2017年10月21日 (土)

間違った言葉遣い③ 日本語のあれこれ(12)

今回も『きょうから直したい言葉遣い~この間違いに気づくと目が覚める~』(小塚博著/文芸社) からですが、やはり辛口コメントで興味深いです。クスッと笑えるものも沢山あります。なんとなく違和感を覚えていた言葉がなぜ間違いなのかとても分かりやすく説明されています。最近、山本はMC(司会)の仕事を地元でさせていただく機会が増えていますので大変勉強になり改めて「気を付けよう!」と思いました。第三章 「申し訳ない間違い」から一部抜粋、気をつけたいポイント満載です!

積み残しの客
年末年始の混雑を伝える際に満員で乗れなかった人をこう表現するが、客を客とも思わない言い方ではないか。荷物ならともかく人間のことを「積み残し」というのは適切ではない。「乗れなかった人」などと言い換える。

進化する振り込め詐欺の手口
「詐欺」は偽りあざむいたり、金品などを騙しとったりすること。「進化」は進歩し発展することで、プラス方向の言葉。詐欺に使うには違和感がある。詐欺の手口は「悪質化」か、緩めても「巧妙化」まで。進化という表現は「立派な犯罪」と同類(立派な犯罪については前回号に記載)

晩年
「晩年」は故人にしか使わない。引退したスポーツ選手へのインタビューで現役最後の頃を「晩年」と表現した人がいたが、目の前で話している人を故人のように言うのは失礼を通り過ぎている。

家がきれいに燃えた
他にも「さくらんぼがきれいにもぎ取られた」「見事に盗んだ」「津波で住宅がきれいになくなった」とう表現が電波に乗った。いずれも不適当な表現だが、こういう言い方を聴かされていると、いつの間にか自分の口からも出てしまうことがあるので気を付けよう。

スポーツ界が揺れた
澤穂希選手がFIFA女子最優秀選手に決まった日の夜、スポーツニュースでこの表現。スポーツ話題を一人占めしたのは間違いないが、「揺れる」は不祥事があった時などに使うのが普通で、ここは「沸く」というのが常識。このように逆の印象を与える動詞をためらうことなく使ってしまうのは大きな問題だ。

ホームページ https://www.leafwrapping.com/

2017年11月9日(木) 土下座事件に代表される増殖するクレーマーにも決して負けない!『優良顧客へ導くクレーム対応力アップの実践』~クレームを言う心理とタイプ別対応法~ (株式会社アークブレイン様主催公開セミナー) 

2017年12月2日(土)≪第1回 ヒューマンリソースマネジメント勉強会≫
相手の行動を変える!人間関係をスムーズにする!『コーチングを活用したコミュニケーション能力・スキルアップ講座』 ~企業・教育現場・スポーツ会でのコーチング活用術をヒントにコミュニケーションスキルアップ!~(株式会社アークブレイン様主催)

■研修、講演などのご依頼、ご相談は【プロフィール】(画面左顔写真下)の〈メール送信〉からお願いいたします。今回は「マナー研修」の話題から。

にほんブログ村 その他生活ブログ ちょっといい話へ
にほんブログ村


エチケット・マナーランキング

|

2017年10月 6日 (金)

間違った言葉遣い② 日本語のあれこれ(11)

今回は『きょうから直したい言葉遣い~この間違いに気づくと目が覚める~』(小塚博著/文芸社) 第二章 「見過ごしてしまう間違い」からです。辛口のコメントもあって、クスッと笑ってしまったり、「そうそう」とうなづいたり興味深く拝読しました。以前、山本は動画撮りをしていたところ、「床にブラウスを投げて、踏みつけて」のフレーズをなぜか「床にブラウスを投げて、踏み倒して」と言ってしまい、笑いが止まらず何度も撮りなおしをしてもらいました。ちなみに「踏み倒す」は「借金」や「勘定」を払わない時に使う言葉ですね。(※~※原文そのまま)

立派な犯罪ですね※
「立派な」は美しいこと、見事なこと、優れていること。そんな犯罪があるわけがない。「れっき(歴)とした犯罪ですね」という。「歴」は「歴然」という語に見られるように、はっきり区別されている様子。「自動車の不正改造は立派な犯罪です」のように、国や業界団体が作った犯罪防止のCMにまで「立派な犯罪」が出てきたが、立派と言っているようでは犯罪防止できないだろう。

違和感を感じた
「違和感」は「覚える」が適切な述語。「違和感を感じる」は重複表現。「違和感を覚えた」「違和感があった」などの表現にする。同様に「感じる」を使った重複表現として「危機感を感じる」「幸福感を感じる」「達成感を感じる」などを耳にする。これらはそれぞれ
「危機感を感じる」 → 「危機感を持つ
「幸福感を感じる」 → 「幸福感に浸る
「達成感を感じる 」→ 「達成感を味わう

中継が繋がっています
繋がっていることが中継であり、これは重複表現。「〇〇から中継です」「〇〇さんと中継で話します」と言えば良い。繋がっていなければ中断。

体操で難易度の高い技
体操は難度という。「やさ(易)しさ」の度合いは問題にしていないので「難易度」はあり得ない。技を競うことは「難度」を競うことなのに、それを「難易度」と言ってしまうのは偏差値教育に慣らされた結果か。

~したいと思います※
「思います」を連発して何を表すのか。謝罪会見で「深くお詫び申し上げたいと思います」という人が多い。「思っているならいつ詫びるのか」と思って見ると、その直後に並んで起立して頭を下げている。それなら「思います」ではなく「お詫びいたします」で良いのではないか。後ろに付ける「思います」は謝罪の当事者意識の薄さを漂わせるだけに終わる。物事の開始直前に言う「始めたいと思います」は「始めます」、事態が切迫している時に呼び掛ける「厳重に警戒してほしいと思います」は「厳重に警戒してください」で良い。周囲に配慮したつもりのぼかしでも、不要な言葉の上塗りは意図を十分に通じさせなくするだけだ。

※『きょうから直したい言葉遣い~この間違いに気づくと目が覚める~』(小塚博著/文芸社)

ホームページ https://www.leafwrapping.com/

2017年11月9日(木) 土下座事件に代表される増殖するクレーマーにも決して負けない!『優良顧客へ導くクレーム対応力アップの実践』~クレームを言う心理とタイプ別対応法~ (株式会社アークブレイン様主催公開セミナー) 

■研修、講演などのご依頼、ご相談は【プロフィール】(画面左顔写真下)の〈メール送信〉からお願いいたします。今回は「マナー研修」の話題から。

にほんブログ村 その他生活ブログ ちょっといい話へ
にほんブログ村


エチケット・マナーランキング

|

2017年9月28日 (木)

間違った言葉遣い① 日本語のあれこれ(10)

