経営理念とは今や参加型で更新するものⅢ

経営理念のアップデートの仕方や言葉遣い、表現方法などのポイントとはどのようなものなのかわかりやすく記事（『そのままで大丈夫ですか？社員が求める経営理念は変わった』（日経トップリーダー2019.8月号））に書かれています。経営理念をつくるにあたっては、「自分でつくる」「社内でプロジェクトチームを組んでつくる」「第三者（コンサルティング会社など）を交えてつくる」といった方法があるが、手間や期間、コストを考えると一長一短と言えるようです。

「会社の売上高が10億円規模、または従業員数が300人未満であれば、経営者が先導して決めるのが望ましい」と経営理念の策定に詳しいフォスターワン代表の坂上仁志氏は語っていらっしゃいます。また、具体的にアップデートをしていくには2つのポイントを踏まえることだそうです。一つ目は、経営理念を作成するフローに沿って、理想に近い言葉を見つけるまで推敲を繰り返す。2つ目は経営理念のアップデートに併せて、それに紐づく規範も体系化していくことだとか。

一つ目：経営理念を作成するフロー
本やネットでの検索
↓　気に入ったものを選び、A４判用紙1枚に書き留める
週に1回、加筆、削除する
↓↑　自分の言葉で表現し、何度も再考する
月に1回、幹部や友人などに意見を聞く
↓
自分が目指す経営理念になるまで推敲しながら、完成までもっていく

2つ目：経営理念を設定したら具体的な言葉で体系化する
経営理念　→　～で人を幸せにする　～で世の中に貢献する
ミッション（使命）→　～のためにする　～する（誰かのために、ある目的のために）
ビジョン（将来像）→　～で世界一になる　～で業界をリードする
バリュー（価値観）→　～でいたい　～すべし
社訓　→　～すべし
信条　→　～を目指す　～を追求する　～を徹底する
モットー　→　～で働く　～でいる
スローガン　→　元気、感動、感謝　～でいよう（覚えやすいもの）
クレド　→　～します　～を約束します　～を大切にします
行動指針　→　～します　～努めます（どのように行動するか）
※上段は抽象的な言葉が多く、下段になるほど具体的な言葉が多い

●経営理念が体系化できたら、最後は従業員にどう浸透させて実践させるかが大事とも書かれていますが、まさにその通りで納得です。お飾りの言葉だけにならないことが肝心であり、具体的であればあるほど分かりやすく末端まで伝わりやすく実践が可能になると推察いたします。今回は具体的につくり方を示してあって、山本も大変勉強になりました。今一度経営理念を見直してみては如何でしょうか。次回は絵で社訓を表現している企業様のご紹介です。

※参考文献：『そのままで大丈夫ですか？社員が求める経営理念は変わった』（日経トップリーダー2019.8月号）

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経営理念とは今や参加型で更新するものⅡ

面白法人カヤックの柳澤大輔社長は創業時から経営理念を大変意識され、現在の経営理念である「つくる人を増やす」は2007年にアップデートしたものだそうです。創業から数えて5つめだそうですが、会社の成長に伴なって経営者と社員の意識のズレを感じるたびにアップデートされて来たそうです。過去の経営理念の返還はすべて“社外秘”で、私は未来しか見ない主義なので（笑）とのコメントが載っています。

そして、柳澤社長は「経営理念オタク」と自称するほど、様々な企業の経営理念を調べ続け、感銘を受ける経営理念には、3つの要素が含まれていることに気づいたそうです。それは、「会社の成長性を示唆している」「会社の戦略や戦術が理念から垣間見える」「社会に貢献することが示されている」です。面白法人カヤックさんでは、創業から21年間、年に2回「経営理念が持つ価値を見つめ直す合宿」を開催されていますが、欠かしたことがないそうです。

柳澤社長に響いた4社の経営理念とは？

サイバーエイジェント　→　21世紀を代表する会社を創る

アマゾン　→　地球上で最もお客様を大切にする企業であること

ナイキ　→　世界中のすべてのアスリートにイノベーションとインスピレーションを

鳥貴族→　焼き鳥で世の中を明るくする

●どの経営理念も企業の志が感じられ、素敵だと思いました。その中でも焼き鳥が大好きな山本は鳥貴族さんの「焼き鳥で世の中を明るくする」はユニークで分かりやすく面白いなと思いました。たしかに美味しい焼き鳥をいただくと自然と笑顔になりとても幸せな気分になります。

また、ナイキさんの「世界中のアスリートにリノベーションとインスピレーションを」は、まさに昨日の東京マラソンを拝見し経営理念の威力を実感いたしました。新型コロナウィルスの影響で規模が大幅に縮小されての開催により選手の力になる沿道からの応援は少なかったですが、大迫傑選手（ナイキ）は日本新記録を出して優勝、またこれまでそれほど実績のなかった選手たちがハイレベルな記録を輩出しました。選手の皆さんの日々の鍛錬はもちろんですが、厚底シューズと魔法の粉の出現も追い風になったのではないでしょうか。

