2018年2月 3日 (土)

「ほめる」と「叱る」のメカニズム

先日、地元の柏商工会議所様にて『コーチングを活用したコミュニケーション術』セミナーを担当させていただきました。セミナーでは、「ほめる」のパートで「強化学習」「恐怖学習」についてお話しました。今回はおさらいの意味も含めてそれらについて書きます。コーチングの7大要素のひとつに「承認」があります。本来、承認(アクノレッジメント)は、「あなたがそこにいることに気付いているということ、受け止めたという言明」ですが、一番分かりやすいのは「ほめる」行為でもあります。しかし、「目は口ほどにものを言い」の「語らずとも察する文化」で育ってきた日本人にとっては、この「ほめる」は、なかなか難しい領域かもしれません。中には「ほめる」の真逆である「叱る」のほうが、更に難しいと悩んでいる方も多く見受けられます。

叱られたときとほめられた時では異なるメカニズムが働く
人は、ほめられると快感をつかさどる脳内物質であるドーパミンの分泌を促します。このことから良いことをしたらほめる。この作業をこまめに繰り返すと、良いことができそうな条件がそろっただけで「よし、頑張ろう!」という前向きな気持ちになりやすいです。それは、ほめられる前からドーパミンの分泌が始まり、快感の前倒しが始まるからです。

ほめるは正に「強化学習」である
つまり、ほめるという報酬(刺激)を繰り返し与えることで、再びほめられたいと感じ、より一層良いことをする(反応)ようになります。こうして「刺激」と「反応」の呼応を強めることを「強化学習」と言います。ただし、いたずらにほめ続けると快感が薄れていきます。そして、脳はまたほめられるんだと期待してしまいます。ほめてもらえるのではないかと期待した時にほめられないと、ドーパミン系の活動が止まり、時には怒りに転化することもあります。

ほめる報酬を間引いてセロトニンの分泌を促す
これを防ぐためには、より高いレベルの行動ができたときだけほめるなど、ほめる回数を間引いていくといいです。報酬が適度に間引かれると、セロトニンという脳内物質の分泌が増え、落ち着きや満足感をつかさどり、報酬を待つことが出来る忍耐力やすぐに結果が出なくても諦めない心を育てます。

叱り過ぎは「恐怖学習」になる
では、叱られた時のメカニズムとはどうなのか?叱られると「すくみ反応」が生じます。これは恐怖のあまり行動を抑制してしまう反応です。この原理を使った学習を文字通り「恐怖学習」と呼びます。動物がある場所で何度か餌が取れると、次も行きます(強化学習)。ところが、ある日ライオンに襲われそうになったら二度と近づきません。これが「恐怖学習」です。

●強化学習は一歩一歩進んで成長していきますが、恐怖学習は一発で強烈に学習しますから叱り過ぎはトラウマになる危険も伴いますね。いすれにしても「ほめ過ぎ」「叱り過ぎ」は、弊害を伴うようです。何事も程々が良いのでしょう。

参考文献:『日経トップリーダー』 2013 11月号

2018年4月6日(金)~明日から現場で活かせる!自ら考え動く、自律型のビジネスパーソンへ!『やる気と気づきを引き出す「新入社員研修」』(株式会社アークブレイン様主催公開セミナー)

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2018年1月22日 (月)

『日経WOMAN』より、「大和言葉」を使いこなそう!

先日、図書館で雑誌のバックナンバーが目に入りパラパラとめくっていたら、「大和言葉」の記事を見つけました。「大和言葉」とは、(漢語・外来語に対して)わが国固有のことば。和語(三省堂大辞林)とあります。中には古めかしい言い回しもありますが、その響きの良さと知的な表現に、仕事や改まった場面でさりげなく自然に使えると「女性の品格」を感じさせます。話す言葉には人柄がにじみ出るものです。美しい大和言葉をさらりと使ってワンランク上の言葉遣いを楽しみましょう。

『日経WOMAN』2016年8月より、下記にいくつか抜粋してみました。あなたは「大和言葉」にいくつ変換できますか。尚、回答は問題の下段に記してあります。

1.どうしてもお話ししたいことがあります
○○○○○お話ししたいことがあります。

2.ご紹介いただくことは可能でしょうか。
○○○○○のほど、よろしくお願いいたします

3.余計なことを言ってすみません。
○○○○○○○○○○○○申し訳ございません。

4.お酒は飲めません。
あいにく○○○○○○もので…。

5.手伝ってもらえませんか。
○○○○いただけないでしょうか。

6.お越しいただき感謝です。
ようこそ○○○○○○○ました。

7.私の責任です
7.私の○○○○○○○○…。

解答:
1.折り入って
2.お取り成し
3.差し出がましい口を利いて
4.たしなまない
5.お力添え
6.お運びください
7.力がおよびませんで

出典:日経WOMAN2016年8月号

2018年4月6日(金)~明日から現場で活かせる!自ら考え動く、自律型のビジネスパーソンへ!『やる気と気づきを引き出す「新入社員研修」』(株式会社アークブレイン様主催公開セミナー)

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2018年1月 6日 (土)

マナーとは相手に対して思い遣りを表現すること

明けましておめでとうございます。皆さんは今年のお正月をどのように過ごされましたか。山本は、お餅やお節、すき焼きなどをたらふくいただき、身体の成長著しく、今まさにダイエットと称してウォーキングに励んでいる次第です。明日は七草粥でお腹を整えたいと思います。さて、お正月に箱根駅伝を観ていて感動したことがあります。それは走り終えた選手の一礼でした。

箱根駅伝の清々しい一場面、感謝の気持ちがこもったお辞儀
山本は、陸上について少し学ぼうと、お正月に生まれて初めて箱根駅伝を2日間通してスタートからゴールまで観ました。テレビの前で、手に汗握りながら画面に釘付けになってしまいました。もちろん選手の頑張りには終始感動の嵐でしたが、職業柄でしょうか。予想以上に多くの走り終わった選手がコースに向かって一礼を深々としている姿に大変目を惹かれました。