先日、永田町の国会図書館でとても興味深い本と出会いました。『きょうから直したい言葉遣い~この間違いに気づくと目が覚める~』(小塚博著/文芸社)ですが、本当に目が覚めました!メディアが間違って遣ってしまった言葉遣いなども含め面白おかしく、そして間違いを分かりやすく説明されています。著書の中から抜粋してほんの一部をご紹介します。まずは「第一章 思い込みによる間違い」の中から。山本もなるほど!と唸らされた(表現あっているかドキドキ)ものがいくつかありました。※~※下記、原文そのまま

※「ケガを負う」は二重表現
ケガは不慮の傷を負うこと。「ケガをした」「傷を負った」で良い。話す時には「ケガをした」なのに、文にすると「ケガを負った」となるのはこれが正しいと思っているからか。そろそろこういうことにも気づかないといけない。「軽いけがを負った」などは二重表現もあって、傷の程度の割にしつこい感じを与える。

小春日和
陰暦十月の暖かい日のこと。小春は陰暦十月の別の名で冬の季語。「小春日和」は冬に向かう頃の春に似た暖かい日をいう。その頃のうららかな空を「小春空」、海の凪を「小春凪」という。春先の暖かい日を「小春日和」というのは誤りで、それは「春めいた陽気の一日」あるいは「一足早い春」

不穏な空もよう
スポーツニュースで、球場が今にも雨になりそうな天気だったことについてのコメント。「不穏」とは「穏やかでないこと・険悪」の意。成り行きや雰囲気を指す語で、「不穏な空気」ように使い、気象に関しては使わない。「雲行きが怪しい」「今にも泣きだしそうな空」とは表現するが。

背筋がぞっとしました
「ぞっと」は寒気や恐怖などで瞬間的に心身が縮むような冷気を感じる意。背筋だけが感じるわけではない。「背筋が寒くなりました」か、背筋を言わないで「ぞっとしました」なら良い。

青天の霹靂
「青天の霹靂」は凶事に使う言葉。突然であっても嬉しいこと、楽しいことに使うのはもちろん誤用だし、驚いたからといって「青天の霹靂」と言うと思わぬ誤解を招く。文化勲章受章の知らせを「青天の霹靂」と言ったノーベル賞受賞者がいたが、朗報に対して使う言葉ではない。突然の人事異動で病院長になり「青天の霹靂」と言った医師がいたが、その病院に勤務する医師や職員はどう思っただろう。また、ある作品が外国映画祭で受賞候補作になったというニュースで、局のコメントに「監督にとっても青天の霹靂だったようです」というのがあった。こうなると「知らなかった」では済まされないほど罪深い誤り。※

●皆さんは小春日和って春先ではないことをご存知でしたか。若い頃、山本は春先だと思ってなぜか自信を持って遣っていました。また、「背筋がぞっとするわ~」と、これも言っていました。間違って遣っている言葉って意外にあるのでしょうね。次回も間違った言葉遣いです。

※『きょうから直したい言葉遣い~この間違いに気づくと目が覚める~』(小塚博著/文芸社)

ホームページ https://www.leafwrapping.com/

2017年11月9日(木) 土下座事件に代表される増殖するクレーマーにも決して負けない!『優良顧客へ導くクレーム対応力アップの実践』~クレームを言う心理とタイプ別対応法~ (株式会社アークブレイン様主催公開セミナー) 

■研修、講演などのご依頼、ご相談は【プロフィール】(画面左顔写真下)の〈メール送信〉からお願いいたします。今回は「マナー研修」の話題から。

にほんブログ村 その他生活ブログ ちょっといい話へ
にほんブログ村


エチケット・マナーランキング

|

2017年9月18日 (月)

気になる言葉遣い(私(わたし)的には・その他) 日本語のあれこれ(9)

よく耳にする「私(わたし)的には」は、いわゆる「若者言葉」です。間違いではありませんが、とても違和感のある言葉です。文化庁によると『国語に関する世論調査(平成26年度)』では、〈「私(わたし)的にはそう思います」の言い方をすることがある〉と回答した20代が47.0%もいるのだそうです。

Q:「あなたはどう思うの?」
A:「私(わたし)的には賛成です」
ビジネスの場面では「私(わたし)的には」って何?と突っ込みを入れたくなります。しかし、新入社員研修や若手社員研修では、時々耳にします。習慣として使っているので、研修の場でもぽろっと出てしまうのでしょうね。置き換えるなら「私(わたし)としては」になりますし、「私(わたし)は」でも充分です。若い人たちはきっと謙虚なつもりで、また主張を柔らかくして伝えるために使っているように山本は感じます。

※ご参考:NHK放送文化研究所の「最近気になる放送用語」に「わたし的には」(メディア研究部・放送用語 塩田雄大氏)の解説がありました。

他にも気になる言葉遣いは多くありますが、下記の言葉をタメ語からバイト語へ、そして敬語へと段階を踏んで変換してみてください。

タメ語 ※山本が6年前まで関西住居者だったことから( )内は関西弁です
① びみょう~
② 言ったじゃん (言うたやん)
③ だようねぇ (そうやねぇ)
④~なんかはどうよ?(~なんかはどうなん?)
⑤っていうかぁ~

タメ語 → バイト語
①びみょう~→ びみょうですね~
②言ったじゃん (言うたやん) → 言ったじゃないですかぁ 
③だよねぇ (そうやねぇ)→ ですよねぇ →
④~なんかはどうよ?(~なんかはどうなん?)→~なんかはどうなんすかねぇ~ 
⑤っていうかぁ~ → ~って言いますかぁ 

バイト語 → 敬語
①びみょうですね~ → 何とも申しかねます
②言ったじゃないですかぁ → 申し上げました
③ですよねぇ →はい、そうですね(さようでございますね)
④~なんかはどうなんすかねぇ?~ →~などはいかがなのでしょうか?
⑤~って言いますかぁ →~と、申しましょうか

ホームページ https://www.leafwrapping.com/

2017年11月9日(木) 土下座事件に代表される増殖するクレーマーにも決して負けない!『優良顧客へ導くクレーム対応力アップの実践』~クレームを言う心理とタイプ別対応法~ (株式会社アークブレイン様主催公開セミナー) 

■研修、講演などのご依頼、ご相談は【プロフィール】(画面左顔写真下)の〈メール送信〉からお願いいたします。今回は「マナー研修」の話題から。

にほんブログ村 その他生活ブログ ちょっといい話へ
にほんブログ村


エチケット・マナーランキング

|

2017年9月 9日 (土)

気になる間違いやすい言葉遣い 日本語のあれこれ(8)

①お名前をいただけますか(または、頂戴できますか) →
②~と申しますと →
③〇〇社長が参りました →
④〇〇の件、了解しました →
⑤〇〇を持参していただけますか →

葉遣いは少々間違っていたとしても“思い遣りの心”が一番大切ですから、気にし過ぎてガチガチにならなくていいと思います。しかし、何が正解なのか分からず使っている人も多いと考えられます。実際にビジネスの場面でよく耳にする言葉で、間違っているフレーズが沢山あります。上記にほんの一部ですが取り上げてみました。皆さんも上記の①~⑤をおさらいとして正しい言葉に変換してみてください。解説は山本がマナーや電話応対、接客接遇研修の際に説明しているものです。