※参考文献：『そのままで大丈夫ですか？社員が求める経営理念は変わった』（日経トップリーダー2019.8月号）

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経営理念とは今や参加型で更新するものⅠ

広尾の都立図書館で、色々な雑誌のバックナンバーをパラパラめくっておりましたら、とっても興味深い記事に出会いました。『そのままで大丈夫ですか？社員が求める経営理念は変わった』（日経トップリーダー2019.8月号）。経営理念といえば、経営者が掲げて方向性を示し社員一丸となってその方向に突き進むものであると認識はしているものの、私はまだ社会人になりたての若い頃もそして若くなくなった頃もなんか堅苦しくて他人事みたいに感じていました。

お給料をいただいているので仕事はもちろんしっかりするけれど、末端の一社員には関係ないよね。上の人たちで頑張って～って！と、そのくらいの感覚しかありませんでした。今から考えるとなんと帰属意識のなかったことかと反省いたします。記事によると現代では価値観や働き方が多様化し、必要なのは共感できるもので参加型、そしてアップデートをする組織も現れています。この記事に事例などを踏まえて大変わかりやすく書かれているので一部抜粋してご紹介いたします。

経営理念の主体は「社員」
社員を主体にする経営理念が増えている。オムロンの例：2015年に改定「私たちは、世に先駆けて新たな価値を創造し続けます」と「私たちは」という言葉で主体が社員と強調している。

行動指針に落とし込む
社員に経営理念を浸透させるためには具体的な内容に落とし込んで、どういった点を意識して日々の仕事に取り組めばいいのか言葉で丁寧に伝えることで、経営理念に沿った行動を促しやすくなる。

環境が変化すれば変える
米GEの例：「明確でわかりやすい思考」「専門性」などの行動指針を、「信頼して任せ、互いに高め合う「どんな環境でも、勝ちにこだわる」などに2015年に改定。

全社員でつくり、共感を促す
現場社員の合意があれば納得感が高まり共感が生まれる。こうした共感は「ある企業で調べたところ理念を唱和するよりも、浸透効果が格段に高かった」という。

名詞よりも、動詞で表現する
例えば「顧客思想」ではなく「お客様に選ばれる存在であり続ける」、「挑戦」ではなく「試すことで学びを得る」。このように具体的な行動を示す動詞で表現するといい。

●「名詞」で表現するよりも「動詞」で表現することは確かにやるべきことが明確になり、腑に落ちやすくなります。そして、上から押し付けられるのではなく、自分たちで作った理念であれば思いの注入もあり、それに向かって邁進出来るでしょう。人は他人から押し付けられたことはやらないことも多いですが、自分でこうだからやると思ったことは結構やるものです。次回は各企業の経営理念をいくつかご紹介します。

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冬季性うつ病（ウインターブルー）にご注意を！（後編）

すっかり寒くなり風邪やインフルエンザも到来。油断大敵ですね。師走になり、街はクリスマスムードでいっぱいで、各企業様や団体様、そして個人的にも皆さん、忘年会シーズンの真っ盛りですが、最近では忘年会をスルーする人たちも増えているとか。とは言え、忘年会に参加する人の方が圧倒的に多い訳で、飲みすぎ、食べ過ぎに注意して健康体で新たな年を迎えるようにしてください。

現在事務所周辺では、１６度、本日は暖かい日になりました。セロトニンの分泌量を上げるべくベランダで光を浴びていました。しかし、16度とは言えさすがに冬は外でじっとしていると寒さが身に染みてすぐに戻ってしまいました。光の不足が原因と言われている冬季うつ病の対処法について、今回も『女性のひろば2009年8月号／滋賀医科大学　睡眠学講座　特任教授　大川匡子』の文献からご紹介です。

光療法：朝の早い時間帯（6時～8時）に1～2時間にわたり3千～1万ルクスの人工的な高照度光を照射する方法です。治療の時間帯は遅れても夕方くらいまでは良い場合もあります。日照時間を長く、光をたくさん浴びることを原則にするとよいようです。器具は蛍光灯を8本ほど組み込んだ卓上型で、機体可能なシンプルなものを用います。医師の指導のもとに在宅で治療できます。また天井に蛍光灯を埋め込んだ光療法室を備えた治療施設もあります。他にセロトニン作動薬やトリプトファン投与による治療法があります。中略

予防のために：冬季うつ病を予防する、または軽減するためにはその原因を取り除いてあげることが一番です。第一に朝、積極的に光を浴びること。起床したらカーテンを開けて部屋に光を取り入れたり、朝食前に戸外で軽く運動や散歩をしたりすることを心がけましょう。第二に、光のあまり入ってこない室内で仕事をする人なら、昼休みはできるだけ外に出ることを心がけたり、室内でも窓際で光を浴びるようにするとよいでしょう。第三に、トリプトファンが多く含まれる肉、魚、豆、種子、ナッツ、豆乳や乳製品の摂取を心がけ、セロトニンの量を増やす努力をするとよいでしょう。

●山本のようにベランダにほんの数分出たぐらいでは光の量は足りないようですね。お天気はすこぶる良く、光がたくさん差し込んでいますから、少しは散歩に出かけたいと思います。また、食べ物も気を付けて普段あまり食べないナッツや種子、乳製品なども摂取するよう心掛け、苦手な寒い冬を少しでも楽しく過ごしたいものです。