“感謝の気持ちを伝えることを忘れない姿勢”
沿道で旗を振って応援してくれている皆さん、テレビの前で応援してくれている方々、そして普段から支えてくれている家族や友人に向かって感謝の気持ちを込めての一礼なのでしょう。見ていてとても清々しく気持ちの良いものでした。運営側のスタッフにすぐに抱えられお辞儀のタイミングを逃してしまっている選手も見受けられましたが、感謝を忘れない心を走りと共に見せてくれました。

お辞儀で思い出したこと、岩手県民の横断歩道を渡る際のお辞儀
岩手県は交通事故発生率ランキングでは47県中46位(都道府県・市区町村ランキングサイト 日本☆地域番付より)と交通事故が少ない地域です。少し前にSNSなどでも話題になりましたが、岩手県民は横断歩道を渡る際に車を運転している人に向かってお辞儀をするのだとか。小学生の時に教えられるそうですが、それが習慣となって大人になってもお辞儀を。「たかが、お辞儀、されど、お辞儀」良好なコミュニケーションが事故減少に一役買っているようです。

●箱根駅伝で個人的に嬉しかったことは、なんと言っても我が地元である中央学院大学が初のシード権4連続獲得したことです。次回もぜひ頑張って欲しいとエールを贈ります。

2018年4月6日(金)~明日から現場で活かせる!自ら考え動く、自律型のビジネスパーソンへ!『やる気と気づきを引き出す「新入社員研修」』(株式会社アークブレイン様主催公開セミナー)

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2018年1月19日(金)3時間でスッキリ!「怒りを抑えるクレーム電話対応力を鍛える」~現場での切り返し術 実践トレーニング10連発~(株式会社アークブレイン様主催公開セミナー)

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2017年12月22日 (金)

車内アナウンスにほっこり

今回は電車でのアナウンスについてのお話です。先日、静岡県の西焼津の某コールセンターで研修があり、静岡から西焼津までJR東海道線に乗りました。すると、とても爽やかな男性の声でアナウンスがありました。停車駅などの案内のあと「運転手は〇〇、車掌はわたくし△△です」と聞こえてきました。

これってまるで飛行機か新幹線のようだと思いましたが、在来線でここまでのアナウンスを聞いたのは初めてでした。大変寒い日の地方への出張で心細かったのも加味してか、とても温かい気持ちになり、今日の研修も頑張ろう!とハツラツとした気分で研修会場に向かいました。

そう言えば、山本がよく利用しているJR(千代田線と乗り入れ)北千住駅でも以前、「本日は大変寒い日となりました。どうぞ風邪など引かぬようお気を付けてお出かけください」とのアナウンスがあり、あまりに感激したので周囲に話しまくっていたのを思い出しました。

この時も気の利いた思いやりの一言にほっこりしましたが、やはり声の表情って大切だなと改めて感じました。双方の共通項は「明るくて元気で聞き取りやすい声」これに尽きると思います。どんなに思い遣りのある言語(言葉)を発していても、声の表情が暗かく、冷たい言い方だと人の心には響きません。山本が研修の際、声の表情で味覚さえも変えた事例をよく話します。それをご紹介します。

静岡県のあるスーパーホテルから、本部に相談があった。※
全店舗で展開しているアンケートに「朝食がまずい」という苦情が何件も寄せられたとのこと。アンケート内容は、「明るい笑顔でご案内できましたか?」「大きな声で元気よくご挨拶ができましたか?」「全体として接客応対はいかがでしたか?」「清掃、清潔さはいかがでしたか?」「健康朝食はいかがでしたか?」「次回もご利用いただけますか?」。これらを4段階評価してもらい、1カ月の回収数は8000通におよぶ。

ところが、同じ市内にまったく同じ給食会社から毎朝同じものが運ばれてきているもう一軒のスーパーホテルでは「おいしい」と評価されていた。同じものが、まったく逆の評価となる不思議な現象が起こった。早速、本部の人間が駆けつけ、調査したがスタッフの身だしなみもご挨拶も言葉遣いも、多店舗と何ら遜色がなく原因はわからなかった。そこで、接客のプロ(元JALの客室乗務員)にサービス全般をチャックしてもらうと、「評判のいいスーパーホテルのスタッフの声は活気があり、評判の悪い方のスタッフの声は小さくて元気がない」違いはこれだけだったという。

朝、ダイニングでお客さまをお迎えするときの「おはようございます」のお声がけの声が活き活きしているか、そうでないかで、食堂の雰囲気が違い、それがお客様の味覚にも影響を与えていたという、すごい発見があった。

※出典:1泊4980円のスーパーホテルがなぜ「顧客満足度」日本一になれたのか?(山本梁介著)

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2017年12月 5日 (火)

間違った言葉遣い⑦ 日本語のあれこれ(16)

『きょうから直したい言葉遣い~この間違いに気づくと目が覚める~』(小塚博著/文芸社)』から興味深い一例をご紹介してまいりましたが、今回は第7章「気づいてきた間違い」からです。そう言えば、昔は「保護者」のことを「父兄」と言っていましたね。子供ながらに、先生との面談や参観日に来てくれるのはいつも母なのに何故だろうと不思議に思っていましたが、時代の流れと共に表現も変化したようです。今回でこの「間違った言葉づかい」シリーズを終了します。

出生率
「しゅっせいりつ」と読む人がいるが、正しくは「しゅっしょうりつ」「しゅっせいりつ」では、「出征」や「出精」の率になってしまう

討論会のパネラー
この「パネラー」は和製語だが、元々はパネルを取り付ける人のこと。討論者や回答者を表す語は「パネリスト」が正しい。

雪辱を晴らす
「晴らす」は間違いで「雪辱を果たす」が正しい。雪は「すすぐ」ことの意で、汚名や恥を除き払うこと。「雪辱を果たす」「雪辱なる」で前回の無念を晴らして勝ったことになる。「雪辱を晴らす」は当事者への 感情が入り過ぎて起こす古典的な間違い。

父兄
未成年者を保護する義務のある者は父や兄に限らない。また、「父母」とも限らないので、「保護者」と言うのが適切。

クジラの死亡を確認
こうしたミスは最近では珍しい。死亡は「人が死ぬこと」を表し、死没と同じで動物には使わない。慌てていても人と動物の区別ははっきりさせないといけない。ここは「死んだことを確認しました」と言うべきだった。2012年7月、上野動物園でパンダの子が死んだときに一部のテレビで「死亡」や「亡くなる」が見られたように、この種の誤りは動物園の人気者、特に哺乳類が死んだ時に出やすいので注意が必要だ。以前は漁獲量を「魚の死亡数」と言った例があったが、これは論外。

