2017年4月28日 (金)

お客様の気持ちに寄り添うお詫びの言葉 クレーム対応Ⅱ(1)

前回はコミュニケーションについて書きましたが、今回からクレーム対応です。クレーム対応も言ってみればどのようなコミュニケーションをとるかで大きく結果が変わってきます。先日、山本がスーパーマーケットに買い物に行った際、レジ付近である男性が店員さんに罵声を浴びせていたり、図書館で利用者が懇懇と図書館のスタッフに詰め寄っている場面に遭遇しました。「あぁ大変だなぁ」と思いながら自身のコールセンター初期時代の下手な対応を思い出しました。2009年6月にクレーム対応(1)~(4)を書きましたが、今回は山本の経験をふんだんに交えて今回からクレーム対応Ⅱとして対応のプロセスについて書きます。まずはお詫びの言葉についてです。。

お客様対応で鍛えられえた8年間、クレーム対応のコツを学ぶ
山本は研修講師として独立する前には約8年間、24時間体制のコールセンターに勤務しておりました。業務内容は問合せではありますが、既に不具合が生じての電話、「なぜ電気がつかないんだ?」「急にお湯が出なくなった、どうなってるんだ?シャンプーの途中だぞ、風邪ひいたら病院代出せよ」つまりクレームを受け付けるようなコールセンターだったのです。

お詫びは申し訳ございませんの繰り返しでお客様を更に怒らせ二次クレームに
日本語教師をしていた経験からオペレーターの教育が出来るだろうと、コールセンター未経験者でしたがSV(スーパーバイザー)として採用されました。しかし、このような問合せの対応は初めて。入社当時は、お詫びも「申し訳ございません」と繰り返すばかり。すると、お客様は「お前は申し訳ございませんしか言えないのか~」と更にヒートアップ。

相手の感情を受け止めるコミュニケーションが重要
お詫びの言葉が「申し訳ございません」だけだと、お客様には①事務的に聞こえ②謝ったら済むと思われてしまいます。「謝ったら済むと思ったら大間違いだぞ~」とよく言われたものです。クレームは一言でいうと感情です。まずはそのお客様の感情をきちんと受け止めるコミュニケーションが出来ればクレーム対応は数段上手くいきます。

お客様の不満や不快な気持ちに寄り添い具体的に謝ることがポイント
ご不便をおかけして、申し訳ございません」
ご迷惑をおかけして、申し訳ございません」
ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません」
不安な思いをさせてしまい、申し訳ございませんでした」

●「申し訳ございません」だけではなく、相手の立場を理解したお詫びをすることです。これだけで随分相手の気持ちに寄り添うことができるようになります。ぜひ活用してみてくださいね。

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2017年4月22日 (土)

社員一人ひとりと向き合うコミュニケーション

このところ、山本はコミュニケーション研修が続いておりますが、21011年に「日本で一番大切にしたい会社」大賞の中小企業庁官賞を受賞された日本レーザーの近藤宣之社長の記事をよく目にします。今回は、MEBO(経営陣と従業員による買収)で日本電子の子会社から独立し、徹底したES(従業員満足)で、リストラなしで23年間黒字を維持してきた近藤社長のコミュニケーション術に迫ります。

社員一人ひとりの思いを知る工夫、フロアで社員への声がけを!
社員一人ひとりがどのようなことを希望しているのかを普段から把握しておくことが大事と考え社長室をつくらず、社長がフロアを歩き回り、社員とさりげない会話を交わされているのだとか。その際には社員はいちいち立ち上がる必要はなくデスクに座ったまま話をすればいいそうです。「だって社員の仕事を中断させているのは社長なんですから」と。

「今週の気づき」を社員とメールで双方通行コミュニケーション10年の取り組み
一人ひとりと向き合う仕組みとして成功したのは社員が仕事で気づいたことや家庭での出来事など何でもいいので感じたことを毎週メールで送ってもらうようにしたこと。その際人の批判はしないことと、気づきの中に問題点が含まれているなら解決策も併記することがルール。これまでのやり取りは約6万通にもおよび、すべてPCの社員別フォルダに整理されているそうです。

あいさつも大事、しかも挨拶は上司から先にすることが肝要
「あ」は明るく、「い」はいつも「さ」は先に。いつも明るく自分から挨拶をする。一番大事なのが「つ」。これは「続けて一言」の「つ」。「〇〇さん、おはよう、今週も頑張ろう」だけでは物足りなく「〇〇さん、おはよう、先週はお子さんが熱を出して大変だったね」近藤社長は「今週の気づき」を読んでいるので全社員の様子が分かるそうです。