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冬季性うつ病（ウインターブルー）にご注意を！（前編）

日本には四季があり、その時々の素晴らしい季節感あふれる素晴らしい景色を愛でることができますね。また、一年を通して季節に応じたレジャーやスポーツ、食べ物を楽しむことが出来ます。11月中旬になりすっかり冬らしくなってきた近頃ですが、皆さんは体調など崩されていませんか。本日は東京や大阪は冬晴れですが、北海道は暴風雪に警戒とウエザーニュースでは呼びかけています。

さて、「冬季性うつ（ウインターブルー ）」という言葉を聞いたことがあるでしょうか。簡単に言うと、日照時間が短く、セロトニンの分泌がうまくいかずに様々な症状を発しうつ状態を引き起こします。太陽の光を浴びることって大切なのですね。国会図書館で分かりやすい文献『女性のひろば2009年8月号／滋賀医科大学　睡眠学講座　特任教授　大川匡子』がありましたのでその中から冬季うつについてご紹介です。

冬季うつ病とは？
季節性感情障害（Seasonal Af-fective Disorder）という病名がつけられたのは、1984年と、ごく最近のことです。生体リズムの異常に関連した疾患で、欧米ではうつ病患者の10～30％が季節性をもつとの報告があります。日本では、５３の大学付属病院の精神科外来を受信した患者さんを調査した結果に」よると、うつ病患者の１～３％が季節性を持ち、東北や北海道といった緯度の高い地域に多いことが報告されています。

冬季うつ病の特徴
・女性に多い
・20代前半で発症することが多い
・東北や北海道といった高緯度の地域で多くみられる
・晩秋から冬（10～12月ごろ）に調子が悪くなり、春先には自然に症状が改善する
・意欲減退、集中力低下、自己否定的、疲れやすい、ひきこもり
・日中眠くて仕方がない、普段よりも睡眠時間が長くなる
・食欲増進、体重増加、炭水化物や甘いものが欲しくなる

とくに大きな心理的・身体的な原因がないのに、晩秋から初冬にかけて調子が悪くなります。個人差はありますが、抑うつ気分（気分の落ち込み）、不安焦燥感などよりも、意欲減退、疲れやすさ、制止、ひきこもりなどの抑制症状が多くみられます。また、非季節型うつ病ではなかなか寝つけない、夜中に何回か目覚めてしまう、などの不眠や食欲低下、体重減少がよくみられますが、冬季うつ病では日中眠くて仕方がないという過眠や食欲増進、体重増加、炭水化物や甘いものがほしくなるなどを主訴とするのが特徴的です。そして、春先には自然に症状が改善されます。典型的な冬季うつ病は、20歳代前半で発症することが多く、性別では女性の方が圧倒的に多い（男女比１：４）という報告もあります。

●山本は炭水化物や甘いものが大好きで体重増加傾向にあるのですが、冬季だけではなく年中ですから、これはまた違う病気ということのようです。資料作成などに追われ終日デスクワークの日などは気が付けば一歩も出ず、お日様に当たることはなく外の空気を全く吸っていないという日もあります。朝少しだけでもお日様を浴びるような習慣を身につけたいものですね。次回は対処法についてです。

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公共交通機関でのマナー、あなたは大丈夫ですか？

公共交通機関でもマナーの低下が問題視されていますが、インターネットによる調査の結果（株式会社エアトリ実施）を見つけましたので一部ご紹介です。出張が多い山本がいつも気になるのは隣に座った人のヘッドフォンから漏れる音と携帯電話での通和です。先日、電車で隣にすわっていた若い女性（20代）が普通に靴店に電話をかけ交鈔ごとをしていました。大声ではありませんでしたが、雑音に聞こえ良い気はしません。最近、このような場面が多くなりましたね。皆さんは如何でしょうか。

【バス・電車の迷惑行為TOP3】
1位　座席の座り方（72.8％）
　2位　大声での会話（58.5％）
　3位　携帯電話の通話（56.3％）

【新幹線・飛行機の迷惑行為TOP3】
1位　大声での会話（52.7％）
2位　過度なリクライニング（42.1％）
3位　後ろからシートを蹴る（40.2％）

【男性の「許せない」TOP3】
1位　後ろからシートを蹴る（95.4％）　
2位　ゴミを放置する（93.7％
3位　声での会話（85.8％）

【男性の「許せる」TOP3】
1位　靴を脱ぐ（80.8％）
2位　車内での飲食（72.6％）
3位　混雑した車内での読書（71.5％）

【女性の「許せない」TOP3】
1位　後ろからシートを蹴る（96.5％）
2位　ゴミを放置する（94.5％）
3位　泥酔状態での乗車（88.6％）

【女性の「許せる」TOP3】
1位　座席を間違える（78.9％）
2位　混雑した車内での読書（76.7％）
3位　靴を脱ぐ（75.2％）

●マナーとは、「相手に対する思い遣りを表現すること」ですから、「すみません、椅子、倒します」など、たった一声かけるだけでお互い気持ち良く過ごすことが出来ます。その後の車内での時間の快適さが大きく変わります。ぜひ、一言かける習慣を身につけましょう。心温まった行為の掲載がありましたのでご参考まで。