※『きょうから直したい言葉遣い~この間違いに気づくと目が覚める~』(小塚博著/文芸社)』

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2017年11月21日 (火)

間違った言葉遣い⑥ 日本語のあれこれ(15)

文明開花?、黙否権?、破天候?、これらの言葉はテレビのニュース中継やバラエティ番組の字幕に出たものだそうです。今回もクスクスと笑いながら学びました。『きょうから直したい言葉遣い~この間違いに気づくと目が覚める~』(小塚博著/文芸社)』からですが、第6章「なるほどと思わせる間違い」から一部をご紹介します。「発した言葉」と「字幕」の間違いです。

兄貴肌の監督
サッカー中継で耳にした表現。兄貴肌は聞いたことがない。選手より一回り上ぐらいだとつい言ってしまうのかもしれないが、面倒見が良く人から頼られる気性の男性に対しては「親分肌」という。

会社に席を置く
字幕にあった笑えないミス。「会社に籍を置く」が正しい。「籍」は名簿あるいは名簿に登録すること。椅子に執着があるのはわからないでもないが。

身体能力が強い選手
「強い・弱い」「大きい・小さい」「高い・低い」などの比較表現を誤用した文が時々見られる。身体は「強い」か「弱い」かだが、能力は「高い」「低い」と言う。身体能力が上回っていれば何をやらせても強いかもしれないが、この場合は「身体能力が高い選手」と言うべし。

タクシー待ちの人が路頭に迷う
2008年夏、オリンピックが近づいた北京で道路の混雑を緩和するため車両ナンバー末尾による車両の通行規則が始まったというニュースの中に、「タクシー待ちで多くの人が路頭に迷っている」というリポートがあった。末尾が奇数・偶数による総量規則で多くの人が自家用車を使えず、タクシー利用者が急増したために起きた現象なのだが、映像は多くの客が道路に溢れてタクシーを待っていると言うだけのものだった。「路頭に迷う」は生活の手段を失って困ることをいう慣用句であり、路肩で空車を探している人を表す言葉ではない。

※『きょうから直したい言葉遣い~この間違いに気づくと目が覚める~』(小塚博著/文芸社)』

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2017年12月2日(土)≪第1回 ヒューマンリソースマネジメント勉強会≫
相手の行動を変える!人間関係をスムーズにする!『コーチングを活用したコミュニケーション能力・スキルアップ講座』 ~企業・教育現場・スポーツ会でのコーチング活用術をヒントにコミュニケーションスキルアップ!~(株式会社アークブレイン様主催)

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2017年11月12日 (日)

間違った言葉遣い⑤ 日本語のあれこれ(14)

「イグアナが自分で窓を開けた」は簡単に想像できてしまい笑えました。今回は『きょうから直したい言葉遣い~この間違いに気づくと目が覚める~』(小塚博著/文芸社)』第5章「論理的でなかった間違い」から一部をご紹介します。きっと気づかずに私たちも使っていたりするのだろうと思えるもの満載です。

イグアナが自分で窓を開けた
「擬人化」も程々にという話。逃げ出したイグアナが捕獲されたニュースで「自分で窓を開けて逃げ出した」というコメント。飼い主はそう言ったかもしれないが、それをそのまま使って良いのか。「自分」は人間について使う語で、イグアナには使わない。また「開ける」という表現も疑問だ。意思があって開けたとは思えず、開いたのだろう。ここは「イグアナが触れたらカギがかかっていない窓が開いて逃げ出した」というぐらいの言い方か。動物でも学習能力があるサルなら「開ける」ことはあるが、それでも「自分で」という表現はためらわれるところだ。

首相、窮地回復急ぐ
2007年、農水相自殺後の与党側の対応をめぐる記事。「回復」は失ったものを取り戻すことをいい、「失地回復」のように使う。窮地は自分がいる場所であって「窮地脱出急ぐ」とすべきところだ。わざわざ窮地を取り戻そうという人はいない。

わいせつ教師は最多数を記録した
「最多数」という熟語はない。「最多」も「多数」もあるが、最も多いのならここは「最多」で良いだろう。不名誉な数字なので「記録した」も相応しいとは言えない。こんな数字を目標としてきたわけではあるまい。

台風の副産物
台風の高波で海岸に埋めてあったゴミが流出したことを「思わぬ副産物」と表現していた。しかし、ゴミは台風が作ったものではないので「副産物」はおかしい。ここは「置き土産」程度の表現か。

お気づかいなくお召し上がり下さい
あるインスタントのお吸い物の袋にこんな表現があった。「…多少不溶が残りますがこれはカツオ節粉末ですのでお気づかいなくお召し上がり下さい…」。「お気づかいなく」は確かに心配を払拭するための表現である。お吸い物を飲む人はが抱く心配(溶けなかった茶色い粉は何だろうという不安な気持ち)を取り除くために、お吸い物を作った会社が口にする言い方ではない。フレーズとして丁寧な言い方をしても、間違って使っていてはいつまで経ってもきっと苦情は減らない。「安心してお召し上がりください」が適当なところだろう

※『きょうから直したい言葉遣い~この間違いに気づくと目が覚める~』(小塚博著/文芸社)』

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2017年10月31日 (火)

間違った言葉遣い④ 日本語のあれこれ(13)

今回もクスクスと笑ってしまいます。引き続き辛口のコメント満載ですが、勉強になることも山盛りです。『きょうから直したい言葉遣い~この間違いに気づくと目が覚める~』(小塚博著/文芸社)』第4章「かなり恥ずかしい間違い」からです。失言してしまったご本人は本当にあとになってからかなり恥ずかしいでしょうね。

紆余屈折して生きていた
テレビ番組のトークで出たゲストの言葉だが、正しい四字熟語は「紆余曲折」で、使い方は「……があって」「……を経て」となる。四字熟語を半分だけ覚えるくらいならいっそのこと忘れた方が良い、という例

