかり。すると、お客様は「お前は申し訳ございませんしか言えないのか~」と更にヒートアップ。

相手の感情を受け止めるコミュニケーションが重要
お詫びの言葉が「申し訳ございません」だけだと、お客様には①事務的に聞こえ②謝ったら済むと思われてしまいます。「謝ったら済むと思ったら大間違いだぞ~」とよく言われたものです。クレームは一言でいうと感情です。まずはそのお客様の感情をきちんと受け止めるコミュニケーションが出来ればクレーム対応は数段上手くいきます。

お客様の不満や不快な気持ちに寄り添い具体的に謝ることがポイント
ご不便をおかけして、申し訳ございません」
ご迷惑をおかけして、申し訳ございません」
ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」
不安な思いをさせてしまい、申し訳ございませんでした」

●「申し訳ございません」だけではなく、相手の立場を理解したお詫びをすることです。これだけで随分相手の気持ちに寄り添うことができるようになります。ぜひ活用してみてくださいね。

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2017年4月22日 (土)

社員一人ひとりと向き合うコミュニケーション

このところ、山本はコミュニケーション研修が続いておりますが、21011年に「日本で一番大切にしたい会社」大賞の中小企業庁官賞を受賞された日本レーザーの近藤宣之社長の記事をよく目にします。今回は、MEBO(経営陣と従業員による買収)で日本電子の子会社から独立し、徹底したES(従業員満足)で、リストラなしで23年間黒字を維持してきた近藤社長のコミュニケーション術に迫ります。

社員一人ひとりの思いを知る工夫、フロアで社員への声がけを!
社員一人ひとりがどのようなことを希望しているのかを普段から把握しておくことが大事と考え社長室をつくらず、社長がフロアを歩き回り、社員とさりげない会話を交わされているのだとか。その際には社員はいちいち立ち上がる必要はなくデスクに座ったまま話をすればいいそうです。「だって社員の仕事を中断させているのは社長なんですから」と。

「今週の気づき」を社員とメールで双方通行コミュニケーション10年の取り組み
一人ひとりと向き合う仕組みとして成功したのは社員が仕事で気づいたことや家庭での出来事など何でもいいので感じたことを毎週メールで送ってもらうようにしたこと。その際人の批判はしないことと、気づきの中に問題点が含まれているなら解決策も併記することがルール。これまでのやり取りは約6万通にもおよび、すべてPCの社員別フォルダに整理されているそうです。

あいさつも大事、しかも挨拶は上司から先にすることが肝要
「あ」は明るく、「い」はいつも「さ」は先に。いつも明るく自分から挨拶をする。一番大事なのが「つ」。これは「続けて一言」の「つ」。「〇〇さん、おはよう、今週も頑張ろう」だけでは物足りなく「〇〇さん、おはよう、先週はお子さんが熱を出して大変だったね」近藤社長は「今週の気づき」を読んでいるので全社員の様子が分かるそうです。

人事評価は業績主義、でも、それだと単独行動になりがち、そこで…
社内にはラウンジがあり3つの冷蔵庫はいつも缶ビールで一杯。「一人飲み禁止」「飲んだら仕事に戻らない」というルールさえ守れば、終業後には自由に飲んでよいことに。また、社員の誕生日には近藤社長直筆の誕生日カードとギフトカタログを贈ったり、社員の家族あてに教養雑誌を贈ったりして、とても喜ばれているそうです。

言いたいことが言えない会社は活力がなくなり業績が下がる
「会社に危機が訪れた時、どれだけの社員が当事者意識を持ってことにあたり、火事場のばか力を出してくれるのか。それが会社を救う鍵になります。言われてムッとすることがありますが、3秒間置いて落ち着きます。言いたいことが言えるかどうかは社長次第。まず社長が変わらなければいけません。すべては社長の責任なのです」

出典:『衆知』特集「おもてなしの真髄」2017.1-2(構成:荒木さと子/株式会社PHP研究所)

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2017年4月14日 (金)

似鳥会長(ニトリホールディングス)の奇想天外なお話

日本経済新聞の私の履歴書の連載その後『ニトリ成功の5原則』を拝読したところ、似鳥会長は新聞の連載には書けなかったことをご本に書かれています。高校受験は裏口入学、短大入試は替え玉受験、とても信じられないことが続々と出てきます。今回は似鳥会長の大学と卒業になるまでをご紹介します。

勉強大嫌い、成績表は5段期中の1と2ばかり
お母さんには「成績ってのは、1が一番よくて、その次が2だ」と嘘を言い、お母さんはそれを信じて息子は勉強が良く出来るとご近所に言いふらしていたのです。ご近所の方は何年間もお母さんに本当のことを言わなかったのですが、ある時「1が一番最低だ」と言った人がいて学校の先生に確認しに行き嘘がばれたのでした。