【心温まった行為】
・体調が悪い時に座席を譲ってもらったり、助けてもらったこと。（30代女性）
・子供が小さかった時に席を譲ってもらった事。（50代女性）
・飛行機の荷物の収納や取り出しを手伝ってもらった時。（40代女性）
・中国で、新幹線で夫婦が別車両に分かれてしまった時、みんなが譲り合って同じ席にしてくれたこと。（60代男性）
・降りようとしたとき詰めて通れるように空間を開けてくれた。（60代男性）
・泣いている赤ちゃんを周りの人が協力してあやしていた。（50代女性）
・子連れで台湾新幹線に乗った際、すごく混んでいたのだがおじいちゃんが席を譲ってくれた。（40代女性）
・障害者なので、動きにくいが、床に物を落とした時に拾ってくれた。（60代男性）
・ベビーカーの指定場所に人が立っていたら、おばちゃんが「どいてあげて」とその人たちに声をかけてくれベビーカーを置くことが出来た。（50代女性）

「公共交通機関のマナー」に関するアンケート調査

●先日NHKの「クローズアップ現代」で、「あなたのマナーは大丈夫？」と題して、祭りや花火大会のことを取り上げていました。ここ2年で約５０の祭りや花火大会が中止になったそうです。“フリーライダー”と呼ばれる人たちが楽しいことを求めて相乗りし、地元の祭りをしている人たちの気持ちを考えないマナーの低下から警備員の増員が必須、安全対策が難しくなっているようです。マナー違反は人混みでは大混乱を引き起こし、事故にも繋がりかねません。公共の場ではマナーを守り楽しく過ごしたいものです。また、ゴミの持ち帰りにも気を付けたいですね。

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五月病ならぬ六月病が増えている！

梅雨入りし、ジメジメした天気が続いております。先日、某商業施設様で「心の健康を考える！」メンタルヘルスセミナーに登壇させていただきました。そこでもお話させていただきましたが、今は五月病だけでなく、六月病が増えています。皆さんは六月病という言葉を聞いたことがあるでしょうか。五月病と六月病について分かりやすい記事がありましたので、ご紹介します。このジメジメした季節、一工夫して心も身体も快適に過ごしたいものですね。

引用：ITｍediaビジネスONLINE　“近年増えている月病とは？”
人形町メンタルクリニックの勝久寿院長へのインタビュ-から
～前略～
五月病とは？　五月病はもともと、60年代にマスメディアが作り出した言葉です。当時は、受験勉強を頑張ってきた真面目な学生が入学後に燃え尽きて目標を失ってしまう、あるいは、思い描いていた理想と現実のギャップに悩むことで5月くらいに学校を休みがちになってしまう現象のことを指していました。その5月病という概念が、「就職」「転職」「異動」などで変化した新しい環境に適応できない社会人に対しても使われるようになったわけです。

4月は学生だけではなく、社会人にとって環境が変わることが多い時期。4月はまだ我慢ができても、5月の連休の反動で疲れ（症状）が一気に出てしまうケースが多いのです。この五月病を正式な病名に直すと「適応障害」ということになります。適応障害は「（仕事などに対して）不安が強くなる」「無気力になる」「お酒の量が急に増えたり、怒りっぽくなる」などの特徴があります。また、主に「真面目」「完璧主義」「プライドが高い」といった要素のある人が疾患に陥りやすいと考えられています。

中略
4月からの抱えていたストレス状態が続き、なかなかそのストレスを断ち切れない人が6月に「うつ病」になるというケースがあります。それが六月病です。五月病（適応障害）は急性疾患によるものですが、六月病（うつ病）は慢性疾患。慢性的にストレスを抱えることによって起こります。近年こうしたケースがよく見られるようになりました。

六月病の一歩手前である5月病の段階で適切に対処し、ストレスを解放できればいいのですが、それができすに我慢してストレス状態を放置すると6月頃に心の糸が切れてしまうのです。結果、精神状態がボロボロになり、職場への復帰が困難になってしまいます。できるだけ早くストレスを断ち切る（解消する）ことが大切なのです。

後略

●バブル崩壊後、1996年の労働者派遣法改正により終身雇用の減少と派遣雇用者が増加しました。現代は多様な働き方がある中で非正規雇用が増え仲間意識が薄れ、孤立してしまい悩みや不安を誰にも相談できず抱えこみメンタル不調に繋がる人も多く見られます。

「身体がだるい、やる気がしないなんだかおかしいなど普段と違う自分が続いている（2週間程度）」と思ったら早めに対処するようにすることを心がけたいですね。一つひとつはそれほどでなくても複数の症状があれば、キラーストレスにも繋がる可能性があります。下記、ご参考まで。

・大事なことは、いつもと違う自分に気づくこと
１．悲しい、憂鬱な気分、沈んだ気分
２．何事にも興味がわかず、楽しくない
３．疲れやすく、元気がない（だるい）
４．気力、意欲、集中力の低下を自覚する（おっくう、何もする気がしない）
５．寝つきが悪くて、朝早く目が覚める
６．食欲がなくなる
７．人に会いたくなくなる
８．夕方より朝方の方が気分、体調が悪い
９．失敗や悲しみ、失望から立ち直れない
１０．自分を責め、自分には価値がないと感じる　など
※厚生労働省「うつ対策推進マニュアル―都道府県・市町村職員のために」より