遅きに帰したと思います
2007年の横綱 朝青龍の謝罪会見についての街頭インタビューで字幕にも出た間違い。答えた人が間違えたのだが何も字幕をそのまま出すことはない。「無に」「帰す」だが、「遅きに」とくれば「失する」が慣用句。間違った言い方をしているインタビューは使わない方が良いのだろうが、使わざるを得なかったからといって字幕まで道連れにして間違えてはいけない。字幕は「遅きに失した」と正しい文で出すか、発言者の主旨を伝える文に直して出せば良い。

災害のお備えは如何ですか
集中豪雨のニュースが相次ぐ中で情報番組の司会者から「お備え」と言わられてしまった。災害者の映像を見せられて気の毒に思い、つい出てしまった「お備え」かもしれないが、「おそなえ」という音は「お供え」のことだ。何にでも「お」をつけて美化すれば良いというものではない。「備えは如何ですか」がいやなら、動詞にして「被害に備えていらっしゃいますか?」と言えば良い。

しんしんと雨が……
「しんしん(深々」は「ひっそり静まり返る」「寒さが身に沁みる」場合に使う副詞で、深々と更けるのは「夜」、深々と降るのは「雪」。雨が静かに降っている様子は「しとしと」という副詞で表す。

断腸の極みです
警察官が死傷した愛知・長久手の立てこもり事件(2007年)の記者会見冒頭で、県警幹部が「警察官の殉職一人、重傷一人を出したことは断腸の極みです」と述べた。「断腸」は、子を失い悲しみのあまり死んだ母猿の腸が細かくちぎれていたという故事からきた言葉で、これ以上にないほど悲しいことをいう。「断腸」そのものに極限の意味が入っているので、「痛恨の極み」とは言うが「断腸の極み」とは言わない。この場合は「断腸の思いです」というべきだったが、間違えた言い方でもそれを伝えなければならないメディアにとっては痛恨事だったに違いない。

※『きょうから直したい言葉遣い~この間違いに気づくと目が覚める~』(小塚博著/文芸社)』

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2017年11月9日(木) 土下座事件に代表される増殖するクレーマーにも決して負けない!『優良顧客へ導くクレーム対応力アップの実践』~クレームを言う心理とタイプ別対応法~ (株式会社アークブレイン様主催公開セミナー) 

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2017年10月21日 (土)

間違った言葉遣い③ 日本語のあれこれ(12)

今回も『きょうから直したい言葉遣い~この間違いに気づくと目が覚める~』(小塚博著/文芸社) からですが、やはり辛口コメントで興味深いです。クスッと笑えるものも沢山あります。なんとなく違和感を覚えていた言葉がなぜ間違いなのかとても分かりやすく説明されています。最近、山本はMC(司会)の仕事を地元でさせていただく機会が増えていますので大変勉強になり改めて「気を付けよう!」と思いました。第三章 「申し訳ない間違い」から一部抜粋、気をつけたいポイント満載です!

積み残しの客
年末年始の混雑を伝える際に満員で乗れなかった人をこう表現するが、客を客とも思わない言い方ではないか。荷物ならともかく人間のことを「積み残し」というのは適切ではない。「乗れなかった人」などと言い換える。

進化する振り込め詐欺の手口
「詐欺」は偽りあざむいたり、金品などを騙しとったりすること。「進化」は進歩し発展することで、プラス方向の言葉。詐欺に使うには違和感がある。詐欺の手口は「悪質化」か、緩めても「巧妙化」まで。進化という表現は「立派な犯罪」と同類(立派な犯罪については前回号に記載)

晩年
「晩年」は故人にしか使わない。引退したスポーツ選手へのインタビューで現役最後の頃を「晩年」と表現した人がいたが、目の前で話している人を故人のように言うのは失礼を通り過ぎている。

家がきれいに燃えた
他にも「さくらんぼがきれいにもぎ取られた」「見事に盗んだ」「津波で住宅がきれいになくなった」とう表現が電波に乗った。いずれも不適当な表現だが、こういう言い方を聴かされていると、いつの間にか自分の口からも出てしまうことがあるので気を付けよう。

スポーツ界が揺れた
澤穂希選手がFIFA女子最優秀選手に決まった日の夜、スポーツニュースでこの表現。スポーツ話題を一人占めしたのは間違いないが、「揺れる」は不祥事があった時などに使うのが普通で、ここは「沸く」というのが常識。このように逆の印象を与える動詞をためらうことなく使ってしまうのは大きな問題だ。

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2017年12月2日(土)≪第1回 ヒューマンリソースマネジメント勉強会≫
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2017年10月 6日 (金)

間違った言葉遣い② 日本語のあれこれ(11)

今回は『きょうから直したい言葉遣い~この間違いに気づくと目が覚める~』(小塚博著/文芸社) 第二章 「見過ごしてしまう間違い」からです。辛口のコメントもあって、クスッと笑ってしまったり、「そうそう」とうなづいたり興味深く拝読しました。以前、山本は動画撮りをしていたところ、「床にブラウスを投げて、踏みつけて」のフレーズをなぜか「床にブラウスを投げて、踏み倒して」と言ってしまい、笑いが止まらず何度も撮りなおしをしてもらいました。ちなみに「踏み倒す」は「借金」や「勘定」を払わない時に使う言葉ですね。(※~※原文そのまま)

立派な犯罪ですね※
「立派な」は美しいこと、見事なこと、優れていること。そんな犯罪があるわけがない。「れっき(歴)とした犯罪ですね」という。「歴」は「歴然」という語に見られるように、はっきり区別されている様子。「自動車の不正改造は立派な犯罪です」のように、国や業界団体が作った犯罪防止のCMにまで「立派な犯罪」が出てきたが、立派と言っているようでは犯罪防止できないだろう。

違和感を感じた
「違和感」は「覚える」が適切な述語。「違和感を感じる」は重複表現。「違和感を覚えた」「違和感があった」などの表現にする。同様に「感じる」を使った重複表現として「危機感を感じる」「幸福感を感じる」「達成感を感じる」などを耳にする。これらはそれぞれ
「危機感を感じる」 → 「危機感を持つ
「幸福感を感じる」 → 「幸福感に浸る
「達成感を感じる 」→ 「達成感を味わう