回答と解説:
①お名前をいただけますか → お名前をお聞かせいただけますか

「いただく」はモノの受け渡しに使います。名刺は物ですから「お名刺頂戴出来ますか」でOKですが、お名前はモノではありませんから「頂戴」と言われてもあげられないからです。(なんか屁理屈言ってるみたいですが、悪しからずです)

②~と申しますと → ~とおっしゃいますと
「申します」は「言う」の謙譲語です。申したのは自分ではなくて、相手です。こちらは相手の言動を指すことになりますから、「いらっしゃいます」の尊敬語を使います。

③〇〇社長が参りました → 〇〇社長がいらっしゃいました
こちらも⓶と理屈は全く同じです。相手の行為を指すので、謙譲語ではなく尊敬語です。例えば社内の会議の場面では、出席する社員に対してのアナウンスは社長のことを敬った言い方(尊敬語)でなければないことから「いらしゃいます」しかし、取引先の皆さんにアナウンスする際はいくら社長でも身内になる訳ですから、「社長の〇〇が参りました」と謙譲語を使います。冒頭の言い方も変わるので注意してください。敬称が先で「社長の〇〇」に変更。

④〇〇の件、了解しました → 〇〇件、承知しました かしこまりました 承りました
「了解する」は基本的に目上の人やお客様には使いません。上司が部下に「了解です」と使うのはOKですが、部下が上司に対して「了解です」はNGです。

⑤〇〇を持参していただけますか → 〇〇をお待ちいただけますか
一見丁寧に感じるかもしれませんが、持参するは謙譲語です。自分の行為を言う際には「私が〇〇を持参いたします」はOKですが、相手が持ってくるという行為を言う時には尊敬語の「お持ちいただけますか」が正解です。

ホームページ https://www.leafwrapping.com/

■研修、講演などのご依頼、ご相談は【プロフィール】(画面左顔写真下)の〈メール送信〉からお願いいたします。今回は「マナー研修」の話題から。

にほんブログ村 その他生活ブログ ちょっといい話へ
にほんブログ村


エチケット・マナーランキング

|

2017年8月29日 (火)

インデックス(記事一覧)

「木の葉ブログ」インデックス(カテゴリー別投稿数及び「主要記事一覧」) 
~2008年12月23日~2016年12月 26日まで の投稿記事~ 

ご覧になりたい記事がありましたら、山本志のぶ「木の葉ブログ」+下記のタイトルで検索をお願いいたします。

      
クレーム対応研修
部活の苦情・クレーム(1)~(4)
Web時代の教訓となる航空会社のクレーム例 『人を動かす』③
専門家の著書から〝理不尽な要求などへの対処法〟を学ぶ
<強要未遂容疑>娘の小学校に謝罪文要求 父親を逮捕 の記事を読んで
「クレーム」ほど、ありがたいものはない
質問:「苦情対応で大事なことは?」を、トヨタ自動車の不具合対応を絡めて考える(1)~(2) 
クレーム関連近刊より抜粋編(1)~(4)
クレーム対応(1)~(4)

コミュニケーション研修
『コクヨのコミュニケーション仕事術』が教えてくれる3つのこと
ズバリ解決‼ 企画実現のための社内調整お悩み相談室(1)~(2)
『聞く力、話す力』より(1)~(5)
他の変数の統制 それは本当の原因ですか?
原因の時間的先行 因果関係の向きを問う
説明の枠組み 原因をアキアラ蟹するとはどういうことか
先頭打者を四球(フォアボール)で出すくらいなら打たれた方がましなのか
同時通訳の草分け的存在が「澤 穂希」さんのリーダーシップを語る
『察しの文化』(1)~(10)
時代と共に言葉は変わっていく「間違いやすい日本語1,000より」
『その日本語よろしいですか?』(1)~(2)
相乗効果を考える(1)~(10)
『若草物語』にえがかれた感動的なクリスマスプレゼント
最高のクリスマスプレゼントをブロードウェイの雑路で発見
話し手がどのくらい自信を持っているかは文末とイントネーションでわかる
ベストセラー『伝え方が9割』から「強いコトバ」のつくり方を学ぶ(1)~(2)
大阪弁と東京弁の違いは~“間”の文化と“詰め”の文化~
クリスマスプレゼント(1)~(2)
ブレーンストーミングの応用でポケットティッシュ広告が生まれた
「これこそオリンピックの理想」とクーベルタンを感動させた司教の言葉
方言に代表される言語表現の東西比較(1)~(3)
車内・機内アナウンス
コミュニケーション(1)~(3)

コーチング・リーダー研修
高橋みなみさんのコミュニケーション術(1)~(5)
プレッシャー10大要素
イチロー選手のプレッシャ―解消法(1)~(5)
認知再構成(1)~(7)
活躍する女性たちの群像(1)~(9)
『リーダーシップの哲学より』(1)~(5)
フェース・トゥ・フェースのコミュニケーションが果たす起きな役割
親しい人とのあいだに成立する「交感記憶」という概念
「組織の記憶」独占型の北米が日本型・欧米型よりもダイナミックなIBM
「組織の記憶」は“全員共有すべき”との常識を覆す実践結果
「ブレストの効果が悪い」の定評を覆すDEOのブレーンストーミング
「クリエイティブなアイデア」を出すIDEOのブレーンストーミング
企業変革をもたらすアナロジカル・リーズニング(類似推論=なぞらえて考える)
『組織の経験』は本当にチームパフォーマンスを高めるのか
「直感システムと思考」と「慎重システム思考」と「動機づけのあるバイアス」
「行動経済学でよりよい判断を誘導する法」から(あなたの思考法をテストする
たしなみについて(1)~(3)
ハーバードに学ぶ(1)~(10)
こころの声を「聴く力」(1)~(5)
脳のトリセツ(1)~(3)
美しいセオリー(1)~(5)
3人の超一流を育てた“見守るコーチング”
後輩への思いやりと、コーチに対する信頼が記されたメール
ダルビッシュ投手と佐藤義則コーチの心の対話
『幸福になるための作法45』(1)~(3)
『「ネガティブな感情」の魔法』より(1)~(3)
温かいリーダー 『Diamond Harvard Business Review(January2014)』より
「説得力の6原則」 ベストセラー『影響力の武器』の著者インタビューより
 「日本人の忘れもの」(1)~(4)
人を動かす(1)~(2)
スポーツのコーチングに学ぶ(1)~(3)
目立たない京都の公立高校が、新学科創設で全国が注目する超進学校に
青年の心の悩みを、診察前の一言で解決してしまった名医の物語
『なでしこジャパン』に学ぶ、6通りのコーチングスタイル(1)~(3)
ゆとり世代とほめ言葉について(1)~(3)

