バイト敬語「〇〇様でございますね」話法 日本語のあれこれ（６）

複数のファミレスでも禁止用語になった「〇〇様でございますね」、これは本当によく耳にしますね。電話応対研修や接客・接遇研修ででロールプレイングをすると、80％ぐらいの受講者が必ずと言っていい程この言葉を使っているのに驚きます。しかし、学んだことがなければ分からないのは当然ですし、彼らなりに丁寧に言わなければと思う気持ちはよく伝わってきます。では、なぜ「〇〇様でございますね」は間違いなのでしょうか？

「ごございます」　→　「ある」の丁寧語
「いらっしゃいます」→　「いる」の尊敬語

下記、山本が研修でよくする例え話
「ペンでございますね」は言いますが、「ペンでいらっしゃいますね」はおかしいですよね。物のあとには「ございます」、人のあとには「いらっしゃいます」を活用しましょう。もし「いらっしゃいます」が出てこなかったら、「です」も、立派な丁寧語なので「〇〇様でございますね」ではなく、「〇〇様ですね」で表現しましょう。

しかし、自身の名前を言う際には、「山本でいらっしゃいます」は使いませんよね。尊敬語を自身に使うのはおかしいですし、物のようにへりくだって謙虚に言うので、「山本でございます」となります。

お寿司屋さんの水槽の中の魚たちを見たときは
お寿司屋さんで水槽を見て「あ～、鯛がいる～」は言いますが、「あ～、鯛がある～」は言いませんよね。しかし、スーパーマーケットの魚売り場で陳列されているパック入りの鯛を見ると「あ～、今日はイキのいい鯛があるわね～」となります。決して「あ～、今日はイキのいい鯛がいるわね～」とはなりません。生き物は　「いる」、しかし、生き物が物体に変化すると　「ある」になります。

生き物には　「いる」を使いますが、「鯛がいらっしゃいます」は言いませんのでご注意ください。

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バイト敬語「～のほう」話法 日本語のあれこれ（５）

皆さんはどうでしょうか？つい名詞のあとにバイト敬語の代表格である「～のほう」が口癖になっていませんか？気が付かないだけで意外に使っているのがこの言葉です。接客接遇研修でのビデオ撮りや電話応対研修での応対録音で実際に応対の言葉を聞いてもらうと「え～、こんなに使っていたなんて」という場面が多くあります。受講者が最も気づく口癖のひとつかもしれません。以前にも本ブログで書きましたが、敢えておさらいです。

～のほうをつけると丁寧に聞こえる？
「私のほうが説明させていただきます」と丁寧な表現として使っていると仰る人もいます。「お席のほうへご案内します」「のちほど担当のほうからご連絡先いたします」「ご住所のほうを教えていただけますか」「お支払いのほうをお願いします」「鈴木のほうは外出しております」など、あげればきりがありません。これだけ使っていると、「～のほう」は丁寧語だと認識しているのではないかと思ってしまうほどです。

でも、違和感がある人も多いのです
上記のような例では、本来使わなくてもよい言葉ですから、聞き手が拒否反応を起こします。また、「〜のほう」の多用は自信のなさをアピールしてしまっているようにも聞こえるので、要注意です。使わなくていいものを活用しての曖昧な表現はわかりにくく誤解を生むこともあります。明確な言葉を使うよう心がけけましょう。

それでは、どんな場合に「～のほう」を使ってもいいのか※
小林作都子著『そのバイト語はやめなさい』の中には広辞苑よりとして下記の事柄が書かれています。
①方角、向き　例：東の方
⓶ある部分、分野　例：体力のほうでは負けない
③並べていくつか考えられるもの　例：そばよりうどんのほうがいい
④話題のものをぼかしてその部面であることを言う語　例：設計のほうをやっている
⑤物事をする仕方

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バイト敬語「～でよろしかったでしょうか」話法 日本語のあれこれ（４）

木の葉ブログは今回で700回です。これもご愛読くださっている皆様から愛情溢れるアドバイスや叱咤激励をいただき続けているおかげと、心より感謝申しあげます。本当にありがとうございます。情報のストックが無くなったこともあり、今年から週1回程度の投稿になりましたが、なんとか700回まで参りました。これからもお役に立てる情報を発信し1000回を目指します。今後とも木の葉ブログをよろしくお願いいたします。