お母さんが叱ったのは成績のことではなかった
お母さんは「親をだました」と泣いて怒り、似鳥会長を叱り叩きました。それは成績が悪かったからではなく、嘘をついたからでした。勉強が出来なくてもケンカが強く学校のボスだったらまだ見込みがあるのですが、落第生の上にいじめられっ子でもあって、小学校でも中学校でもいつもいじめられていたのです。

校長先生に俵一俵送り、高校は裏口入学
私の履歴書には書けなかったようですが、高校は受けた学校を全部落ちてしまい、ヤミ米屋をしていたお母さんが最後に落ちた高校の校長先生に米俵一俵を送り補欠合格し入れてもらったのでした。高校に入ったものの勉強はまったく分からず試験のたびにカンニング、いつもギリギリの成績で進級をしていました。

そして、短大受験は替え玉で乗り切った
4年生の大学は全部落ちてしまい、似鳥会長は短大に入学しました。しかし、勉強が出来なかったことからなんと替え玉受験をして合格したのでした。大学時代は学費も生活費も自分で稼げとお父さんから言い渡され、授業にはほとんどで出ずにアルバイトばかりして過ごしたのでした。

●奇想天外な似鳥会長の幼少期から大人になるまでのお話でしたが、子共の頃は本当に勉強嫌いで落ちこぼれだったようです。でも、そんな子供時代があったとしてもその後の頑張りで成功を導いたのですから、勇気と希望をあたえてくれますね。

※出典:「ニトリの成功の5原則」

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2017年4月 7日 (金)

明るい表情は会社の危機をも救う

このところ着慣れないスーツを身につけたフレッシュな新人さんたちを街でよく見かけます。山本も先週から新入社員研修の季節に突入しています。新人さんたちがすぐに取り組めること、それはヒューマンスキルを活かした明るい表情での元気なあいさつや、キビキビとした動作などで活動することではないでしょうか。今回は山本がよく活用する事例、明るい表情が会社を救ったストーリーをご紹介します。

お値段以上、ニトリ!の似鳥昭雄会長(当時社長)は奇想天外
2015年の4月の日本経済新聞私の履歴書の連載、似鳥昭雄会長(当時社長)の奇想天外な生き方は毎回面白くて明日はどうなるんだろうか?と多くの読者の方もそうだったように私も楽しみに新聞に目を通しておりました。数ある中の奇想天外なお話の中でヒューマンスキルの凄さが窺える場面が多数ありました。

2号店出店成功の陰には“満面の笑顔”ありだった
似鳥会長(当時社長)は2号店出店のため融資先を求めて銀金融機関を渡り歩きました。しかし、全く相手にしてもらえずある時鏡に映る自分を観ると悲壮感が漂っていたのでした。こんな顔にはお金を貸すはずもないと思い頬紅を塗り満面に笑みをたたえて地元の信用金庫に出向きました。そして、見事に融資を取り付けたのでした。

メーンバンクと主幹事が破たんしたことで3日以内の返済を迫られることに
1997年11月にニトリのメーンバンクである北海道拓殖銀行が破たんし、主幹事である山一證券までが続いて破たんしました。その時似鳥会長(当時社長)は海外で視察中だったのですが、「スイス銀行が3日以内に50億円(CB)を返済するように伝えてきました。そうしないと会社は倒産します」と、経理から連絡が入り急いで日本に戻ったのでした。

明るい表情での対応が倒産の危機をも救った
帰国後、残り2日しかなく手元の現金も資金も乏しく50億円を用立ててくれる金融機関は見つからなかったのです。そこでわずかばかりの取引しかなかったのですが、もうここしかない!と住友信託銀行へ。この時も身なりを整え、眉毛を描き、顔には頬紅、にっこり笑って面会に臨み、また見事融資の交渉に成功したのでした。

●上記の事例からもわかるようにやはり暗い顔では幸運はやってこないようです。
新人さんたちは大いに明るい表情で、新人ならではのフレッシュな風を組織に吹き込んでくださいね。新人の皆さん、笑顔で大いにご活躍ください!