コールセンター研修
コールセンター関連書籍から(1)~(3)
アウトバウンドへの取り組み(1)~(17)
メディア情報ピックアップ(1)~(2)
コールセンター事情(1)~(2)
情報管理上のヒューマンエラー(1)~(2)
就業心得(1)~(6)

プレゼンテーション研修
見取りのプレゼンテクニック(1)~(5)
黒柳徹子さんのこと(1)~(5)
プレゼンテーションの技術(1)~(10)
面接力とプレゼン力が切り拓いた山中教授のノーベル賞への道
追悼!世界一のプレゼンター『スティーブジョブズ』(1)~(2)
桃太郎に学ぶ、物語の紡ぎ型(1)~(3)

ホスピタリティ・CS研修
出版(共著)のご紹介を兼ね、身近な素材(アメ)によるミニCS講座です
利他学(1)~(5)
「贈り物の話」(1)~(3)
思い遣りのある行動とは『朝日新聞』ある中学教師の投稿から
ボランティア活動の事例(1)~(3)
ビジネス現場に見る「真の思い遣り」をは ある店主の値上げ対応策
一滴の涙・内閣総理大臣賞を受賞したん中学生の作文より
『ニューモラル』珠玉の言葉(1)~(5)
巣鴨信用金庫のホスピタリティはやはり思っていた通りでした
観光競争力 日本上昇 おもてなし震災復興を評価
スポーツの祭典を支えるギリシャのホスピタリティ精神
“お客さまはすべて正しい”を実践する高級百貨店ノードストローム
航空会社のCS(1)~(2)
コールセンターのホスピタリティ(1)~(5)
レストラン・飲食店のホスピタリティ(1)~(5)
病院のホスピタリティ(1)~(5)
サービスとホスピタリティ(1)~(4)

マナー研修
「母と息子のクリスマスプレゼント」(iphone)利用契約書(1)~(2)
江戸人が使った「死んだら御免」“江戸しぐさ”番外編
「江戸しぐさ」(1)~(5)
『名編集長の目線』(1)~(5)
「初心忘るべからず」『白洲正子全集』(第10巻)より
「新年」『白洲正子全集』(第13巻)より
運を上げる食べ物『美しい日本のしきたり』(池坊保子著)より
日本人の源とされている小笠原流礼法とは
国が変わればs徳二のマナーも変わる、そして日本でも地域に寄ってこんな違いが…
冠婚葬祭のマナー結婚式の【ドレスコード】、お葬式の【ドレスコード】
男性向け『おしゃれ以前の身だしなみの常識』ビジネスシーンから
『プレジデント』特集より、上位5%のマナー
日本人の忘れ物(1)~(2)
清掃物語(1)~(3)
日本人のしきたり(1)~(3)
就労支援マナー研修
身だしなみについて(1)~(3)
「冠婚葬祭マナー研修から」(1)~(4)
プロとしてハートで語る(1)~(2)
マナー関連書籍寄りの抜粋編(1)~(3)

マーケティング・その他
8年間『木の葉ブログ』を描き続けた回想と今後の取り組みについて
発想法(1)~(27)
感覚マーケティング(1)~(3)
不幸な子どもたちの記事に心を痛めて 2016年の「子どもの日に」
文明と文化(1)~(10)
逆境に弱い人、強い人(1)~(4)
白洲正子氏に学ぶ「智慧というもの」(1)~(2)
お寿司の“松竹梅”ではなぜ竹を選ぶのか webと「コントラス効果」  
やっぱりタダ(Free)ほど、高いものはない webと「返報性の法則」 
顔写真のあるなしで効果に違いが出るのはなぜ webと「メラビアンの法則」
五木寛之氏の“下山の思想”に基づく「自分のことは棚にあげろ」
『そのひとクチがブタのもと』(1)~(6)
「1件の契約」より「2件の紹介」のほうがはるかに大事
44歳で保険のセールスに転身、5年後に4000貧のトップになった秘訣とは?
在住外国籍住民による地域の活性化と文化創造
福祉でまちづくり「白神まいたけキッシュ」誕生秘話
「町屋の人形さま巡り」(1)~(2)
純粋な青年の心が寂れた温泉街(湯河原)を「介護都市」に変えた
JR九州「ななつ星」の生みのおや、水戸岡鋭治が語る“街おこし”
マナーで広がる地域の輪~あいさつや清掃で街は劇的に変わる~
「着衣のマハ」にゴヤの作品展終了を語らせる“名コピー”とは
実例から読み解く(1)~(3)
「もし3日後に死ぬとしたら…何をしたいか3つだけ考えて」
百貨店マネージャーの失敗と成功が教えてくれること『人を動かす』④
女性客をターゲットに日本一ガソリンを売るスタンドの秘訣
「チョコレートの散歩道」
日本にしかない“ホワイトデー”こそ、承認主義の象徴
専門家の意見か、人気で選ぶか各種チョコレートランキング
「プランタン」のバレンタインデーに関するアンケート調査から
バレンタインデーの起源から日本の独自形式の誕生まで
ダイエットの副作用は身体悪影響と浮気する確率が高くなる
販売促進のテクニック(1)~(3)
世界の食文化に絶大な影響力を持つ『ミシュランガイド』の誕生秘話
記憶に残る、館阿世に訴える、お財布に語りかける、3種の飲み物
マーケティングの世界でよく知られた「靴」に関するお話
4年前女子ソフトボールは“ひまわり”サッカーは“月見草”だった
自分の頭で考え抜き、本物の自信を持って、「志」を旅せよ!
90年前、個々シャネルが成功させた口コミマーケティング
“まちづくり”と生き物たちの関係(1)~(2)
元横綱朝青龍関のこと
セクシャル・ハラスメント(1)~(4)
「女性の品格」より(1)~(2)
「木の葉」ブログをスタートします

◆新入社員策研修
斎藤孝流のノート術(1)~(5)
東大式合格ノート術(1)~(5)
ビジネスマンのためのメモ術(1)~(10)
新入社員フォローアップ研修(1)~(10)
社会人になること(1)~(4)
東大合格者32年連続第一位、名門・開成学園生徒の“脅しに屈しない勇気”
新入社員研修 実務編(1)~(5)
新入社員研修 基本編(1)~(5)

◆電話応対研修
イチロー選手の心構え(1)~(2)
プロとしてハートで語る(1)~(2)
なるべく使いたくない否定・避難・批判語(1)~(3)
文末表現を崩さない(1)~(3)
言葉遣い(1)~(7)
素敵な声づくり 応用編(1)~(2)
電話応対の基本(1)~(3)
電話応対の心構え(1)~(2)
電話応対の原点“素敵な声づくり”(1)~(2)