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笑いとはエチケット！？

時節柄三寒四温が続きまだ肌寒い日もありますが、梅も咲き春の香りが漂ってきました。寒い冬は日照時間が短く、気分もどんよりしていた人もいらっしゃるのではないでしょうか。そろそろ花の開花と共に気分もあげあげでいきたいものですね。

そのためにはいくつか方法がありますが、皆さんご存知のようにまず一つには身体を動かすことが有効です。家に閉じこもり気味だった人は日中に少し散歩などしてみては如何でしょうか。

そして、健康づくりにもっと有効なのは、やはり“笑い”ではないでしょうか。
先日、大坂への出張に向かう新幹線の中で、興味深い記事を見つけました。身体を動かすことはもちろん有効ですが、何と言っても“笑い”が最高であると、また認識した次第です。

下記、『ひととき』(／ウエッジ2019年3月号)より
生粋の大阪人でもある高垣先生に、大坂の人にとって笑いとはどういうものなのかを伺うため、お時間をちょうだいした。あんまり難しいことは聞かんといて、と苦笑する高垣先生は、ゆっくりとコーヒーを飲み、う～ん…しばし……考え込む。

「笑いとは…まあ、エチケットやね。」中略
笑いとはエチケット！まさかそこまで根本的なものだとは想像していなかった。そういえば、大坂では話の最後に必ずオチを求めれると聞いたことがあります……。「そこまでキツイことはないけど(笑)普通でええんです。ただ、誰かがぼけたら、気づいてあげなあかん。無視したらあかん、ていうのが基本的な気持ちであり優しさですねん。おもろい冗談やギャグを言えるようにならんでもええけど、拾うてあげられるようになろう、ていうのは学生にもいうてますね」

大阪人の”エチケット”とは懐が深く、かなり優しいものだった。オチがなくても、スベったとしても「しょうもな！」と突っ込むことで相手をフォローし、場の空気を和らげるのが”エチケット”の本質らしい。「だから大阪ではのびのびと、ちょっと踏み込んでみたらええんです」

笑いは人と人との潤滑油。昔から商いが盛んだった大阪では、お互いが気持ち良く商売をする上での必要な技術でもあった。「お金がない時や、病気で苦しい時、普通は笑う余裕なんてないていううけど、大坂の人は辛い時でも笑うんです。『笑い飛ばす』て言うでしょ。笑うて災いを吹き飛ばすんやろね」「笑う門には福来たる」という諺もある。笑いとは幸せを運び、不幸を吹き飛ばしてくれるもの。笑いの町、大坂は、福を授かることができるパワースポットに違いない。

●山本が一番印象に残ったのは、「誰かがぼけたら、気づいてあげなあかん」。「無視したらあかん拾うてあげられるようになろう」です。「愛情の反対は憎しみではなく無視である」よく言われますが、無視され続けることでメンタルを患う人もいます。

この言葉の通り無視されることほど、わたしたちにとって辛いことはないのでしょう。豊かなコミュニケーションを実現できる社会を目指して、山本も「つっこみ」「拾う」を忘れないで、日々実践していきたいと思います。そして、笑いで色んなネガティブなことをふっ飛ばしながら精進していきます。

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（続編）準備力が決め手！４人の子供を東大理学部に合格させた佐藤亮子ママに学ぶ

前回の続きです。

長男の受験が終わった翌日、来年は年子の次男が受験なので、私のぶんと合わせて２人で予約を入れました。そして、夏前に電話を入れたら「あ、２人じゃない！３人でした！」長男が再受験するのに追加するのをすっかり忘れていたわけです。確認してよかった！と心からホッとしました。当日は無事に３人で同じ部屋に泊まることができました。

ギリギリまで受験先が決まらない場合もあるかもしれません。けれど、受験先が決まらないからといって、ホテルを予約しないでいるのは不安材料をつくるだけ、特に地方の大学を受ける場合、ホテルの数が少ないですから、直前に探しても大学が近い場所はほぼ満室でしょう。（中略）受けないことが決まったら電話でキャンセルすればいいだけですから。

初めての場所であれば子どもと一緒に試験会場を下見しておき、道順を確認しておくと安心です。試験お前々日にチェックインして会場の下見をし、前日は１日ホテルでゆっくり過ごすというのが理想です。受験当日はそれまでの週対戦。万全の状態で迎えられるように準備しておきましょう。

●まだ駆け出しの講師の頃、佐賀県での研修の祭、リピートで３回目の会場だったので余裕だろうと思って１か月前にホテルに予約を取ろうと、ネットで探すもどこのホテルも満室！「ありえない、何が起こったんだろう」とホテルに電話を入れたところ「この時期は原発の調査員の方々が全国から集まってくるのでキャンセルも出ません」と、あっさり言われてしましました。

さて、困りました。２駅向うの駅、更に駅から車でないといけないホテルをなんとか予約しましたが、６時間研修の当日は負荷がかかることは間違いなし。ところが、研修２日前になってホテルから「キャンセルが出ました」と連絡をいただき、助かったのを思い出します。