今回はバイト敬語の「～でよろしかったでしょうか」についてです。今やバイト敬語の代表選手のように扱われているこの言葉ですが、北海道や東北など一部の地域の方言が伝わった可能性があるとされる説もあるようです。　もし、この説が正しいとしたらやはりその方言を知らなかった地域の人たちは違和感を覚得るのも無理のないことですね。山本もそのうちの一人です。

若い人たちはバイト語が沁みついていて抜けない
新入社員研修やマナー研修、接客接遇研修で言葉遣いについてやってみると、若い人たちからも正否について時々質問があります。使っているご本人たちも気になっているのでしょうか。しかし、学生時代のアルバイトで、癖になってしまっており正しくないと分かっていても修正が難しく、そのまま活用してしまっている社会人も見受けられます。

過去形にすると丁寧に聞こえる？
使っている人の様子を見ると、丁寧語として認識しているようです。「よろしかった」のように過去形にすると、話し手と聞き手の距離が遠くなり、謙虚さを出すことはたしかにできます。しかしビジネスでは過去形を使っても、謙虚とは感じてもらえません。謙虚さは他の言葉にして、現在形で明確に表現するほうがいい印象を与えます。※１

「コーヒーでよろしかったでしょうか」はなぜ不愉快になるのか？
国立国語研究所の上席研究員吉岡泰夫氏は、「確認の敬語」として広がったと見ている。「よろしかったでしょうか？」は確認の敬語であり、「よろしいでしょうか？」は許可を求める敬語である。客が不愉快になるのは店員が許可を求める場面で、確認を求めることになるからだ。※２

●確かに、改めて「コーヒーでよろしかったでしょうか？」と尋ねられると、既に頼んで受けているはずなのに、聞いてなかったのか？と突っ込みを入れたくなるところですね。また、人によっては「現在」の話をしているのになぜ「過去形」で言うのかと思う人もいるでしょう。いずれにしても社会人としては、わざわざ過去形にせず相手を不愉快にさせないコミュニケーションを活用するようにいたしましょう。

※１出典：『そのバイト語はやめなさい』（小林作都子著/日本経済新聞社）
※２出典：よろしかったでしょうかー文芸マガジン（ウエブ電藝）

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バイト敬語「～になります」話法 日本語のあれこれ（３）

7月12日の朝日新聞朝刊に「こちら、コーヒーになります」飲食店で注文を持ってきた店員から、こんなふうに言われたことはありませんか。当欄には「目の前におかれたものがこれからコーヒーに変わるようだ」といった違和感を訴える読者の声が多く届きます（「ことばの広場」校閲センターから（板垣茂））の欄より）と書かれています。

言葉の表現も時代の流れと共に変化していく
接客・接遇研修やビジネスマナー研修では、「先生、～になります、や、～と言う形になります、これは正しいのですか」と、よくいただくご質問です。確かに違和感があります。ヒヨコがニワトリになるのなら分かりますが、コーラーやピザが席に到着してから別に変化しませんからね。しかし、よく耳にします。それは、若い人たちが接客業全般で使うようになったからです。

「バイト敬語」「コンビニ言葉」「ファミレス敬語」
その他には「マニュアル敬語」などと言われていますが、今回の「～になります」を含めバイト敬語はいくつかあります。マニュアルに記載されていたりするので、若い人たちから世の中に広まっていきました。しかし、バイト敬語はコンビニやファミレスでは見直したり、禁止などもするようにした組織もあります。例：ロイヤルホストでは2003年から「5大禁止語」を設定した。翌年にはデニーズも。※5大禁止語とは、「千円からお預かりします」 「以上でよろしかったでしょうか」 「お飲みのほうは～」 「こちら〇〇になります」 「〇〇様でございますね」

接客業だけでなく広く使われるようになった
接客業に限らず、テレビでも「テーマはこちらになります」と使われ「ことばの広場」では、「です」と断定するのは強すぎ、「ございます」だと、かしこまり過ぎと感じるのでその間を狙っている、と分析します。世代や場所に限定されない新しい丁寧な表現として定着しつつあるのかもしれません、とあります。