中継が繋がっています
繋がっていることが中継であり、これは重複表現。「〇〇から中継です」「〇〇さんと中継で話します」と言えば良い。繋がっていなければ中断。

体操で難易度の高い技
体操は難度という。「やさ(易)しさ」の度合いは問題にしていないので「難易度」はあり得ない。技を競うことは「難度」を競うことなのに、それを「難易度」と言ってしまうのは偏差値教育に慣らされた結果か。

~したいと思います※
「思います」を連発して何を表すのか。謝罪会見で「深くお詫び申し上げたいと思います」という人が多い。「思っているならいつ詫びるのか」と思って見ると、その直後に並んで起立して頭を下げている。それなら「思います」ではなく「お詫びいたします」で良いのではないか。後ろに付ける「思います」は謝罪の当事者意識の薄さを漂わせるだけに終わる。物事の開始直前に言う「始めたいと思います」は「始めます」、事態が切迫している時に呼び掛ける「厳重に警戒してほしいと思います」は「厳重に警戒してください」で良い。周囲に配慮したつもりのぼかしでも、不要な言葉の上塗りは意図を十分に通じさせなくするだけだ。

※『きょうから直したい言葉遣い~この間違いに気づくと目が覚める~』(小塚博著/文芸社)

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2017年9月28日 (木)

間違った言葉遣い① 日本語のあれこれ(10)

先日、永田町の国会図書館でとても興味深い本と出会いました。『きょうから直したい言葉遣い~この間違いに気づくと目が覚める~』(小塚博著/文芸社)ですが、本当に目が覚めました!メディアが間違って遣ってしまった言葉遣いなども含め面白おかしく、そして間違いを分かりやすく説明されています。著書の中から抜粋してほんの一部をご紹介します。まずは「第一章 思い込みによる間違い」の中から。山本もなるほど!と唸らされた(表現あっているかドキドキ)ものがいくつかありました。※~※下記、原文そのまま

※「ケガを負う」は二重表現
ケガは不慮の傷を負うこと。「ケガをした」「傷を負った」で良い。話す時には「ケガをした」なのに、文にすると「ケガを負った」となるのはこれが正しいと思っているからか。そろそろこういうことにも気づかないといけない。「軽いけがを負った」などは二重表現もあって、傷の程度の割にしつこい感じを与える。

小春日和
陰暦十月の暖かい日のこと。小春は陰暦十月の別の名で冬の季語。「小春日和」は冬に向かう頃の春に似た暖かい日をいう。その頃のうららかな空を「小春空」、海の凪を「小春凪」という。春先の暖かい日を「小春日和」というのは誤りで、それは「春めいた陽気の一日」あるいは「一足早い春」

不穏な空もよう
スポーツニュースで、球場が今にも雨になりそうな天気だったことについてのコメント。「不穏」とは「穏やかでないこと・険悪」の意。成り行きや雰囲気を指す語で、「不穏な空気」ように使い、気象に関しては使わない。「雲行きが怪しい」「今にも泣きだしそうな空」とは表現するが。

背筋がぞっとしました
「ぞっと」は寒気や恐怖などで瞬間的に心身が縮むような冷気を感じる意。背筋だけが感じるわけではない。「背筋が寒くなりました」か、背筋を言わないで「ぞっとしました」なら良い。

青天の霹靂
「青天の霹靂」は凶事に使う言葉。突然であっても嬉しいこと、楽しいことに使うのはもちろん誤用だし、驚いたからといって「青天の霹靂」と言うと思わぬ誤解を招く。文化勲章受章の知らせを「青天の霹靂」と言ったノーベル賞受賞者がいたが、朗報に対して使う言葉ではない。突然の人事異動で病院長になり「青天の霹靂」と言った医師がいたが、その病院に勤務する医師や職員はどう思っただろう。また、ある作品が外国映画祭で受賞候補作になったというニュースで、局のコメントに「監督にとっても青天の霹靂だったようです」というのがあった。こうなると「知らなかった」では済まされないほど罪深い誤り。※

●皆さんは小春日和って春先ではないことをご存知でしたか。若い頃、山本は春先だと思ってなぜか自信を持って遣っていました。また、「背筋がぞっとするわ~」と、これも言っていました。間違って遣っている言葉って意外にあるのでしょうね。次回も間違った言葉遣いです。

※『きょうから直したい言葉遣い~この間違いに気づくと目が覚める~』(小塚博著/文芸社)

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2017年11月9日(木) 土下座事件に代表される増殖するクレーマーにも決して負けない!『優良顧客へ導くクレーム対応力アップの実践』~クレームを言う心理とタイプ別対応法~ (株式会社アークブレイン様主催公開セミナー) 

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2017年9月18日 (月)

気になる言葉遣い(私(わたし)的には・その他) 日本語のあれこれ(9)

よく耳にする「私(わたし)的には」は、いわゆる「若者言葉」です。間違いではありませんが、とても違和感のある言葉です。文化庁によると『国語に関する世論調査(平成26年度)』では、〈「私(わたし)的にはそう思います」の言い方をすることがある〉と回答した20代が47.0%もいるのだそうです。

Q:「あなたはどう思うの?」
A:「私(わたし)的には賛成です」
ビジネスの場面では「私(わたし)的には」って何?と突っ込みを入れたくなります。しかし、新入社員研修や若手社員研修では、時々耳にします。習慣として使っているので、研修の場でもぽろっと出てしまうのでしょうね。置き換えるなら「私(わたし)としては」になりますし、「私(わたし)は」でも充分です。若い人たちはきっと謙虚なつもりで、また主張を柔らかくして伝えるために使っているように山本は感じます。

※ご参考:NHK放送文化研究所の「最近気になる放送用語」に「わたし的には」(メディア研究部・放送用語 塩田雄大氏)の解説がありました。

他にも気になる言葉遣いは多くありますが、下記の言葉をタメ語からバイト語へ、そして敬語へと段階を踏んで変換してみてください。

タメ語 ※山本が6年前まで関西住居者だったことから( )内は関西弁です
① びみょう~
② 言ったじゃん (言うたやん)
③ だようねぇ (そうやねぇ)
④~なんかはどうよ?(~なんかはどうなん?)
⑤っていうかぁ~