非言語コミュニケーション
非言語情報と五感(1)~(7)
ワードロープ(1)~(7)
好みの色でわかる仕事の適正(但し「あくまで参考」程度に)
色の好みによる相性診断「お互いを補い合うのは色がベター」
好きな色を知ればその人の性格もわかる「色別性格分析」
栄養価たっぷりの赤い食品で、朝からエネルギーをチャージ!
「赤」はシックからカジュアルまでコーディネートの主役に
「赤」それは、人を引き付ける力があり、シンボルによく使われる色
1960年の米国大統領選で言語情報を非言語情報が凌駕した!?
教師と学生(生徒)の非言語的関係性(1)~(3)
香り・におい(1)~(14)
カリフォルニア大学に語りつがれる「みすぼらしい服装」についての教訓
スカートの長さについて、最高裁の判例があるそうです
ショルダーバックを、いmテーション・ジュエリーを創出したシャネル
金メダリストと銀メダリストの典型的な表情の違い
服装(1)~(21)
お財布を拾ったとき、ヒトを善人とさせる最大の要因とは
人体(1)~(3)
動作(1)~(10)
目(1)~(4)
周辺言語(1)~(4)
沈黙(1)~(4)
身体的接触(1)~(2)
対人的空間(1)~(2)
時間
色彩(1)~(6)
《9つの非言語メディア》世界中のあいさつ
メラビアンの法則(1)~(20)

面接担当官・就活研修
Googleに学ぶ(1)~(10)
自頭力を自己診断する「考える3つの思考力チェック表」
月刊『コンピューターテレフォニー』(1)~(7)
「面接官・就活研修から」(1)~(5)

ホームページ https://www.leafwrapping.com/

■研修、講演などのご依頼、ご相談は【プロフィール】(画面左顔写真下)の〈メール送信〉からお願いいたします。
         

| | コメント (0) | トラックバック (0)

2017年8月28日 (月)

「様」と「お」や「ご」の敬語表現について 日本語のあれこれ(7)

「お」や「ご」は名詞につけて物や人を丁寧に表現するものです。丁寧語の一種で美化語ですが、研修では美化語についてもよく質問をいただきます。「丁寧に言おうとすると沢山「お」や「ご」をつけてしまい、なんだか変な気がするんですが~」と。「おもてなし」が過剰な時代になり結果的には二重敬語だったり、変な丁寧語だったり、なんだかやり過ぎ感がある気もいたします。

山本が最近よく耳にする変な敬語でとても気になるのは「お名前様」です。接客で使う人が多くなってきましたが、とても違和感があります。それならば、お所やお電話番号も「お所様」「お電話番号様」となってしまいそうです。でも、「ご主人様」「お子様」は使います。という訳で「様」や「お」、「ご」の使い方を整理してみましょう。

・まずは「様」の使い方について
様は固有名詞(苗字など)か、あちら様、こちら様など人を指す代名詞につけるものです。この理論からすると、「ご主人様」「お子様」は人を指すので正しく、「お名前様」は人そのものではないので間違いになります。ここで疑問が残ります。「お」や「ご」と一緒に「様」は二重敬語じゃないの?この場合は敬意を表す語が二か所にはなりますが、二重敬語にはなりません。

・次に「お」や「ご」の使い方について
1.丁寧に表現する → お料理 お水、お茶、お花など名詞につけてぞんざいな感じをなくす。男性でも「茶」って言う人はあまりいません。

2.ものごとについて → 相手につけて、自分にはつけないことで区別をし、相手に対して丁寧な表現を使い敬意を示す
相手には → お名前、ご住所、ご連絡先
例:「山本様のご住所は〇〇〇ですね」
自分のことを言う際には → 名前、住所、連絡先
例:「私の名前は〇〇〇です」決して「私のお名前は、、、」はと言いません。

3.状態について →形容詞につける
相手には → お忙しい、ご立派 例:「お子様はご立派ですね」
自分には → 忙しい、立派 例:「将来は人のお役に立てる立派な人間になりたいです」

4.「お」や「ご」をつけないものは何?
さて、皆さんはなんだと思いますか?「マジック」「ラジオ」「パソコン」に「お」をつけてみてください。「おマジック」「おラジオ」「おパソコン」は言いません。さて、共通項はなんでしょうか。それはカタカナで表現するもの、つまり外来語にはつけないのです。この理論からすると「おコーヒー」は過剰な表現ですから、「コーヒー」で充分です。以上、参考にしてみてください。

ホームページ https://www.leafwrapping.com/

■研修、講演などのご依頼、ご相談は【プロフィール】(画面左顔写真下)の〈メール送信〉からお願いいたします。今回は「マナー研修」の話題から。

にほんブログ村 その他生活ブログ ちょっといい話へ
にほんブログ村


エチケット・マナーランキング

|

2017年8月18日 (金)

バイト敬語「〇〇様でございますね」話法 日本語のあれこれ(6)

複数のファミレスでも禁止用語になった「〇〇様でございますね」、これは本当によく耳にしますね。電話応対研修や接客・接遇研修ででロールプレイングをすると、80%ぐらいの受講者が必ずと言っていい程この言葉を使っているのに驚きます。しかし、学んだことがなければ分からないのは当然ですし、彼らなりに丁寧に言わなければと思う気持ちはよく伝わってきます。では、なぜ「〇〇様でございますね」は間違いなのでしょうか?

「ごございます」 → 「ある」の丁寧語
「いらっしゃいます」→ 「いる」の尊敬語

下記、山本が研修でよくする例え話
「ペンでございますね」は言いますが、「ペンでいらっしゃいますね」はおかしいですよね。物のあとには「ございます」、人のあとには「いらっしゃいます」を活用しましょう。もし「いらっしゃいます」が出てこなかったら、「です」も、立派な丁寧語なので「〇〇様でございますね」ではなく、「〇〇様ですね」で表現しましょう。

しかし、自身の名前を言う際には、「山本でいらっしゃいます」は使いませんよね。尊敬語を自身に使うのはおかしいですし、物のようにへりくだって謙虚に言うので、「山本でございます」となります。

お寿司屋さんの水槽の中の魚たちを見たときは
お寿司屋さんで水槽を見て「あ~、鯛がいる~」は言いますが、「あ~、鯛がある~」は言いませんよね。しかし、スーパーマーケットの魚売り場で陳列されているパック入りの鯛を見ると「あ~、今日はイキのいい鯛があるわね~」となります。決して「あ~、今日はイキのいい鯛がいるわね~」とはなりません。生き物は 「いる」、しかし、生き物が物体に変化すると 「ある」になります。

生き物には 「いる」を使いますが、「鯛がいらっしゃいます」は言いませんのでご注意ください。

ホームページ https://www.leafwrapping.com/

8/25(金) 『超実践型 クレーム電話対応力強化研修』~クレーム客6つの心理と現場対応10ヶ条~(株式会社アークブレイン様主催公開セミナー)

■研修、講演などのご依頼、ご相談は【プロフィール】(画面左顔写真下)の〈メール送信〉からお願いいたします。今回は「マナー研修」の話題から。

にほんブログ村 その他生活ブログ ちょっといい話へ
にほんブログ村


エチケット・マナーランキング

|

2017年8月12日 (土)