●あまりにも「～になります」の多用が見られると耳障りな気がしますので、シンプルに「です」、「ございます」も活用いただきたいですね。しかし、頻繁に世間で使われるようになったということは市民権を得た！のでしょうか。言葉の表現も時代と共に移り変わるのですね。

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助数詞（ものを数える単位） 日本語のあれこれ（２）

前回に引き続き助数詞ですが、本当に助数詞は迷宮です。家だけでも 1戸（こ）、1軒（けん）、1棟（むね、とう）、薬は1錠（じょう）、1カプセル、1服（ふく）、1包（ほう）、薬に包んだ散薬は1貼（ちょう）、花びらは1片（ひら、へん）、1枚（まい）です。今回も教師と生徒の面白い会話のご紹介です。

先生：例えばイスは「脚」
生徒：じゃあ、便器は？
先生：君の人生で便器を数える機会が？（こころの声）

回答：便器は一据（ひとすえ）金庫と同じ。尚、便器の形状から「穴」と数えることもある。また公園の公共の場に設置されているものや工事現場の仮設トイレは「基」（数え方単位辞典）

先生：ふたつまとめて数えるものもあります。（靴下は左右で1足）
生徒：はい、先生！！パンティストッキングは繋がっていますが、一足ですか。
先生：…うん。
生徒：じゃあ、手ぶくろは？
先生：それはね…え～と、え～と一双！！（いっそう）
生徒：スキー板は？
先生：宿題にさせてください。
回答：二本で一台

生徒：キングギドラは頭が３つあっても一頭ですか？
先生：見たことないからわかりません。

●キングギドラを調べたところ、様々な回答がありました。
ヤフーのベストアンサーでは、「キングギドラは身体全体で一頭と数えますよ。そして、映画の制作の裏話で、キングギドラの頭には名前があり、正面向かって左から「のぞみ・かなえ・たまえ」とどこかで聞いたような名前が付いてあります」その他にはしっぽで数えて「一尾」「一個体」「一体」がありました。

先生：最後の質問です。人間はなんと数えるのでしょうか。
生徒：匹！！だって辞書に「男一匹」って！

※男一匹とは？一人前の男子であることを強め、また自負していう語。「男一匹約束はたがえぬ」（デジタル大辞泉）

単位が変わると数字自体の読み方も変わります。
1枚（いちまい）・2枚（にまい）・3枚（さんまい）
1皿（ひとさら）・2皿（ふたさら）・3皿（みさら）。6皿（ろくさら）は「むさら」とは言わない。

引用：先生と生徒の会話は『日本人の知らない日本語』（蛇蔵＆海野凪子著/株式会社メディアファクトリー）から

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助数詞（ものを数える単位） 日本語のあれこれ（１）

昨日は柏市教育委員会様が主催する「トップアスリートによる講演会」の司会を担当させていただきました。講演者はジャーナリストで大阪芸術大学教授でもいらっしゃる増田明美さんでした。講演は情熱が溢れていてユーモアたっぷり。とても魅力的でした。また、面白おかしくテンポの良いおしゃべりの中に心に響くエピソードもふんだんにあり元気と勇気をいただきました。

そんな一日でしたが、山本は司会の時、研修以上に“言葉”に気を付けます。日本語は一つの単語でも敬語が幾通りかあったり言い回しなど、どの言葉をチョイスすれば適切なのかイベントや講演の内容に合わせて選ぶようにしていますが、思い出しました！日本語教師時代を。コールセンター勤務の前は国内で外国人に日本語を7年間教えていました。今回からは日本語のあれこれについて書いていきます。

生徒さんから飛んでくる質問は、それはもう難解で…
山本はいつも頭を抱えていた気がします。沢山のエピソードがありますが、漫画で「日本人の知らない日本語」の著書を久しぶりに見返してみました。すると、そう、そう！そうでした！と共感できるものが山のように出てくるではありませんか。私の体験と照らし合わせてその中からもご紹介します。