また、当方、方向音痴に関しては胸を張って自慢できるほどの優れもの。こちらは佐賀市でのお話。地図を持って歩くも分からず、出会った人に聞くも、３人の教えてくれた人の場所が違いどんどん目的地から遠くなり、危うく遅刻しそうになったことがありました。それからというもの、スケジュールが可能な時には、地方で初めての会場での講演や研修の際には、前日に下見に行き、道を確認するようにしています。やはり準備をきちんとしておくと、心にも余裕を持ってお仕事に臨めますね。今年も初心忘れずで準備を怠らず頑張りましょう。

※引用：『受験は母親が９割（佐藤理恵子著／朝日新聞出版）』

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準備力が決め手！４人の子供を東大理学部に合格させた佐藤亮子ママに学ぶ

明けましておめでとうございます。今年も木の葉ブログをよろしくお願い申し上げます。
昨年は皆さんにとってどのような年だったでしょうか。今年が皆さまにとって素晴らしい年になりますよう祈念いたします。

さて、今回は準備の大切さについてです。皆さんは昨年末、新年の準備などには追われませんでしたでしょうか。当方もバタバタで新年を迎え、反省しきりでした。
昨年11月末のお話。「新人フォロー研修」が終わったばかりの企業様から「日程の確保をお願いします」と１通のメールが届きました。春ぐらいに何かの研修を希望されているのだろうと思っていたら、とにかく会議室の確保を早くしておきたいとのお客様のご意向で終了したばかりの「新人フォロー研修」の１年先の日程確保でした。

ちょうどその時に、４人の子供を東大理学部に合格させた佐藤亮子ママのご本を偶然にも手に取りました。すると、そこには東大入試が終わった翌日に、1年後の受験のためのホテルを予約すると書いてありました。読めば読むほど、佐藤亮子ママの準備力の凄さには驚きますが、とても大切なことですね。きちんと環境を整え万全を尽くす！大変勉強になります。今回はそんな佐藤亮子ママについてです。『受験は母親が９割（佐藤理恵子著／朝日新聞出版）』からご紹介します。

※試験会場近くのホテルを１年前から確保する

受験する大学が自宅から遠い場合はホテルの手配をしなくてはなりません。受験のためのホテルの予約は、親の仕事です。子供たちは勉強で手一杯ですから親が早め早めに準備をしておきましょう。2次試験用のホテルは灘ではだいたい夏に予約する人が多かったようです。でも、日々の忙しさに追われてしまっては大変。

東大を受けると決めていたこともあったので東大入試が終わった翌日には東京ドームホテルを予約することにしていました。東大理科Ⅰ~Ⅲ類の入試は本郷キャンパスで行われます。東京ドームホテルからは徒歩20分、車で5分程度の距離です。長男の最初の受験から使っていたホテルなので私も慣れていて安心です。

予約を入れた後は３ヶ月に一回ぐらい思い出すことにホテルに電話を入れて「佐藤です。予約は間違いなく取れていますか？」と確認していました。電話までするなんて、やりすぎだと思われるかもしれませんけど、この性格のおかげで助かったことがあります。

続編は次回に続く…

※引用：『受験は母親が９割（佐藤理恵子著／朝日新聞出版）』

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クリスマスにまつわる七面鳥のクレームのお話

先日は不動産業界の100名の女性営業職の皆さんに「クレーム対応力アップ」の講演をさせていただきました。最近は本当に色々なケースのクレームがあり、ご苦労されているのをひしひしと感じた次第です。今回はクリスマスも近くなってきましたので、クリスマスの分かりやすい事例が※『実践クレーム対応』（武田哲男著／産業能率大学出版部刊）に書かれていたのでご紹介いたします。

「昨日、クリスマスイブ用に買って帰った七面鳥がまずかった」と一人のご婦人が店に現れた

レシートと紙袋を持参したので紙袋の中をのぞいたところ七面鳥の食べ残しが入っていた。その様子を見ると確かに当店で販売した七面鳥に間違いない。ところがよく見ると紙袋に入っているのはほとんど食べつくした骨ばかり。この様子に部門担当者は「あ、お金を返せというクレーマーだ」と瞬時に想定したのである。しかし、自分の判断だけでは後で問題が起こったときに困るので他の部門の人たち数人にバックヤード（店舗裏側の作業場）でその状況を見せ「自分はクレーマーだと思うがみんなどう思う？」と尋ねた。

皆の答えはやはり「少なくともお金を返せ！というクレーマーに違いない」と話し合っていたところ「何をしているのだ？」とたまたま社長が通りかかった。「実は、・・・・きっと・・・・皆で話し合っていたのです。」これを聞いた社長は「それは君たちの解釈が間違っている。アメリカでクリスマスイブといえば君たちもよく知っている通り一年に一度、家族で集まって一家団欒の上、貴重な時間を過ごす場であるはず。

そのような時に食べた七面鳥がまずかったら最低。しかし大事な家族のコミュニケーションの場でメインディッシュの「七面鳥がまずい」と言ったのではその場の雰囲気が壊れて台なしになってしまう。そこで誰もがまずいと思いながらそれを口に出さず、かえって一生懸命に食べたと、なぜそのような解釈ができないのか」とスタッフに伝えたのである。