バイト敬語「~のほう」話法 日本語のあれこれ(5)

皆さんはどうでしょうか?つい名詞のあとにバイト敬語の代表格である「~のほう」が口癖になっていませんか?気が付かないだけで意外に使っているのがこの言葉です。接客接遇研修でのビデオ撮りや電話応対研修での応対録音で実際に応対の言葉を聞いてもらうと「え~、こんなに使っていたなんて」という場面が多くあります。受講者が最も気づく口癖のひとつかもしれません。以前にも本ブログで書きましたが、敢えておさらいです。

~のほうをつけると丁寧に聞こえる?
「私のほうが説明させていただきます」と丁寧な表現として使っていると仰る人もいます。「お席のほうへご案内します」「のちほど担当のほうからご連絡先いたします」「ご住所のほうを教えていただけますか」「お支払いのほうをお願いします」「鈴木のほうは外出しております」など、あげればきりがありません。これだけ使っていると、「~のほう」は丁寧語だと認識しているのではないかと思ってしまうほどです。

でも、違和感がある人も多いのです
上記のような例では、本来使わなくてもよい言葉ですから、聞き手が拒否反応を起こします。また、「〜のほう」の多用は自信のなさをアピールしてしまっているようにも聞こえるので、要注意です。使わなくていいものを活用しての曖昧な表現はわかりにくく誤解を生むこともあります。明確な言葉を使うよう心がけけましょう。

それでは、どんな場合に「~のほう」を使ってもいいのか※
小林作都子著『そのバイト語はやめなさい』の中には広辞苑よりとして下記の事柄が書かれています。
①方角、向き 例:東の方
⓶ある部分、分野 例:体力のほうでは負けない
③並べていくつか考えられるもの 例:そばよりうどんのほうがいい
④話題のものをぼかしてその部面であることを言う語 例:設計のほうをやっている
⑤物事をする仕方

ホームページ https://www.leafwrapping.com/

8/25(金) 『超実践型 クレーム電話対応力強化研修』~クレーム客6つの心理と現場対応10ヶ条~(株式会社アークブレイン様主催公開セミナー)

■研修、講演などのご依頼、ご相談は【プロフィール】(画面左顔写真下)の〈メール送信〉からお願いいたします。今回は「マナー研修」の話題から。

にほんブログ村 その他生活ブログ ちょっといい話へ
にほんブログ村


エチケット・マナーランキング

|

2017年8月 2日 (水)

バイト敬語「~でよろしかったでしょうか」話法 日本語のあれこれ(4)

木の葉ブログは今回で700回です。これもご愛読くださっている皆様から愛情溢れるアドバイスや叱咤激励をいただき続けているおかげと、心より感謝申しあげます。本当にありがとうございます。情報のストックが無くなったこともあり、今年から週1回程度の投稿になりましたが、なんとか700回まで参りました。これからもお役に立てる情報を発信し1000回を目指します。今後とも木の葉ブログをよろしくお願いいたします。

今回はバイト敬語の「~でよろしかったでしょうか」についてです。今やバイト敬語の代表選手のように扱われているこの言葉ですが、北海道や東北など一部の地域の方言が伝わった可能性があるとされる説もあるようです。 もし、この説が正しいとしたらやはりその方言を知らなかった地域の人たちは違和感を覚得るのも無理のないことですね。山本もそのうちの一人です。

若い人たちはバイト語が沁みついていて抜けない
新入社員研修やマナー研修、接客接遇研修で言葉遣いについてやってみると、若い人たちからも正否について時々質問があります。使っているご本人たちも気になっているのでしょうか。しかし、学生時代のアルバイトで、癖になってしまっており正しくないと分かっていても修正が難しく、そのまま活用してしまっている社会人も見受けられます。

過去形にすると丁寧に聞こえる?
使っている人の様子を見ると、丁寧語として認識しているようです。「よろしかった」のように過去形にすると、話し手と聞き手の距離が遠くなり、謙虚さを出すことはたしかにできます。しかしビジネスでは過去形を使っても、謙虚とは感じてもらえません。謙虚さは他の言葉にして、現在形で明確に表現するほうがいい印象を与えます。※1

「コーヒーでよろしかったでしょうか」はなぜ不愉快になるのか?
国立国語研究所の上席研究員吉岡泰夫氏は、「確認の敬語」として広がったと見ている。「よろしかったでしょうか?」は確認の敬語であり、「よろしいでしょうか?」は許可を求める敬語である。客が不愉快になるのは店員が許可を求める場面で、確認を求めることになるからだ。※2

●確かに、改めて「コーヒーでよろしかったでしょうか?」と尋ねられると、既に頼んで受けているはずなのに、聞いてなかったのか?と突っ込みを入れたくなるところですね。また、人によっては「現在」の話をしているのになぜ「過去形」で言うのかと思う人もいるでしょう。いずれにしても社会人としては、わざわざ過去形にせず相手を不愉快にさせないコミュニケーションを活用するようにいたしましょう。

※1出典:『そのバイト語はやめなさい』(小林作都子著/日本経済新聞社)
※2出典:よろしかったでしょうかー文芸マガジン(ウエブ電藝)

ホームページ https://www.leafwrapping.com/

8/25(金) 『超実践型 クレーム電話対応力強化研修』~クレーム客6つの心理と現場対応10ヶ条~(株式会社アークブレイン様主催公開セミナー)

■研修、講演などのご依頼、ご相談は【プロフィール】(画面左顔写真下)の〈メール送信〉からお願いいたします。今回は「マナー研修」の話題から。

にほんブログ村 その他生活ブログ ちょっといい話へ
にほんブログ村


エチケット・マナーランキング

|

2017年7月25日 (火)

バイト敬語「~になります」話法 日本語のあれこれ(3)

7月12日の朝日新聞朝刊に「こちら、コーヒーになります」飲食店で注文を持ってきた店員から、こんなふうに言われたことはありませんか。当欄には「目の前におかれたものがこれからコーヒーに変わるようだ」といった違和感を訴える読者の声が多く届きます(「ことばの広場」校閲センターから(板垣茂))の欄より)と書かれています。

言葉の表現も時代の流れと共に変化していく
接客・接遇研修やビジネスマナー研修では、「先生、~になります、や、~と言う形になります、これは正しいのですか」と、よくいただくご質問です。確かに違和感があります。ヒヨコがニワトリになるのなら分かりますが、コーラーやピザが席に到着してから別に変化しませんからね。しかし、よく耳にします。それは、若い人たちが接客業全般で使うようになったからです。