特に苦手だったのは、「～なんです」と「～です」の違いや、りんごは「一個」でにんじんは「一本」などの助数詞（ものを数える単位）です。助数詞は英語やドイツ語にはありません。外国人の方にとっては覚えるのがとても難しいのですが、今回はそんな助数詞についてです。

先生：細くて長いものは「一本」と覚えましょう。
生徒：じゃあ蛇も「一本」ですね。
先生:：蛇は「一匹」です。動物ですから。日本人は「生物」か「無生物」かで数え方を分けるんです。

先生：大きさによって変わる場合もあります。像は「一頭」、ねずみは「1匹」、他に大きさで呼び方が変わるものを知っていますか？
生徒：ブラジャー　AとかBとか
先生：（う～ん、それはサイズだ～）。船がそうです。大きいのは「隻（せき）」、小さいのは「艘（そう）」
例外：競艇ボートは「艇」
引用：『日本人の知らない日本語』蛇蔵＆海野凪子著/株式会社メディアファクトリー

●上記のような会話が日常茶飯事続きました。魚は一尾、一匹だし、馬は一頭ですが、人が乗ると一騎に変わります。映画や電車は１本、たらこなんて一腹ですから、助数詞のない国の人はそりゃあ頭の中は混乱しますよね。山本の場合は日本語教師になりたての頃、うさぎの数え方でつまずきました。

生徒：先生、ウサギは？
山本：一羽、二羽です。※
生徒：どうしてですか～？大きくない動物ですよ。
山本：（う～ん）、それはぴょんぴょん飛べるからです。
なんともお粗末な答え！
注：現在は一匹でもいいようです。むしろそちら方が増えてきているように思えます。

※これには諸説あるようですが、獣(けもの)を口にすることができない僧侶が二本足で立つウサギを鳥類だとこじつけて食べたためだという説や、ウサギの大きく長い耳が鳥の羽に見えるためだとする説などです。次回も助数詞になりそうです。もう沢山あっていつ終わるのやら…

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クロージング＆まとめ クレーム対応のプロセス（１０）

これまで対応のプロセスについて書き連ねてきましたが最終回です。今回はクレーム対応の終盤での注意点とおさらいを兼ねて、なぜ人は苦情を言うのか、または何回くらい嫌なことがあったら言うのかについて分かりやすいデータがありますので、それらをご紹介して、終わりにします。

クロージングは焦らずゆっくりと！そして、最後まで気を抜かない
対応のプロセスとして傾聴、お詫び、提案または代案が出来たら、いよいよ最後の場面です。もう、これで開放されると思った瞬間、お客様が同じ話を繰り返す。電話であれば切れると思ったが切れない。あなたはこんな経験をしたことありませんか。理由としてはいくつか考えられますが、ほとんどは次の2点ではないでしょうか。①対応者の共感不足でお客様の感情の浄化が出来ていない場合、何度でも同じ事を繰り返し仰るいます。⓶対応側の気持ちがフィニッシュに掛かろうとした時「まだ終わりじゃないでしょ」とばかりに巻き返しにかかります。どうやらお客さまは対応者の心理をお見通しのようです。最後まで確りと向き合うようにしてください。

次に、人はどのような時に苦情やクレームを言い、何回ぐらい嫌なことが続くと言うのか見てみましょう。原因を知っておくことも大事です。
Q.1どんな時に苦情を言いますか※
１．いい加減な対応　　34，2％
２．態度が悪い　　　　　24，1％
３．間違いがあった時　22、0％

Q.2何回ぐらい嫌な思いをしたら苦情を言いますか※（回答者数3,856）※
１．３回　1,682人
２．5回　　736人
３．2回　　498人
最も多かったのは「3回嫌な思いをしたら、苦情を言う」という人。平均は4，63回。

●Q.１では、「間違いがあった時」よりも「態度が悪い」の方が、上回っていたのには少し驚きますが、やはり、目につくもの、癇に障るものは敏感に脳が反応するのでしょう。また、人は1回ぐらいでは苦情をいう人が少ないことも分かりました。だとしたら何回も嫌な思いをした人が苦情を言うのですから、不満は蓄積されているはずです。そこで、きちんと対応のプロセスを踏めばクレームは恐ろしいものではなくなります。感謝されることもあり、ロイヤル顧客にもなってくれることもあります。ぜひ、前向きに取り組んで今後の発展につなげてください。