人事評価は業績主義、でも、それだと単独行動になりがち、そこで…
社内にはラウンジがあり3つの冷蔵庫はいつも缶ビールで一杯。「一人飲み禁止」「飲んだら仕事に戻らない」というルールさえ守れば、終業後には自由に飲んでよいことに。また、社員の誕生日には近藤社長直筆の誕生日カードとギフトカタログを贈ったり、社員の家族あてに教養雑誌を贈ったりして、とても喜ばれているそうです。

言いたいことが言えない会社は活力がなくなり業績が下がる
「会社に危機が訪れた時、どれだけの社員が当事者意識を持ってことにあたり、火事場のばか力を出してくれるのか。それが会社を救う鍵になります。言われてムッとすることがありますが、3秒間置いて落ち着きます。言いたいことが言えるかどうかは社長次第。まず社長が変わらなければいけません。すべては社長の責任なのです」

出典:『衆知』特集「おもてなしの真髄」2017.1-2(構成:荒木さと子/株式会社PHP研究所)

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2017年4月14日 (金)

似鳥会長(ニトリホールディングス)の奇想天外なお話

日本経済新聞の私の履歴書の連載その後『ニトリ成功の5原則』を拝読したところ、似鳥会長は新聞の連載には書けなかったことをご本に書かれています。高校受験は裏口入学、短大入試は替え玉受験、とても信じられないことが続々と出てきます。今回は似鳥会長の大学と卒業になるまでをご紹介します。

勉強大嫌い、成績表は5段期中の1と2ばかり
お母さんには「成績ってのは、1が一番よくて、その次が2だ」と嘘を言い、お母さんはそれを信じて息子は勉強が良く出来るとご近所に言いふらしていたのです。ご近所の方は何年間もお母さんに本当のことを言わなかったのですが、ある時「1が一番最低だ」と言った人がいて学校の先生に確認しに行き嘘がばれたのでした。

お母さんが叱ったのは成績のことではなかった
お母さんは「親をだました」と泣いて怒り、似鳥会長を叱り叩きました。それは成績が悪かったからではなく、嘘をついたからでした。勉強が出来なくてもケンカが強く学校のボスだったらまだ見込みがあるのですが、落第生の上にいじめられっ子でもあって、小学校でも中学校でもいつもいじめられていたのです。

校長先生に俵一俵送り、高校は裏口入学
私の履歴書には書けなかったようですが、高校は受けた学校を全部落ちてしまい、ヤミ米屋をしていたお母さんが最後に落ちた高校の校長先生に米俵一俵を送り補欠合格し入れてもらったのでした。高校に入ったものの勉強はまったく分からず試験のたびにカンニング、いつもギリギリの成績で進級をしていました。

そして、短大受験は替え玉で乗り切った
4年生の大学は全部落ちてしまい、似鳥会長は短大に入学しました。しかし、勉強が出来なかったことからなんと替え玉受験をして合格したのでした。大学時代は学費も生活費も自分で稼げとお父さんから言い渡され、授業にはほとんどで出ずにアルバイトばかりして過ごしたのでした。

●奇想天外な似鳥会長の幼少期から大人になるまでのお話でしたが、子共の頃は本当に勉強嫌いで落ちこぼれだったようです。でも、そんな子供時代があったとしてもその後の頑張りで成功を導いたのですから、勇気と希望をあたえてくれますね。

※出典:「ニトリの成功の5原則」

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2017年4月 7日 (金)

明るい表情は会社の危機をも救う

このところ着慣れないスーツを身につけたフレッシュな新人さんたちを街でよく見かけます。山本も先週から新入社員研修の季節に突入しています。新人さんたちがすぐに取り組めること、それはヒューマンスキルを活かした明るい表情での元気なあいさつや、キビキビとした動作などで活動することではないでしょうか。今回は山本がよく活用する事例、明るい表情が会社を救ったストーリーをご紹介します。

お値段以上、ニトリ!の似鳥昭雄会長(当時社長)は奇想天外
2015年の4月の日本経済新聞私の履歴書の連載、似鳥昭雄会長(当時社長)の奇想天外な生き方は毎回面白くて明日はどうなるんだろうか?と多くの読者の方もそうだったように私も楽しみに新聞に目を通しておりました。数ある中の奇想天外なお話の中でヒューマンスキルの凄さが窺える場面が多数ありました。