「バイト敬語」「コンビニ言葉」「ファミレス敬語」
その他には「マニュアル敬語」などと言われていますが、今回の「~になります」を含めバイト敬語はいくつかあります。マニュアルに記載されていたりするので、若い人たちから世の中に広まっていきました。しかし、バイト敬語はコンビニやファミレスでは見直したり、禁止などもするようにした組織もあります。例:ロイヤルホストでは2003年から「5大禁止語」を設定した。翌年にはデニーズも。※5大禁止語とは、「千円からお預かりします」 「以上でよろしかったでしょうか」 「お飲みのほうは~」 「こちら〇〇になります」 「〇〇様でございますね」

接客業だけでなく広く使われるようになった
接客業に限らず、テレビでも「テーマはこちらになります」と使われ「ことばの広場」では、「です」と断定するのは強すぎ、「ございます」だと、かしこまり過ぎと感じるのでその間を狙っている、と分析します。世代や場所に限定されない新しい丁寧な表現として定着しつつあるのかもしれません、とあります。

●あまりにも「~になります」の多用が見られると耳障りな気がしますので、シンプルに「です」、「ございます」も活用いただきたいですね。しかし、頻繁に世間で使われるようになったということは市民権を得た!のでしょうか。言葉の表現も時代と共に移り変わるのですね。

ホームページ https://www.leafwrapping.com/

8/25(金) 『超実践型 クレーム電話対応力強化研修』~クレーム客6つの心理と現場対応10ヶ条~(株式会社アークブレイン様主催公開セミナー)

■研修、講演などのご依頼、ご相談は【プロフィール】(画面左顔写真下)の〈メール送信〉からお願いいたします。今回は「マナー研修」の話題から。

にほんブログ村 その他生活ブログ ちょっといい話へ
にほんブログ村


エチケット・マナーランキング

|

2017年7月18日 (火)

助数詞(ものを数える単位) 日本語のあれこれ(2)

前回に引き続き助数詞ですが、本当に助数詞は迷宮です。家だけでも 1戸(こ)、1軒(けん)、1棟(むね、とう)、薬は1錠(じょう)、1カプセル、1服(ふく)、1包(ほう)、薬に包んだ散薬は1貼(ちょう)花びらは1片(ひら、へん)、1枚(まい)です。今回も教師と生徒の面白い会話のご紹介です。

先生:例えばイスは「脚」
生徒:じゃあ、便器は?
先生:君の人生で便器を数える機会が?(こころの声)

回答:便器は一据(ひとすえ)金庫と同じ。尚、便器の形状から「穴」と数えることもある。また公園の公共の場に設置されているものや工事現場の仮設トイレは「基」(数え方単位辞典)

先生:ふたつまとめて数えるものもあります。(靴下左右で1足
生徒:はい、先生!!パンティストッキングは繋がっていますが、一足ですか。
先生:…うん。
生徒:じゃあ、手ぶくろは
先生:それはね…え~と、え~と一双!!(いっそう)
生徒:スキー板は?
先生:宿題にさせてください。
回答:二本で一台

生徒:キングギドラは頭が3つあっても一頭ですか?
先生:見たことないからわかりません。

●キングギドラを調べたところ、様々な回答がありました。
ヤフーのベストアンサーでは、「キングギドラは身体全体で一頭と数えますよ。そして、映画の制作の裏話で、キングギドラの頭には名前があり、正面向かって左から「のぞみ・かなえ・たまえ」とどこかで聞いたような名前が付いてあります」その他にはしっぽで数えて「一尾」「一個体」「一体」がありました。

先生:最後の質問です。人間はなんと数えるのでしょうか。
生徒:匹!!だって辞書に「男一匹」って!

※男一匹とは?一人前の男子であることを強め、また自負していう語。「男一匹約束はたがえぬ」(デジタル大辞泉)

単位が変わると数字自体の読み方も変わります。
1枚(いちまい)・2枚(にまい)・3枚(さんまい)
1皿(ひとさら)・2皿(ふたさら)・3皿(みさら)。6皿(ろくさら)は「むさら」とは言わない。

引用:先生と生徒の会話は『日本人の知らない日本語』(蛇蔵&海野凪子著/株式会社メディアファクトリー)から

ホームページ https://www.leafwrapping.com/

8/25(金) 『超実践型 クレーム電話対応力強化研修』~クレーム客6つの心理と現場対応10ヶ条~(株式会社アークブレイン様主催公開セミナー)

■研修、講演などのご依頼、ご相談は【プロフィール】(画面左顔写真下)の〈メール送信〉からお願いいたします。今回は「マーケティング・その他」の話題から。

にほんブログ村 その他生活ブログ ちょっといい話へ
にほんブログ村

|

2017年7月10日 (月)

助数詞(ものを数える単位) 日本語のあれこれ(1)

昨日は柏市教育委員会様が主催する「トップアスリートによる講演会」の司会を担当させていただきました。講演者はジャーナリストで大阪芸術大学教授でもいらっしゃる増田明美さんでした。講演は情熱が溢れていてユーモアたっぷり。とても魅力的でした。また、面白おかしくテンポの良いおしゃべりの中に心に響くエピソードもふんだんにあり元気と勇気をいただきました。

そんな一日でしたが、山本は司会の時、研修以上に“言葉”に気を付けます。日本語は一つの単語でも敬語が幾通りかあったり言い回しなど、どの言葉をチョイスすれば適切なのかイベントや講演の内容に合わせて選ぶようにしていますが、思い出しました!日本語教師時代を。コールセンター勤務の前は国内で外国人に日本語を7年間教えていました。今回からは日本語のあれこれについて書いていきます。

生徒さんから飛んでくる質問は、それはもう難解で…
山本はいつも頭を抱えていた気がします。沢山のエピソードがありますが、漫画で「日本人の知らない日本語」の著書を久しぶりに見返してみました。すると、そう、そう!そうでした!と共感できるものが山のように出てくるではありませんか。私の体験と照らし合わせてその中からもご紹介します。

特に苦手だったのは、「~なんです」と「~です」の違いや、りんごは「一個」でにんじんは「一本」などの助数詞(ものを数える単位)です。助数詞は英語やドイツ語にはありません。外国人の方にとっては覚えるのがとても難しいのですが、今回はそんな助数詞についてです。

先生:細くて長いものは「一本」と覚えましょう。
生徒:じゃあ蛇も「一本」ですね。
先生::蛇は「一匹」です。動物ですから。日本人は「生物」か「無生物」かで数え方を分けるんです。

先生:大きさによって変わる場合もあります。像は「一頭」、ねずみは「1匹」、他に大きさで呼び方が変わるものを知っていますか?
生徒:ブラジャー AとかBとか
先生:(う~ん、それはサイズだ~)。がそうです。大きいのは「隻(せき)」、小さいのは「艘(そう)」
例外:競艇ボートは「艇」
引用:『日本人の知らない日本語』蛇蔵&海野凪子著/株式会社メディアファクトリー

●上記のような会話が日常茶飯事続きました。魚は一尾、一匹だし、馬は一頭ですが、人が乗ると一騎に変わります。映画や電車は1本たらこなんて一腹ですから、助数詞のない国の人はそりゃあ頭の中は混乱しますよね。山本の場合は日本語教師になりたての頃、うさぎの数え方でつまずきました。