※参考文献：『「日本苦情白書」のデータが実証する苦情対応実践マニュアル』（関根眞一著ダ/イヤモンド社）

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「提案」と「代案」は伝え方しだい クレーム対応のプロセス（９）

これまでは「お詫び」と「きく」について書いてきましたが、今回はその先です。お客様の要望については、出来ることと出来ないことの仕分けが必要ですが、基本的にはお客様の要望を呑めるのであれば、それが一番良いと思います。しかし、そうとばかりはいきません。出来ないことは出来ないとはっきり言うことも時には必要です。

しかし、出来ません、やれません　だけではお客様は納得しない
特に「～ません」の言葉を連発されると、なぜか耳障りで腹が立つてしまいます。「～ません」は責任を放棄したようにも聞こえるからです。出来ないのでれば、それに代わる代案も時には必要です。前向きな姿勢を示して少しでも出来ることを提示していく必要があります。それがお客様の気持ちに少しでも寄り添うことにもなります。

提案や代案の「話す」は言い方や態度が鍵
問題解決するには、やはり１にコミュニケーション、２にもコミュニケーション、３，４がなくても５にコミュニケーションです。何度も言いますが、クレームは一言で言うと“感情”です。山本の経験からも「言った」「言わない」ではなく「言い方が気に入らない」「なんだ、その言い方は」と対応側の言葉遣いや態度にあることが多いです。

苦情の対応に意思の疎通（コミュニケーション）が必要だと感じますか？※
１、絶対に必要　57，7％
２、必要　　　　38，8％
３、わからない　　1,8％
コミュニケーションが必要と考える人がほとんどです。

●対応側の一言が「カチンとくる」「真剣に対応していない」となると、お客様の怒りはヒートアップします。我々対応側がモンスターにしてしまっている場合もありうることを認識しておきましょう。

※参考文献：『「日本苦情白書」のデータが実証する苦情対応実践マニュアル』（関根眞一著ダ/イヤモンド社）

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きくは誠意にもつながる大事なスキル クレーム対応のプロセス（８）

前回はきくスキルのフィードバックの効用について書きました。上手くフィードバックを活用し、ドッチボールではなく、キャッチボールで会話をするようにしたいものです。
さて、今回はきくスキルがなぜそんなに重要なのかを示すアンケート結果をご紹介いたします。著書『日本苦情白書』に記されているアンケートの回答結果からです。

クレームが収まる時はどんな時？ 回答者数：4,930件
苦情対応の祭、納得できる時（対応をされた側）はどんな場合ですか？の回答
1位　誠意がある、態度がよい　64,2％　
2位　説明がわかる　32,1％
3位　サービス品をいただいた　1,8％　
4位　次回の優遇約束　1,1％
この数値からみて、サービス品や優遇を求める人は少ないことがわかります。

クレームが収まる時の第1位　誠意がある　の　誠意とはいったい何？回答者数：4,090件
モンスタークレーマーの常套句でもある誠意ですが、いったい何なのでしょうか？「誠意」とは何ですか？の回答
１位　正直　（男性　28,4％　女性　22,9％）
2位　話を聞く　（男性　20,6％　女性　25,2％）
3位　前向き　（男性　18,0％　女性　19,4％）
相手の話を聞くことは、誠意として人は捉えるようです。

●山本は誠意の1位が“正直”と言う回答にも納得です。普段の何気ない会話でも嘘をつかれると傷つくのですから、クレーム対応なら尚更怒りがヒートアップすること間違いなしですね。そして、3位の前向きも重要視する要素です。消極的で受け身の対応はやる気がない、または、いい加減な対応に繋がります。

参考文献：『「日本苦情白書」のデータが実証する苦情対応実践マニュアル』（関根眞一著ダ/イヤモンド社）

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会話のキャッチボール（3種のフィードバック）の活用 クレーム対応のプロセス（７）

「あいづち」に続いて今回は次のステップの3つのフィードバック（事実フィードバック、感情フィードバック、要約フィードバック）がさらにきくスキルとして有効であることを書きます。３種のフィードバックの活用で会話のキャッチボールが出来、現場の対応力はグッとあがります。このスキルは前向きで共感のある対応になります。