タメ語 → バイト語
①びみょう~→ びみょうですね~
②言ったじゃん (言うたやん) → 言ったじゃないですかぁ 
③だよねぇ (そうやねぇ)→ ですよねぇ →
④~なんかはどうよ?(~なんかはどうなん?)→~なんかはどうなんすかねぇ~ 
⑤っていうかぁ~ → ~って言いますかぁ 

バイト語 → 敬語
①びみょうですね~ → 何とも申しかねます
②言ったじゃないですかぁ → 申し上げました
③ですよねぇ →はい、そうですね(さようでございますね)
④~なんかはどうなんすかねぇ?~ →~などはいかがなのでしょうか?
⑤~って言いますかぁ →~と、申しましょうか

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2017年9月 9日 (土)

気になる間違いやすい言葉遣い 日本語のあれこれ(8)

①お名前をいただけますか(または、頂戴できますか) →
②~と申しますと →
③〇〇社長が参りました →
④〇〇の件、了解しました →
⑤〇〇を持参していただけますか →

葉遣いは少々間違っていたとしても“思い遣りの心”が一番大切ですから、気にし過ぎてガチガチにならなくていいと思います。しかし、何が正解なのか分からず使っている人も多いと考えられます。実際にビジネスの場面でよく耳にする言葉で、間違っているフレーズが沢山あります。上記にほんの一部ですが取り上げてみました。皆さんも上記の①~⑤をおさらいとして正しい言葉に変換してみてください。解説は山本がマナーや電話応対、接客接遇研修の際に説明しているものです。

回答と解説:
①お名前をいただけますか → お名前をお聞かせいただけますか

「いただく」はモノの受け渡しに使います。名刺は物ですから「お名刺頂戴出来ますか」でOKですが、お名前はモノではありませんから「頂戴」と言われてもあげられないからです。(なんか屁理屈言ってるみたいですが、悪しからずです)

②~と申しますと → ~とおっしゃいますと
「申します」は「言う」の謙譲語です。申したのは自分ではなくて、相手です。こちらは相手の言動を指すことになりますから、「いらっしゃいます」の尊敬語を使います。

③〇〇社長が参りました → 〇〇社長がいらっしゃいました
こちらも⓶と理屈は全く同じです。相手の行為を指すので、謙譲語ではなく尊敬語です。例えば社内の会議の場面では、出席する社員に対してのアナウンスは社長のことを敬った言い方(尊敬語)でなければないことから「いらしゃいます」しかし、取引先の皆さんにアナウンスする際はいくら社長でも身内になる訳ですから、「社長の〇〇が参りました」と謙譲語を使います。冒頭の言い方も変わるので注意してください。敬称が先で「社長の〇〇」に変更。

④〇〇の件、了解しました → 〇〇件、承知しました かしこまりました 承りました
「了解する」は基本的に目上の人やお客様には使いません。上司が部下に「了解です」と使うのはOKですが、部下が上司に対して「了解です」はNGです。

⑤〇〇を持参していただけますか → 〇〇をお待ちいただけますか
一見丁寧に感じるかもしれませんが、持参するは謙譲語です。自分の行為を言う際には「私が〇〇を持参いたします」はOKですが、相手が持ってくるという行為を言う時には尊敬語の「お持ちいただけますか」が正解です。

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2017年8月29日 (火)

インデックス(記事一覧)

「木の葉ブログ」インデックス(カテゴリー別投稿数及び「主要記事一覧」) 
~2008年12月23日~2016年12月 26日まで の投稿記事~ 

ご覧になりたい記事がありましたら、山本志のぶ「木の葉ブログ」+下記のタイトルで検索をお願いいたします。

      
クレーム対応研修
部活の苦情・クレーム(1)~(4)
Web時代の教訓となる航空会社のクレーム例 『人を動かす』③
専門家の著書から〝理不尽な要求などへの対処法〟を学ぶ
<強要未遂容疑>娘の小学校に謝罪文要求 父親を逮捕 の記事を読んで
「クレーム」ほど、ありがたいものはない
質問:「苦情対応で大事なことは?」を、トヨタ自動車の不具合対応を絡めて考える(1)~(2) 
クレーム関連近刊より抜粋編(1)~(4)
クレーム対応(1)~(4)

コミュニケーション研修
『コクヨのコミュニケーション仕事術』が教えてくれる3つのこと
ズバリ解決‼ 企画実現のための社内調整お悩み相談室(1)~(2)
『聞く力、話す力』より(1)~(5)
他の変数の統制 それは本当の原因ですか?
原因の時間的先行 因果関係の向きを問う
説明の枠組み 原因をアキアラ蟹するとはどういうことか
先頭打者を四球(フォアボール)で出すくらいなら打たれた方がましなのか
同時通訳の草分け的存在が「澤 穂希」さんのリーダーシップを語る
『察しの文化』(1)~(10)
時代と共に言葉は変わっていく「間違いやすい日本語1,000より」
『その日本語よろしいですか?』(1)~(2)
相乗効果を考える(1)~(10)
『若草物語』にえがかれた感動的なクリスマスプレゼント
最高のクリスマスプレゼントをブロードウェイの雑路で発見
話し手がどのくらい自信を持っているかは文末とイントネーションでわかる
ベストセラー『伝え方が9割』から「強いコトバ」のつくり方を学ぶ(1)~(2)
大阪弁と東京弁の違いは~“間”の文化と“詰め”の文化~
クリスマスプレゼント(1)~(2)
ブレーンストーミングの応用でポケットティッシュ広告が生まれた
「これこそオリンピックの理想」とクーベルタンを感動させた司教の言葉
方言に代表される言語表現の東西比較(1)~(3)
車内・機内アナウンス
コミュニケーション(1)~(3)