生徒:先生、ウサギは?
山本:一羽、二羽です。※
生徒:どうしてですか~?大きくない動物ですよ。
山本:(う~ん)、それはぴょんぴょん飛べるからです。
なんともお粗末な答え!
注:現在は一匹でもいいようです。むしろそちら方が増えてきているように思えます。

※これには諸説あるようですが、獣(けもの)を口にすることができない僧侶が二本足で立つウサギを鳥類だとこじつけて食べたためだという説や、ウサギの大きく長い耳が鳥の羽に見えるためだとする説などです。次回も助数詞になりそうです。もう沢山あっていつ終わるのやら…

ホームページ https://www.leafwrapping.com/

8/25(金) 『超実践型 クレーム電話対応力強化研修』~クレーム客6つの心理と現場対応10ヶ条~(株式会社アークブレイン様主催公開セミナー)

■研修、講演などのご依頼、ご相談は【プロフィール】(画面左顔写真下)の〈メール送信〉からお願いいたします。今回は「マーケティング・その他」の話題から。

にほんブログ村 その他生活ブログ ちょっといい話へ
にほんブログ村

|

2017年7月 2日 (日)

クロージング&まとめ クレーム対応のプロセス(10)

これまで対応のプロセスについて書き連ねてきましたが最終回です。今回はクレーム対応の終盤での注意点とおさらいを兼ねて、なぜ人は苦情を言うのか、または何回くらい嫌なことがあったら言うのかについて分かりやすいデータがありますので、それらをご紹介して、終わりにします。

クロージングは焦らずゆっくりと!そして、最後まで気を抜かない
対応のプロセスとして傾聴、お詫び、提案または代案が出来たら、いよいよ最後の場面です。もう、これで開放されると思った瞬間、お客様が同じ話を繰り返す。電話であれば切れると思ったが切れない。あなたはこんな経験をしたことありませんか。理由としてはいくつか考えられますが、ほとんどは次の2点ではないでしょうか。①対応者の共感不足でお客様の感情の浄化が出来ていない場合、何度でも同じ事を繰り返し仰るいます。⓶対応側の気持ちがフィニッシュに掛かろうとした時「まだ終わりじゃないでしょ」とばかりに巻き返しにかかります。どうやらお客さまは対応者の心理をお見通しのようです。最後まで確りと向き合うようにしてください。

次に、人はどのような時に苦情やクレームを言い、何回ぐらい嫌なことが続くと言うのか見てみましょう。原因を知っておくことも大事です。
Q.1どんな時に苦情を言いますか※
1.いい加減な対応  34,2%
2.態度が悪い     24,1%
3.間違いがあった時 22、0%

Q.2何回ぐらい嫌な思いをしたら苦情を言いますか※(回答者数3,856)※
1.3回 1,682人
2.5回  736人
3.2回  498人
最も多かったのは「3回嫌な思いをしたら、苦情を言う」という人。平均は4,63回。

●Q.1では、「間違いがあった時」よりも「態度が悪い」の方が、上回っていたのには少し驚きますが、やはり、目につくもの、癇に障るものは敏感に脳が反応するのでしょう。また、人は1回ぐらいでは苦情をいう人が少ないことも分かりました。だとしたら何回も嫌な思いをした人が苦情を言うのですから、不満は蓄積されているはずです。そこで、きちんと対応のプロセスを踏めばクレームは恐ろしいものではなくなります。感謝されることもあり、ロイヤル顧客にもなってくれることもあります。ぜひ、前向きに取り組んで今後の発展につなげてください。

※参考文献:『「日本苦情白書」のデータが実証する苦情対応実践マニュアル』(関根眞一著ダ/イヤモンド社)

2017年11月9日(木) 土下座事件に代表される増殖するクレーマーにも決して負けない!『優良顧客へ導くクレーム対応力アップの実践』~クレームを言う心理とタイプ別対応法~ (株式会社アークブレイン様主催公開セミナー) 

ホームページ https://www.leafwrapping.com/

■研修、講演などのご依頼、ご相談は【プロフィール】(画面左顔写真下)の〈メール送信〉からお願いいたします。今回は「クレーム対応研修」の話題から。

にほんブログ村 その他生活ブログ ちょっといい話へ
にほんブログ村


コミュニケーション・会話ランキング

|

2017年6月25日 (日)

「提案」と「代案」は伝え方しだい クレーム対応のプロセス(9)

これまでは「お詫び」と「きく」について書いてきましたが、今回はその先です。お客様の要望については、出来ることと出来ないことの仕分けが必要ですが、基本的にはお客様の要望を呑めるのであれば、それが一番良いと思います。しかし、そうとばかりはいきません。出来ないことは出来ないとはっきり言うことも時には必要です。

しかし、出来ません、やれません だけではお客様は納得しない
特に「~ません」の言葉を連発されると、なぜか耳障りで腹が立つてしまいます。「~ません」は責任を放棄したようにも聞こえるからです。出来ないのでれば、それに代わる代案も時には必要です。前向きな姿勢を示して少しでも出来ることを提示していく必要があります。それがお客様の気持ちに少しでも寄り添うことにもなります。

提案や代案の「話す」は言い方や態度が鍵
問題解決するには、やはり1にコミュニケーション、2にもコミュニケーション、3,4がなくても5にコミュニケーションです。何度も言いますが、クレームは一言で言うと“感情”です。山本の経験からも「言った」「言わない」ではなく「言い方が気に入らない」「なんだ、その言い方は」と対応側の言葉遣いや態度にあることが多いです。

苦情の対応に意思の疎通(コミュニケーション)が必要だと感じますか?※
1、絶対に必要 57,7%
2、必要    38,8%
3、わからない  1,8%
コミュニケーションが必要と考える人がほとんどです。

●対応側の一言が「カチンとくる」「真剣に対応していない」となると、お客様の怒りはヒートアップします。我々対応側がモンスターにしてしまっている場合もありうることを認識しておきましょう。

※参考文献:『「日本苦情白書」のデータが実証する苦情対応実践マニュアル』(関根眞一著ダ/イヤモンド社)

2017年11月9日(木) 土下座事件に代表される増殖するクレーマーにも決して負けない!『優良顧客へ導くクレーム対応力アップの実践』~クレームを言う心理とタイプ別対応法~ (株式会社アークブレイン様主催公開セミナー) 

ホームページ https://www.leafwrapping.com/

■研修、講演などのご依頼、ご相談は【プロフィール】(画面左顔写真下)の〈メール送信〉からお願いいたします。今回は「クレーム対応研修」の話題から。

にほんブログ村 その他生活ブログ ちょっといい話へ
にほんブログ村


コミュニケーション・会話ランキング

|

«きくは誠意にもつながる大事なスキル クレーム対応のプロセス(8)