「言った、言わない」「聞いた、聞いていない」はなぜ起こる？
皆さんもご経験があると思いますが、「言った、言わない」「聞いた、聞いていない」というトラブルがあるときには、圧倒的にこの3種のフィードバックが不足しているときでしょう。「はい」「そうですね」などの「あいづち」だけだと、記憶に残りにくいのです。会話のキャッチボールになるフィードバックで相手の記憶に残るようにしましょう。

事実フィードバックとは？（一例）
言葉だけ聞くと難しそうですが、言い換えると復唱です。相手の言葉をそのまま返す作業です。「連絡するって言ったからずっと待っているのにまだ連絡が来ないのよ、いったいどうなってるの？」に対して、お詫び（気持ちに対しての限定）はもちろんですが「連絡がなく、ずっとお待ちいただいているのですね」と返します。

感情フィードバックとは？（一例）
クレームは一言で言うと感情ですから、しっかりと受け止めて感情で返しましょう。「自動販売機にお金を入れたのに動かないし、お金も返ってこない。どうなってるの？」に対して「ご迷惑をおかけして申し訳ございません。お金を入れても動かず返金もない状態ですね、お時間を取らせてしまい本当に申し訳ございません。すぐに対応いたします」と返します。

要約フィードバックとは？（一例）
事実や感情フィードバックをしたくても、相手が一方的に話し続けると入り込めないので、あいづちだけになりがちですが、それだけだと印象が薄いので記憶に残りにくくとても危険です。どこかでフィードバックをしておく必要があります。「これこれこうで、こういうことですね」と必ず自分の言葉で要約してフィードバックをするようにしましょう。

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「あいづち」はきくスキルの最初の第一歩 クレーム対応のプロセス（６）

前回はきくについて書きました。相手にきいていることが伝わってはじめてきくスキルがあると述べました。それでは、実際にどのような言動だと相手は聞いていると感じるのでしょうか。今さらながらおさらいです。きくのプロセスをたどってみましょう。最初の第一歩に当たる言動があいづち(あいづちは、相づち　相槌とも書きます）です。

タイミングよく打つことが求められるあいづちの由来と語源とは？
あいづちは漢字で相槌、でも昔は相鎚と書いたと言われます。木へんではなく、金へんだったそうです。鍛冶屋さん、若い人はこの言葉をご存知でしょうか。刀を作っている人ですね。この鍛冶屋さんはお師匠さんとお弟子さんの共同作業で刀を打って仕上げていきました。その際に「あい」「づち」、「あい」「づち」と声をかけあったのです。

クレーム対応時のあいづちは特に一生懸命に！
上記の事例から、あいづちは打てばいいというものではないことがよく分かります。打つタイミングを間違えれば大けがをします。会話ではタイミングよくあいづちを打つことで、相手がもっと話したいと思える効果を作り出します。あいづちの種類も様々ですが、具体的にどんな言葉があいづちに当たるのか確認していきましょう。

多用なバリエーションのあいづちでリズムをつくる
あいづちの代表格は「はい」ですが、「はい」だけの連発はワンパターンで事務的にしかきこえないので要注意です。文章で相槌を打つといいですね。共感の「はい、そうですね」「おっしゃるとおりですね」「本当ですね」「私もそう思います」「それは大変でしたね」。また、話しを促す「それから」、驚きをあらわす「本当ですか」など。

●他にも多数バリエーションはありますが、いずれにしても場面に応じたあいづちを打つことが大事ですね。そして、非言語も豊かに活用してください。「言葉と態度は一致する」共感のあいづちであれば言葉と合わせて確りと首を縦に振ることも忘れずに！

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きくスキルの重要性（感情の浄化） クレーム対応のプロセス（５）

前回までは主にお詫びについて書きましたが、今回からキきくスキルの大切さについてです。マーケティングの大家であるフィリップ・コトラー氏は「優秀な販売員は２つに耳とひとつの口を持って生まれた意味を忘れない」と語っています。コミュニケーションは話す　より、キクことがとても重要だということですね。皆さんのきくスキルは如何でしょうか。