2号店出店成功の陰には“満面の笑顔”ありだった
似鳥会長(当時社長)は2号店出店のため融資先を求めて銀金融機関を渡り歩きました。しかし、全く相手にしてもらえずある時鏡に映る自分を観ると悲壮感が漂っていたのでした。こんな顔にはお金を貸すはずもないと思い頬紅を塗り満面に笑みをたたえて地元の信用金庫に出向きました。そして、見事に融資を取り付けたのでした。

メーンバンクと主幹事が破たんしたことで3日以内の返済を迫られることに
1997年11月にニトリのメーンバンクである北海道拓殖銀行が破たんし、主幹事である山一證券までが続いて破たんしました。その時似鳥会長(当時社長)は海外で視察中だったのですが、「スイス銀行が3日以内に50億円(CB)を返済するように伝えてきました。そうしないと会社は倒産します」と、経理から連絡が入り急いで日本に戻ったのでした。

明るい表情での対応が倒産の危機をも救った
帰国後、残り2日しかなく手元の現金も資金も乏しく50億円を用立ててくれる金融機関は見つからなかったのです。そこでわずかばかりの取引しかなかったのですが、もうここしかない!と住友信託銀行へ。この時も身なりを整え、眉毛を描き、顔には頬紅、にっこり笑って面会に臨み、また見事融資の交渉に成功したのでした。

●上記の事例からもわかるようにやはり暗い顔では幸運はやってこないようです。
新人さんたちは大いに明るい表情で、新人ならではのフレッシュな風を組織に吹き込んでくださいね。新人の皆さん、笑顔で大いにご活躍ください!

※参考文献:日本経済新聞私の履歴書(2015年4月連載)

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2017年3月29日 (水)

笑顔”と“笑い”の効用について④ メンタルへルスシリーズ(12)

今回は認知症とがんについてです。1月から書き続けたメンタルへルスシリーズもこれを持ちまして最終回といたします。桜も咲き初め、気候の良い季節となりました。街にはそろそろフレッシュマンの姿がお目見えしますね。寒さが苦手な山本は毎年春を心待ちにしています。陽気とともに心も身体も高揚させて過ごしたいものです。

2009年より「笑医塾」をスタートさせた高柳和江先生(医学博士・笑医塾塾長)
塾ではまる2日間に渡って笑いに関する講義や実践をする。そこに通っていた26歳の女性のピンキーさん(ニックネーム)のおばあちゃんのお話。おばあちゃんは脳梗塞を患い認知症を併発して寝たきりの状態。ピンキーさんはおばあちゃんのために何か出来ないかと塾に参加した。そこで学びおばあちゃんをほめて一緒に楽しんで笑った。

「おばあちゃんの手ってかわいいね、6人も赤ちゃん生んだんだよね、すごいね」
ピンキーさんはおばあちゃんの手を握り、毎日優しく語りかけ心からほめた。すると、寝たきりで無反応だったのおばあちゃんが4か月後、もう寝た切りの人ではなくなった。自宅から毎日息子さんの経営する小さなお土産屋さんに10分かけて歩いて通い、一日中店番をして、お客様にちゃんとつり銭もきちんと渡している。

命3か月と宣告されたすい臓がんの70歳の女性は?そうか、笑えばいいのか!
女性は通院で軽い抗がん剤治療をして家の整理などしていたら3ヶ月が過ぎた。することもなくなったので笑医の講演会にいった。話を聞いて彼女は5人の幼なじみに事情を話して、週に2回まる一日笑うために家に来てもらった。みんなで刺繍をしながら楽しいおしゃべり、とっかえひっかえ誰かが笑わせてくれて、食事をしてお茶を飲む。

笑いは効果抜群!日を追うごとにがんがどこかに行ってしまう
300あった腫瘍マーカーの数値が2週間で190に下がった。その後もどんどん数値は下がり、1年後には基準値以下になった。2年後には画像診断で腫瘤が見えなくなり6キロも太った。大きな鰻を食べ、旅行にも行き幼なじみと一緒に人生を楽しんだ。更に3年がたった時、主治医から「診断から5年が経ちました。がんが完全に消えています」と言われた。

出典:「笑医力」(高柳和江著/株式会社徳間書店)

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