その話を聞いたスタッフたちはなんとなく納得のいかない顔で不満そうな表情を浮かべていた。その様子を見て、社長は「問題が起こったら私が責任をとるから、ともかくまずかったとおっしゃるのになぜほとんど肉を食べつくして骨だけお持ちになったのですか？と直接お客様に聞いてごらん」と伝えた。ところが、お客様は社長が表現した通りのほぼ同じストーリーを述べたのである。お客様は「実は何かの足しになればと思い伝えに来たのであって、返金を要求しに来たのではない」と語ったそうである。

※引用：『実践クレーム対応』（武田哲男著／産業能率大学出版部刊）

●もうすでに街にはクリスマスのイルミネーションが溢れ、笑顔で行きかう人たちで賑わっていますね。この時期、どこのお店もクリスマス商戦で多忙になりますが、それに伴いクレームも多くなる時期でもあります。多くのお客様の来店で対応が薄くなったり、また勘違いされているお客様や、最近では特殊クレームと呼ばれる筋違いのも出てきています。そして、増えてきているのが、ご年配のご意見番やストーカータイプのものまで様々です。このような時こそ、まずはこのターキーのお話のように、既成概念を持たずに話を聴き、どのタイプなのかを確りと見極めることが求められます。

クレームを言うお客様には色々な心理がありますが、今回のこのターキーの骨を持ってきたお客様の心理は、正に「親心からの一言」です。このお店のファンだからこそ言いにくいことでも伝えようと言う、とても有り難いお客様なのです。このようなお客様を怒らせてしまっては、とても残念なことになりますね。この時期、多忙なことからつい「聴く」プロセスを短縮しがちです。くれぐれも意思疎通が希薄にならないように「聴く」プロセスを怠らないで対応するようにいたしましょう。「急がば回れ」とは、正にのことですね。

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上を向いて、笑顔でいるとポジティブ思考効果は抜群！

被験者の学生に鉛筆をくわえさせて、漫画を読んでもらいます。

Aチームの学生は、
鉛筆を横向きにくわえてもらう　→笑顔の様な表情になる

Bチームの学生は、
鉛筆を縦向けにくわえてもらう　→不満げな表情になる
↓
結果
Aチームの方が、Bチームよりも多くその漫画を「面白かった」と答えた。つまり、「笑顔」で取り組むと、物事を楽しむことができる。

顔の筋肉を使わず道具を使って物理的に笑顔にした。それでも、私たちの脳は「楽しんでいる」と錯覚してくれるのです。なかなか笑顔になれないという人は、せめて笑顔の形だけでも笑顔にしてみませんか。

引用：『図解モチベーション百科』（池田貴魔将著/サンクチュアリ出版）
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9月の全米オープン女子テニスの決勝戦でのこと

大坂なおみ選手が決勝戦でセレーナ・ウィリアムズ選手との戦いの祭の出来事でした。ラリーの末、セレーナ選手にネット際にボールを落とされてしまい、お手上げ状態だった場面で大坂なおみ選手は最初首を横に振り、「もう駄目」と言うように暗い表情で下を向きました。ところが、その直後に上を向いて、口を横に広げて歯を10本ほど出してニコッと笑顔を故意に作ったのでした。

正に上記実験のA被験者チームのように筋肉をわざと動かして笑顔をつくったのです。結果は粘り強さのあるプレーで、大坂なおみ選手が優勝したのは皆さんの記憶に新しいところだと思います。

そして、笑顔と同様に上を向くのも効果的と言われています。上を向くとポジティブな気分になると言う実験結果もあるぐらいです。私たちは下を向いている時よりも、上を向いている時の方が、楽しい気分になるそうです。落ち込んだときは、大坂直美選手のように上を向いてニコッと笑顔づくりをしてみましょう。

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言葉を書き出して、頭に入力する習慣を身につける！

前回は『「手書きする」と目標達成率は飛躍的上がる！』と題して、書くことの効用について記しましたが、今回も書くことの凄さをこのお話から学ぶことが出来ました。
『道ひらく、海わたる　大谷翔平の素顔』（佐々木　亨著／扶桑社）からご紹介です。

父と息子。
その関係は、ミニサイズのキャンパスノートでもつながっていた。表紙に「野球ノート」と書き込まれたノートは、父と息子の野球における交換日記のようなものだった。徹さん（大谷翔平選手の父）がその日の評価やアドバイスを書き、祥平は試合での反省や今後の課題を記した。「たぶん小学校5年生ぐらいまで続けましたので、2~3冊にはなったと思います」。略

「試合から帰ったら、今日はこういうプレイができた。3回まではいいピッチングができた。あるいは高めのボール球に手を出したとか、ボール球を打ってフライを上げたとか。そういった試合での良かったことや悪かったことなどをノートに書かせていました。そこで大事なのは悪かったときに次に何をすれば課題を克服できるのかを考えて行動に移すことだと思っていました。

エラーや三振はある。その反省から自分がどういう取り組みをしていくのか。それらを字で書き残す事によって、しっかりとやるべきことを頭に入れてほしかった。つまりは、練習における意識付けですね。野球ノートを始めた一番のきっかけはそこにありました」ノートには、ほとんどの頁に書き込まれている徹さんのこんな言葉がある

一つ目は「大きな声を出して、元気にプレイする」略
2つ目は「キャッチボールを一生懸命に練習する」略
3つ目は「一生懸命に走る」略
父の思いは、23歳になった祥平の心の奧に、まだ生き続けている。
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●今や時の人となったアメリカ大リーグ　ロサンゼルス・エンゼルスで活躍する大谷祥平選手も子供の頃から書くことをずっと続けていたようですね。