コーチング・リーダー研修
高橋みなみさんのコミュニケーション術(1)~(5)
プレッシャー10大要素
イチロー選手のプレッシャ―解消法(1)~(5)
認知再構成(1)~(7)
活躍する女性たちの群像(1)~(9)
『リーダーシップの哲学より』(1)~(5)
フェース・トゥ・フェースのコミュニケーションが果たす起きな役割
親しい人とのあいだに成立する「交感記憶」という概念
「組織の記憶」独占型の北米が日本型・欧米型よりもダイナミックなIBM
「組織の記憶」は“全員共有すべき”との常識を覆す実践結果
「ブレストの効果が悪い」の定評を覆すDEOのブレーンストーミング
「クリエイティブなアイデア」を出すIDEOのブレーンストーミング
企業変革をもたらすアナロジカル・リーズニング(類似推論=なぞらえて考える)
『組織の経験』は本当にチームパフォーマンスを高めるのか
「直感システムと思考」と「慎重システム思考」と「動機づけのあるバイアス」
「行動経済学でよりよい判断を誘導する法」から(あなたの思考法をテストする
たしなみについて(1)~(3)
ハーバードに学ぶ(1)~(10)
こころの声を「聴く力」(1)~(5)
脳のトリセツ(1)~(3)
美しいセオリー(1)~(5)
3人の超一流を育てた“見守るコーチング”
後輩への思いやりと、コーチに対する信頼が記されたメール
ダルビッシュ投手と佐藤義則コーチの心の対話
『幸福になるための作法45』(1)~(3)
『「ネガティブな感情」の魔法』より(1)~(3)
温かいリーダー 『Diamond Harvard Business Review(January2014)』より
「説得力の6原則」 ベストセラー『影響力の武器』の著者インタビューより
 「日本人の忘れもの」(1)~(4)
人を動かす(1)~(2)
スポーツのコーチングに学ぶ(1)~(3)
目立たない京都の公立高校が、新学科創設で全国が注目する超進学校に
青年の心の悩みを、診察前の一言で解決してしまった名医の物語
『なでしこジャパン』に学ぶ、6通りのコーチングスタイル(1)~(3)
ゆとり世代とほめ言葉について(1)~(3)

コールセンター研修
コールセンター関連書籍から(1)~(3)
アウトバウンドへの取り組み(1)~(17)
メディア情報ピックアップ(1)~(2)
コールセンター事情(1)~(2)
情報管理上のヒューマンエラー(1)~(2)
就業心得(1)~(6)

プレゼンテーション研修
見取りのプレゼンテクニック(1)~(5)
黒柳徹子さんのこと(1)~(5)
プレゼンテーションの技術(1)~(10)
面接力とプレゼン力が切り拓いた山中教授のノーベル賞への道
追悼!世界一のプレゼンター『スティーブジョブズ』(1)~(2)
桃太郎に学ぶ、物語の紡ぎ型(1)~(3)

ホスピタリティ・CS研修
出版(共著)のご紹介を兼ね、身近な素材(アメ)によるミニCS講座です
利他学(1)~(5)
「贈り物の話」(1)~(3)
思い遣りのある行動とは『朝日新聞』ある中学教師の投稿から
ボランティア活動の事例(1)~(3)
ビジネス現場に見る「真の思い遣り」をは ある店主の値上げ対応策
一滴の涙・内閣総理大臣賞を受賞したん中学生の作文より
『ニューモラル』珠玉の言葉(1)~(5)
巣鴨信用金庫のホスピタリティはやはり思っていた通りでした
観光競争力 日本上昇 おもてなし震災復興を評価
スポーツの祭典を支えるギリシャのホスピタリティ精神
“お客さまはすべて正しい”を実践する高級百貨店ノードストローム
航空会社のCS(1)~(2)
コールセンターのホスピタリティ(1)~(5)
レストラン・飲食店のホスピタリティ(1)~(5)
病院のホスピタリティ(1)~(5)
サービスとホスピタリティ(1)~(4)

マナー研修
「母と息子のクリスマスプレゼント」(iphone)利用契約書(1)~(2)
江戸人が使った「死んだら御免」“江戸しぐさ”番外編
「江戸しぐさ」(1)~(5)
『名編集長の目線』(1)~(5)
「初心忘るべからず」『白洲正子全集』(第10巻)より
「新年」『白洲正子全集』(第13巻)より
運を上げる食べ物『美しい日本のしきたり』(池坊保子著)より
日本人の源とされている小笠原流礼法とは
国が変わればs徳二のマナーも変わる、そして日本でも地域に寄ってこんな違いが…
冠婚葬祭のマナー結婚式の【ドレスコード】、お葬式の【ドレスコード】
男性向け『おしゃれ以前の身だしなみの常識』ビジネスシーンから
『プレジデント』特集より、上位5%のマナー
日本人の忘れ物(1)~(2)
清掃物語(1)~(3)
日本人のしきたり(1)~(3)
就労支援マナー研修
身だしなみについて(1)~(3)
「冠婚葬祭マナー研修から」(1)~(4)
プロとしてハートで語る(1)~(2)
マナー関連書籍寄りの抜粋編(1)~(3)

マーケティング・その他
8年間『木の葉ブログ』を描き続けた回想と今後の取り組みについて
発想法(1)~(27)
感覚マーケティング(1)~(3)
不幸な子どもたちの記事に心を痛めて 2016年の「子どもの日に」
文明と文化(1)~(10)
逆境に弱い人、強い人(1)~(4)
白洲正子氏に学ぶ「智慧というもの」(1)~(2)
お寿司の“松竹梅”ではなぜ竹を選ぶのか webと「コントラス効果」  
やっぱりタダ(Free)ほど、高いものはない webと「返報性の法則」 
顔写真のあるなしで効果に違いが出るのはなぜ webと「メラビアンの法則」
五木寛之氏の“下山の思想”に基づく「自分のことは棚にあげろ」
『そのひとクチがブタのもと』(1)~(6)
「1件の契約」より「2件の紹介」のほうがはるかに大事
44歳で保険のセールスに転身、5年後に4000貧のトップになった秘訣とは?
在住外国籍住民による地域の活性化と文化創造
福祉でまちづくり「白神まいたけキッシュ」誕生秘話
「町屋の人形さま巡り」(1)~(2)
純粋な青年の心が寂れた温泉街(湯河原)を「介護都市」に変えた
JR九州「ななつ星」の生みのおや、水戸岡鋭治が語る“街おこし”
マナーで広がる地域の輪~あいさつや清掃で街は劇的に変わる~
「着衣のマハ」にゴヤの作品展終了を語らせる“名コピー”とは
実例から読み解く(1)~(3)
「もし3日後に死ぬとしたら…何をしたいか3つだけ考えて」
百貨店マネージャーの失敗と成功が教えてくれること『人を動かす』④
女性客をターゲットに日本一ガソリンを売るスタンドの秘訣
「チョコレートの散歩道」
日本にしかない“ホワイトデー”こそ、承認主義の象徴
専門家の意見か、人気で選ぶか各種チョコレートランキング
「プランタン」のバレンタインデーに関するアンケート調査から
バレンタインデーの起源から日本の独自形式の誕生まで
ダイエットの副作用は身体悪影響と浮気する確率が高くなる
販売促進のテクニック(1)~(3)
世界の食文化に絶大な影響力を持つ『ミシュランガイド』の誕生秘話
記憶に残る、館阿世に訴える、お財布に語りかける、3種の飲み物
マーケティングの世界でよく知られた「靴」に関するお話
4年前女子ソフトボールは“ひまわり”サッカーは“月見草”だった
自分の頭で考え抜き、本物の自信を持って、「志」を旅せよ!
90年前、個々シャネルが成功させた口コミマーケティング
“まちづくり”と生き物たちの関係(1)~(2)
元横綱朝青龍関のこと
セクシャル・ハラスメント(1)~(4)
「女性の品格」より(1)~(2)
「木の葉」ブログをスタートします