真のきくスキルとは？
以前にもコールセンターや電話応対のカテゴリーできくスキルについては書きましたが、きくスキルとは、対応側がちゃんときいていますよと相手に伝えて、そしてそれが伝わって初めてきくスキルがあると山本は考えます。相槌を打つのはもちろんのこと、復唱や相手の気持ちに寄り添っていることを表現できてこそきくスキルがあると言えるでしょう。

大事なきくスキルが相手の気持ちを浄化させる
電話を早く切りたい、今忙しいなどでついついこの大事な項目を割愛しがちではありませんか。でも、急がば回れと言う言葉通り、上手なクレーム対応は遠いようで一番の近道はこのきくことのプロセスを確りと行うことです。皆さんは「あ～、これでもう電話が切れる～」と思ったら、また巻き返されて同じ話を何度もきく羽目になったことはありませんか？

感情が浄化出来ていないと同じ話を何度でも繰り返す
人は前向きに話を聞いてもらうことで自分の事を理解してくれたと感じる場面が多々あります。クレームは一言で言えば感情と言ってもいいくらいですから、その不満という感情が浄化されなければ、いつまでも電話を切ってもらえないことになります。言葉を変えると相手に話させるということですね。話すことで感情が浄化されていくからです。

●山本はコールセンター勤務時代には最大で2時間クレーム対応をしたことがあります。とにかく相手が電話を切ってくれるまでは切れないですからね。きくには気力、体力も必要なことを学びましたが、世の中にはもっと凄い経験をしている方もきっと沢山いらっしゃるのでしょうね。

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電話のクレーム対応時の態度について クレーム対応のプロセス（４）

前回はお詫びの言い方でしたが、今回はそれに付随して、対応時の“態度”についてです。山本はコールセンターから電話応対、クレーム対応などの研修依頼をいただいた際、お客様側が可能であれば、電話応対の録音を聞かせていただくのはもちろんのこと、出来る限り現場（コールセンターの勤務状態）を視察させていただくことにしています。

組織は10あれば10異なる、しかし、オペレーターさんには共通点が…
これまで多くの現場に携わってきましたが、そこには共通点があります。それはインバウンド（受信業務）でもアウトバウンド（発信業務）でも、成果を上げている人は必ず対応の際“言葉と態度が一致している”ということです。電話は相手が見えないコミュニケーションですが、実は声の表情から相手には態度も分かるものです。

ある大手のコールセンター研修事前視察でのこと
そのコールセンターはもともと営業所にクレームが入り、解決出来なかったものが入電します。クレームの中でも難易度の高い対応が求められるセンターです。このことから、どうしても1件の電話が長引くので、一人1日8時間勤務のオペレーターさん達が受信できるコールは20件ぐらいです。ところが、ある優秀なオペレーターさんは…

なんと1日50件の対応をこなす凄腕
他のオペレーターさんが1日20件の受信のところ、この優秀なオペレーターさんは50件受けます。また、お客様の評判もすこぶる良いのです。山本はこのオペレーターさんをしばらく観察させていただきました。すると“言葉と態度が一致している”とはまさにこの事です。電話なのにまるで対面で話しているかのような態度だったのです。

スキルのある人は電話でも非言語をふんだんに活用している
このオペレーターさんの対応は、電話に出た瞬間から身体が前に傾斜しており「ご迷惑をおかけして申し訳ございません」と、お詫びをする際には頭を深々と下げ机についているのです。また、お客様の話には常に頭を縦に振って頷き感情を込めて復唱をしています。そして、説明の際には身振り手振りも派手についているのでした。

●はっきり言って大げさです。でも、顔が見えないコミュニケーションではこれぐらいでちょうどよいのです。前向きで共感のある対応はお客様の感情を浄化していきます。お客様が自分の事を理解してくれたと感じられたならば良好なコミュニケーションに発展していくでしょう。“言葉と態度は一致する”これはクレーム対応に限ったことではありませんね。

８/２５（金） 『超実践型　クレーム電話対応力強化研修』～クレーム客６つの心理と現場対応１０ヶ条～（株式会社アークブレイン様主催公開セミナー)