※参考文献:日本経済新聞私の履歴書(2015年4月連載)

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2017年3月29日 (水)

笑顔”と“笑い”の効用について④ メンタルへルスシリーズ(12)

今回は認知症とがんについてです。1月から書き続けたメンタルへルスシリーズもこれを持ちまして最終回といたします。桜も咲き初め、気候の良い季節となりました。街にはそろそろフレッシュマンの姿がお目見えしますね。寒さが苦手な山本は毎年春を心待ちにしています。陽気とともに心も身体も高揚させて過ごしたいものです。

2009年より「笑医塾」をスタートさせた高柳和江先生(医学博士・笑医塾塾長)
塾ではまる2日間に渡って笑いに関する講義や実践をする。そこに通っていた26歳の女性のピンキーさん(ニックネーム)のおばあちゃんのお話。おばあちゃんは脳梗塞を患い認知症を併発して寝たきりの状態。ピンキーさんはおばあちゃんのために何か出来ないかと塾に参加した。そこで学びおばあちゃんをほめて一緒に楽しんで笑った。

「おばあちゃんの手ってかわいいね、6人も赤ちゃん生んだんだよね、すごいね」
ピンキーさんはおばあちゃんの手を握り、毎日優しく語りかけ心からほめた。すると、寝たきりで無反応だったのおばあちゃんが4か月後、もう寝た切りの人ではなくなった。自宅から毎日息子さんの経営する小さなお土産屋さんに10分かけて歩いて通い、一日中店番をして、お客様にちゃんとつり銭もきちんと渡している。

命3か月と宣告されたすい臓がんの70歳の女性は?そうか、笑えばいいのか!
女性は通院で軽い抗がん剤治療をして家の整理などしていたら3ヶ月が過ぎた。することもなくなったので笑医の講演会にいった。話を聞いて彼女は5人の幼なじみに事情を話して、週に2回まる一日笑うために家に来てもらった。みんなで刺繍をしながら楽しいおしゃべり、とっかえひっかえ誰かが笑わせてくれて、食事をしてお茶を飲む。

笑いは効果抜群!日を追うごとにがんがどこかに行ってしまう
300あった腫瘍マーカーの数値が2週間で190に下がった。その後もどんどん数値は下がり、1年後には基準値以下になった。2年後には画像診断で腫瘤が見えなくなり6キロも太った。大きな鰻を食べ、旅行にも行き幼なじみと一緒に人生を楽しんだ。更に3年がたった時、主治医から「診断から5年が経ちました。がんが完全に消えています」と言われた。

出典:「笑医力」(高柳和江著/株式会社徳間書店)

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2017年3月23日 (木)

笑顔”と“笑い”の効用について③ メンタルへルスシリーズ(11)

前回に続いて笑顔と笑いの効用についてです。笑いによって、糖尿病、脳梗塞、がん、認知症などを克服した事例を高柳和江さん(医学博士・笑医塾塾長)が書かれた『笑医力』の著書から2回に渡りご紹介します。とても分かりやすく、病気を克服するだけではなく、日常習ちょと意識して慣づければメンタル強化にもなるお話も沢山ありました。

糖尿病、インスリン注射を打ちわすれると大変なことに!
いつもインスリン注射と決闘測定器を持ち歩いている60代の男性、血糖値を安定させるため毎日必ず朝昼晩、食事の前にインスリン注射を打っている。ある時注射を打ち忘れあわてて食後1時間の血糖値を図ったところ、244に跳ね上がっていた。(血糖値は200を超えた状態が続くと、血管を傷つけたり、膵臓を疲れさせると言われている)

糖尿病、、笑って楽しく過ごせば血糖値もぐぐっと下がる
ある日、「笑医」の講座(高柳和江さん塾長)で、その男性は1日中笑顔で楽しい気分になり、インスリン注射を打つのを忘れてしまい、懇親会では中華をたらふく食べ、ビールを2本、紹興酒をおちょこで4杯飲んでしまった。しかし、血糖値を測ってみるとなんと値は140だった。インスリン注射を打った時よりも値がぐぐっと下がっていた。

脳梗塞、マヒで口がゆがみ顔の表情が不自然に
脳梗塞で倒れた経済人類学者の栗本慎一郎さんは様々なリハビリでマヒを克服されたが、顔ははっきり左側が無表情になり、言葉を発するとき唇の右側だけが動いていて、
口が右にゆがみ、話したり笑ったりしたときに、顔の表情が不自然だった。どうすればよいか考えたところ、「マッサージをすることと、心から笑うことを」対処法とした。

脳梗塞、心から笑うことで身体のマヒも治る
わざと笑うと右の顔面しか動かない、ところが心から笑ったり微笑むと両方の筋肉が均等に動員されるのである。なぜかといえば、意識的でない笑いは大脳基底核がつかさどるが、これは体の両側を使い神経回路が違う。大脳基底核は脳の中で運動の調節を行うところで、ここからの指令が感情や行動を起こさせ、通常の指令回路と違い、意識しない天然の笑いに反応する

出典:「笑医力」(高柳和江著/株式会社徳間書店)

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2017年3月17日 (金)

笑顔”と“笑い”の効用について② メンタルへルスシリーズ(10)

前回に引き続き笑顔”と“笑い”の効用についてです。笑いは病気をも克服する効果があるようですが、様々な実験結果からその素晴らしが伝わってきます。今回はそれらをご紹介します。卒業式に入学式、謝恩会、入社式など何かと行事が多い春先ですが、皆さんのメンタルは如何ですか。笑って暮らしていますか?