◆新入社員策研修
斎藤孝流のノート術(1)~(5)
東大式合格ノート術(1)~(5)
ビジネスマンのためのメモ術(1)~(10)
新入社員フォローアップ研修(1)~(10)
社会人になること(1)~(4)
東大合格者32年連続第一位、名門・開成学園生徒の“脅しに屈しない勇気”
新入社員研修 実務編(1)~(5)
新入社員研修 基本編(1)~(5)

◆電話応対研修
イチロー選手の心構え(1)~(2)
プロとしてハートで語る(1)~(2)
なるべく使いたくない否定・避難・批判語(1)~(3)
文末表現を崩さない(1)~(3)
言葉遣い(1)~(7)
素敵な声づくり 応用編(1)~(2)
電話応対の基本(1)~(3)
電話応対の心構え(1)~(2)
電話応対の原点“素敵な声づくり”(1)~(2)

非言語コミュニケーション
非言語情報と五感(1)~(7)
ワードロープ(1)~(7)
好みの色でわかる仕事の適正(但し「あくまで参考」程度に)
色の好みによる相性診断「お互いを補い合うのは色がベター」
好きな色を知ればその人の性格もわかる「色別性格分析」
栄養価たっぷりの赤い食品で、朝からエネルギーをチャージ!
「赤」はシックからカジュアルまでコーディネートの主役に
「赤」それは、人を引き付ける力があり、シンボルによく使われる色
1960年の米国大統領選で言語情報を非言語情報が凌駕した!?
教師と学生(生徒)の非言語的関係性(1)~(3)
香り・におい(1)~(14)
カリフォルニア大学に語りつがれる「みすぼらしい服装」についての教訓
スカートの長さについて、最高裁の判例があるそうです
ショルダーバックを、いmテーション・ジュエリーを創出したシャネル
金メダリストと銀メダリストの典型的な表情の違い
服装(1)~(21)
お財布を拾ったとき、ヒトを善人とさせる最大の要因とは
人体(1)~(3)
動作(1)~(10)
目(1)~(4)
周辺言語(1)~(4)
沈黙(1)~(4)
身体的接触(1)~(2)
対人的空間(1)~(2)
時間
色彩(1)~(6)
《9つの非言語メディア》世界中のあいさつ
メラビアンの法則(1)~(20)

面接担当官・就活研修
Googleに学ぶ(1)~(10)
自頭力を自己診断する「考える3つの思考力チェック表」
月刊『コンピューターテレフォニー』(1)~(7)
「面接官・就活研修から」(1)~(5)

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2017年8月28日 (月)

「様」と「お」や「ご」の敬語表現について 日本語のあれこれ(7)

「お」や「ご」は名詞につけて物や人を丁寧に表現するものです。丁寧語の一種で美化語ですが、研修では美化語についてもよく質問をいただきます。「丁寧に言おうとすると沢山「お」や「ご」をつけてしまい、なんだか変な気がするんですが~」と。「おもてなし」が過剰な時代になり結果的には二重敬語だったり、変な丁寧語だったり、なんだかやり過ぎ感がある気もいたします。

山本が最近よく耳にする変な敬語でとても気になるのは「お名前様」です。接客で使う人が多くなってきましたが、とても違和感があります。それならば、お所やお電話番号も「お所様」「お電話番号様」となってしまいそうです。でも、「ご主人様」「お子様」は使います。という訳で「様」や「お」、「ご」の使い方を整理してみましょう。

・まずは「様」の使い方について
様は固有名詞(苗字など)か、あちら様、こちら様など人を指す代名詞につけるものです。この理論からすると、「ご主人様」「お子様」は人を指すので正しく、「お名前様」は人そのものではないので間違いになります。ここで疑問が残ります。「お」や「ご」と一緒に「様」は二重敬語じゃないの?この場合は敬意を表す語が二か所にはなりますが、二重敬語にはなりません。

・次に「お」や「ご」の使い方について
1.丁寧に表現する → お料理 お水、お茶、お花など名詞につけてぞんざいな感じをなくす。男性でも「茶」って言う人はあまりいません。

2.ものごとについて → 相手につけて、自分にはつけないことで区別をし、相手に対して丁寧な表現を使い敬意を示す
相手には → お名前、ご住所、ご連絡先
例:「山本様のご住所は〇〇〇ですね」
自分のことを言う際には → 名前、住所、連絡先
例:「私の名前は〇〇〇です」決して「私のお名前は、、、」はと言いません。

3.状態について →形容詞につける
相手には → お忙しい、ご立派 例:「お子様はご立派ですね」
自分には → 忙しい、立派 例:「将来は人のお役に立てる立派な人間になりたいです」

4.「お」や「ご」をつけないものは何?
さて、皆さんはなんだと思いますか?「マジック」「ラジオ」「パソコン」に「お」をつけてみてください。「おマジック」「おラジオ」「おパソコン」は言いません。さて、共通項はなんでしょうか。それはカタカナで表現するもの、つまり外来語にはつけないのです。この理論からすると「おコーヒー」は過剰な表現ですから、「コーヒー」で充分です。以上、参考にしてみてください。

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