そう言えば、テレビに映る大谷祥平選手はいつも明るく元気な印象です。ベンチでは同僚と笑顔で楽しそうに話している姿が目に入ってきます。一生懸命に走る姿は見ていてとても心地良いものです。大リーグで活躍できるまでになったのは、子供の頃の「野球交換ノート」で学んだことの実践をきちんと積み重ねてきたからなのでしょう。

「ローマは一日にしてならず」の諺が頭を過ります。

やるべきことのリストはスマホやパソコンではなく、山本も手書きをするようにしています。書くことで脳に強い意識づけをしています。「書く」と言えば3年前から就寝前に「感謝ノート」なるものを書くようになりました。感謝の心が育つように、その日の出来事から感謝する事柄を５つ書きだすようにしています。皆さんもアナログ式「ノートに書く」を活用してみてください。

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「手書きする」と目標達成率は飛躍的に上がる！

皆さんは手書きをどのくらいされているでしょうか。山本はパソコンやスマホに文字を打ち込むことがほとんどで書くことが少なくなりました。困るのは研修や講演の際にホワイトボードにいざ書こうとした時「ん？手ヘン、それとも木ヘンだった？」と、マジックを持った手が一瞬止まることがあることです。読めても書けないことが多くなってきました。脳の退化が感じられますが、今回は『自動的に夢がかなっていくブレイン・プログラミング』著書に「手書きする」ことの効力について分かりやすく書かれてあったのでご紹介します。

手書きのリストでなければならない、これだけの理由※
ドミニカン大学カリフォルニア校で心理学を教えているゲイル・マシューズ教授が、267人の参加者を集めて、目標の達成率に関する実験を行った。目標を手書きしたときの達成率と、キーボードでタイプしたときの達成率を比べたのである。すると、手書きするだけで、達成率は４２％も上がることが分かったという。

手書きする時に必要な指の動作はなんと1万種類
文字をキーボードでタイプするときに必要な指の動作は、8種類しかない。だから脳でも、その8種類の動作に対応する神経しか働かない。しかし、手書きするときに必要な指の動作は1万種類もある。そのため、脳で働く神経もずっと多くなる。手書きが目標の達成率に大きく影響するのは、このためだ。

キーボード打ちは書かれた本を読む、一方手書きは体験を胸に刻む
手書きすると、目標を達成したいという思いが強くなり、一生懸命に取り組むようになる。コンピューターのキーボードで目標をタイプしても、たしかに効果はあるのだが、それはスポーツカーを持つという体験が、いかに刺激的かについて書かれた本を読むようなものだ。目標を手書きするのはアルプスでスポーツカーを試乗し、その体験を胸に刻み込むのに似ている。目標に対する思い入れがぐっと強くなり、達成意欲が飛躍的に高まる。手書きすると網様体賦活系、通称RAS（Reticular Activating System）が活性化され、目標のことを考えていなくても、RASの指示を受けた潜在意識が目標達成に向けて働きだすようになる。

※『自動的に夢がかなっていくブレイン・プログラミング』（アラン・ビーンズ＆バーバラ・ビーンズ著　市中芳江(訳／サンマーク出版)

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言葉のあれこれ（言い換え編）

「なるほど」と言う言葉を聞いて皆さんはどう思いますか。“あいづち”として代表的なもののひとつですが、言い方や相手が誰なのかによっては、なんか偉そうにも聞こえます。例えば、新入社員が上司の言葉に対して「なるほど」。接客でお客様の言葉に対して「なるほど」。と言ったら相手に寄っては不快に思うこともあります。

研修でも葉遣いの際に「なるほど、とよく言ってしまいますが、これは使ってもよいのでしょうか」と質問がよくあります。齊藤孝氏の「大人の語彙力ノート」にとても分かりやすく書かれています。他にも山本が気になる言葉をいくつか取り上げてみました。言い方を少し変えるだけでビジネス的にもなり、品格を感じさせられることもります。皆さんも、ぜひ、言い換えをしてみてください。

※解答は●文面の下記に記載

（１）なるほど
（２）やばい
（３）やりたくない
（４）ひどい！
（５）ぶっちゃけて言うと

●「やばい」は、最近では若い人たちの間でプラス（肯定表現）としても使われるようになりました。例：「この料理、やばくない？」、言葉は時代の流れと共に移り変わっていくものですが、私は若い人たちのようにはなかなか使えません。

解答例
（１）なるほど
・仰るとおりです　・いかにも　・ごもっともです　・確かにそうですね

（２）やばい
・大変です　・都合が悪いです　・不具合があります

（３）やりたくない
・気が重いです　・及び腰になります・腰が重いです

（４）ひどい！
・開いた口がふさがりません　・言語道断です　・もってのほかです

（５）ぶっちゃけて言うと
・単刀直入に言うと　・本音で言うと　・正直に言うと　・ざっくばらんに言うと
※「言う」は謙譲語の「申します」に言い換えると更に丁寧です

※参考文献：『誰からもできる！と思われる「大人の語彙力ノート」』（齊藤孝著／SBクリエイティブ（株））

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