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電話でのお詫びの言い方 クレーム対応のプロセス（３）

業界にもよるかもしれませんが、クレームは圧倒的に電話が多いと思われます。なぜならば相手の顔が見えないため言いやすいからですね。従って、顔が見えない分対応側の思いが伝わるように頑張らないといけません。それには声の表情、非言語で言うと「周辺言語」を上手く活用することです。今回はただ、お詫びは言ったらいいってものではない！言い方も大事！そんなお話しです。

まずは周辺言語についてです。書いて字のごとく言語の回りにあるもの
周辺言語は2012年8月13日の木の葉ブログで書いていますが、9つの非言語メディアのうちの一つです。声が高い低い、話すスピードが早い遅い。発音の仕方、リズムの取り方、共鳴。また、くすくす笑い、泣き声、しくしく泣き。そして、「ウーン」「アー」「フンフン」と言ったその言葉自体だけでは意味を持たないもの。「舌打ち」「無言」など様々です。

お詫びは相手がお詫びしてもらったと思わなければお詫びにならない
コールセンター勤務時代、「お客様には謝ったの？」とオペレーターさんに確認すると「はい、謝りました」との返答。録音で対応を確認してみると確かに謝っているのです。でも「言っているだけ」で、共鳴が感じられないのです。これではお客様は更にお怒りになる訳です。お詫びは相手が謝ってもらったと感じなければ意味がありません。

そこで、周辺言語の活用で感情を上手く表現しよう
想像してみてください。例えば謝る時、語尾の音が大きかったらどうでしょうか？怒っているみたいに聞こえて「なんだ、それで謝っているつもりか？」と更にお客様はご立腹され不快になります。具体的には頭（出だしの言葉）大きく、お尻（文章の最後）小さく言うのがコツです。
申～し訳ございません

周辺言語を文章の最初と最後に上手く投入する
また、お詫びする際にはゆっくり丁寧に言うのはもちろんですが、余韻をお詫びの最初と最後に持たせることも大事です。まずは息を吸って（最初）、お詫び　。そしてお詫びの後はすぐに次の言葉に進まないことです。ゆっくりと言ってください。
あ～それは、ご迷惑をおかけして　申～し訳ございませんでした～～～それでは

●上記のやり方はあくまでも手法です。一番大事なものはこころ、誠意ですね。決してかっこいい対応でなくてよいのです。誠実な対応を心がけてください。でも、手法も活用し相手がきちんとお詫びしてもらったと思えるように伝えるようにしましょう。

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お詫びのタイミング クレーム対応のプロセス（２）

クレーム対応のプロセス（２）の今回は謝るタイミングについてです。　　　　　　　　　　　　「謝るのか」「謝らないのか」、または「どの段階で謝るか」。これらは組織によっても考え方が異なります。損害賠償のことがあるので、白黒はっきりしてからでないと謝らないという組織もあります。その一方でとにかく即謝るという組織もあります。

同じ謝るなら早い段階で謝る　ヒートアップしたものは押さえにくい
同じ謝るなら入り口（初期段階）です。早い段階でせき止めることが肝要です。火がボオウボウと燃えあがってからでは、消すのにも時間がかかります。クレーム対応も同じです。クレームは一言でいうと感情ですから、それをしっかりと受け止めて（悪質な場合を除く）前向きなコミュニケーションで信頼関係を築くことができます。

おさらい　相手の気持ちに対して限定した具体的なお詫びをする（前回の記事）
すると、山本の経験ですが「お前、今謝っただろ、認めただろ」と希にですが突っ込まれることがありました。そんな場合は「お客様に不快な思いをさせてしましたので、まずはそれに対してお詫びを申し上げました。申し訳ございません」と、あくまでも気持ちに対してのお詫びであることを頑張って伝えるようにしてください。

●山本は約8年間コールセンターで品質応対の管理のために常に電話対応のモニタリングをしてきましたが、クレーム対応が上手く行かないケースは「お詫びのタイミングが遅い」「聴くの不足」が圧倒的に多かったことです。対処法として①同じ謝るなら早い段階で、②相手の気持ちに限定して具体的に謝ることをお薦めします。

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