よく笑う人は福が来るだけでなく死ににくい?
米国で患者さんの死亡率と絶望感について調べた研究があります。「がんかもしれない」「死ぬかもしれない」とウジウジしていると胃も痛くなり、不眠で頭痛にもなります。不眠の人はほかの病気に比べて事故率が1,4倍というくらいストレスが溜まります、絶望感が少ない人、つまり「能天気な人」は死ににくいことが分かったのです。

「笑い」とビタミンCを武器に不治の病の膠原病から奇跡的な回復をした
米国のジャーナリスト、ノーマン・カズンズは不治の病と言われた膠原病から確率500分の1という奇跡的な回復をしました。面白い本を読み、チャップリンの映画を観て、腹を抱えて10分間大笑いすると2時間痛みが消えたと言います。笑いで難病を克服したことが世界的に有名な医学雑誌に載って、「笑い」は病気を癒すものとして定着したのです。

“笑い”がリウマチ患者に好影響、26名のリウマチ患者さんが…
東京の日本医大付属病院の吉野慎市一教授(現名誉教授)が患者の「喜怒哀楽」が病気と関係があるのではないかと面白い実験をしました。病院の講堂の壇上に、紅白の幕が引かれ、金屏風が経ち、講堂が特設の高座に早変わり。患者さんは1時間余り、テレビの「笑点」という人気番組でもおなじみの林家喜久蔵さんの落語を楽しみました。

すると、落語を楽しんだ前と後では血液検査の結果が大きくに変わったのです
インターフェロン6という物質が落語を聞いてゲラゲラ笑った後は、落語を聞く前のなんと3分の1の量になったのです。そればかりか、14項目にわたる検査事項のうち多くが正常値に近づいたのです。患者さんの中には「普段なら不自由で拍手が出来ないのに、この時は音が出たし、身体も軽くなったんです」と。凄いです!

参考文献:『心とからだのオアシス~特集Ⅱ笑いの効用 人も職場も“笑医”で健康に』高柳和江著/中央労働災害防止協会発刊 :『幻寄席 笑いの効用』大島幸助著/宮帯出版社

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2017年3月 9日 (木)

“笑顔”と“笑い”の効用について① メンタルへルスシリーズ(9)

最近、販売員の方対象に「接客・接遇研修」やコールセンターのアウトバウンド「テレアポ強化研修」、インバウンド「スキルアップ研修」などが多いのですが、共通して言えることはどれも印象アップのために“笑顔”が必要ということです。そのため山本の研修の冒頭はいつも笑顔づくりからです。今回はその笑顔や笑いの効用について面白おかしく書かれている山本の大好きな齊藤茂太さんの著書からもいくつかご紹介します。

つくり笑顔でも脳は勘違いして「楽しい」と感じるのだとか
2013年5月2日の木の葉ブログに「我々は悲しいから泣くのではなく、泣くから悲しいのだ」とジェームズ・ランゲ説について書きましたが、これも同じですね。楽しいから笑顔になるなのでなく笑顔だから楽しい!になる。それならば落ち込んでいるときこそ、つくり笑顔で脳に大いに勘違いしてもらいましょう。

“笑い”と“怒り”の関係性「一笑一若」、「一怒一老」
「一笑一若」、ひとつ笑えばひとつ若くなる。「一怒一老」、ひとつ怒ればひとつ年を取る。若さを保ちたいのなら、できるかぎり怒らないこと。怒った顔をしていると、年齢以上に噴けて見られる。笑顔を忘れて外見だけ若く見せようとしてはいけない。いい笑顔ほど年齢を隠すものはない。「いつまでもお若いですねえ」と褒められるに違いない。

あっちが痛い、こっちが痛いで笑いながら多病息災自慢でいこう
病院の待合室では日々、ご老人たちが病気の自慢合戦をやっている。「私、このところ血圧がたかくてねえ。上が150もあるんです」「あら、いいじゃありませんか。私なんて下がそのくらいですの」「私は高血圧の上に、血糖値まで高くてね。週に1度はこうやって病院通い」「週に1度?私は週に2日」「ご精がでますな。ところであなたは」

●クスッと笑えますね。山本も老後は大いに笑いながら過ごしたいと思います。健康維持にも大いに役立つ“笑い”って本当に良いですね。しかし、その反対もあって額にシワを寄せていると、何か悪いことが起こっている、心配!と脳は判断するようです。最近山本は、額に2本ほど縦ジワが…恐ろしいことです。

※参考文献:『笑うとなぜいいか?』齊藤茂太著/新講社

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