2018年7月 5日 (木)

「手書きする」と目標達成率は飛躍的に上がる!

皆さんは手書きをどのくらいされているでしょうか。山本はパソコンやスマホに文字を打ち込むことがほとんどで書くことが少なくなりました。困るのは研修や講演の際にホワイトボードにいざ書こうとした時「ん?手ヘン、それとも木ヘンだった?」と、マジックを持った手が一瞬止まることがあることです。読めても書けないことが多くなってきました。脳の退化が感じられますが、今回は『自動的に夢がかなっていくブレイン・プログラミング』著書に「手書きする」ことの効力について分かりやすく書かれてあったのでご紹介します。

手書きのリストでなければならない、これだけの理由※
ドミニカン大学カリフォルニア校で心理学を教えているゲイル・マシューズ教授が、267人の参加者を集めて、目標の達成率に関する実験を行った。目標を手書きしたときの達成率と、キーボードでタイプしたときの達成率を比べたのである。すると、手書きするだけで、達成率は42%も上がることが分かったという。

手書きする時に必要な指の動作はなんと1万種類
文字をキーボードでタイプするときに必要な指の動作は、8種類しかない。だから脳でも、その8種類の動作に対応する神経しか働かない。しかし、手書きするときに必要な指の動作は1万種類もある。そのため、脳で働く神経もずっと多くなる。手書きが目標の達成率に大きく影響するのは、このためだ。

キーボード打ちは書かれた本を読む、一方手書きは体験を胸に刻む
手書きすると、目標を達成したいという思いが強くなり、一生懸命に取り組むようになる。コンピューターのキーボードで目標をタイプしても、たしかに効果はあるのだが、それはスポーツカーを持つという体験が、いかに刺激的かについて書かれた本を読むようなものだ。目標を手書きするのはアルプスでスポーツカーを試乗し、その体験を胸に刻み込むのに似ている。目標に対する思い入れがぐっと強くなり、達成意欲が飛躍的に高まる。手書きすると網様体賦活系、通称RAS(Reticular Activating System)が活性化され、目標のことを考えていなくても、RASの指示を受けた潜在意識が目標達成に向けて働きだすようになる。

※『自動的に夢がかなっていくブレイン・プログラミング』(アラン・ビーンズ&バーバラ・ビーンズ著 市中芳江(訳/サンマーク出版)

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2018年6月19日 (火)

言葉のあれこれ(言い換え編)

「なるほど」と言う言葉を聞いて皆さんはどう思いますか。“あいづち”として代表的なもののひとつですが、言い方や相手が誰なのかによっては、なんか偉そうにも聞こえます。例えば、新入社員が上司の言葉に対して「なるほど」。接客でお客様の言葉に対して「なるほど」。と言ったら相手に寄っては不快に思うこともあります。

研修でも葉遣いの際に「なるほど、とよく言ってしまいますが、これは使ってもよいのでしょうか」と質問がよくあります。齊藤孝氏の「大人の語彙力ノート」にとても分かりやすく書かれています。他にも山本が気になる言葉をいくつか取り上げてみました。言い方を少し変えるだけでビジネス的にもなり、品格を感じさせられることもります。皆さんも、ぜひ、言い換えをしてみてください。

※解答は●文面の下記に記載

(1)なるほど
(2)やばい
(3)やりたくない
(4)ひどい!
(5)ぶっちゃけて言うと

●「やばい」は、最近では若い人たちの間でプラス(肯定表現)としても使われるようになりました。例:「この料理、やばくない?」、言葉は時代の流れと共に移り変わっていくものですが、私は若い人たちのようにはなかなか使えません。

解答例
(1)なるほど
・仰るとおりです ・いかにも ・ごもっともです ・確かにそうですね

(2)やばい
・大変です ・都合が悪いです ・不具合があります

(3)やりたくない
・気が重いです ・及び腰になります・腰が重いです

(4)ひどい!
・開いた口がふさがりません ・言語道断です ・もってのほかです

(5)ぶっちゃけて言うと
・単刀直入に言うと ・本音で言うと ・正直に言うと ・ざっくばらんに言うと
※「言う」は謙譲語の「申します」に言い換えると更に丁寧です

※参考文献:『誰からもできる!と思われる「大人の語彙力ノート」』(齊藤孝著/SBクリエイティブ(株))

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2018年5月19日 (土)

関西弁のあれこれ(2)(関東との比較)

大阪弁のバラエティ豊かな表現には改めて驚きます。動詞の言い方ひとつ取ってもいくつも変化させて言えます。特に今回出てくる「よう~せん」と「はる」は、山本もよく使います。言い回しが柔らかくなるので重宝しております。今回もこんなに違う!「関東」と「関西」おもしろ比較読本(日本博学倶楽部/PHP文庫)から興味深い大阪弁のご紹介です。

「よう~せん」は「能力不可能」か「状況不可能」の2つを使い分ける
「~できない」を大阪弁で言うと「よう~せん」となりますが、自分の能力が原因で応えられないときは「よう答えん」、しかし、とうてい答えられるはずのない質問だと「答えられへん」「答えられるかいな」となり大阪弁はこの2つを使い分けます。また、「よう答えん」「よう言わん」など、「よう~せん」の言い方は、たんに「~できん」とうより、言葉が柔らかくなるのです。

大阪弁は五段階以上の活用が出来る?
東京弁で「早く取ってこい」と命令するところを、大阪弁では「はよ取って」「はよ取ってき」「はよ取ってきや」「はよ取ってきいな」「はよ取ってぇな」「はよ取ってんか「はよ取ってんかいな」と、いくつにも変化させることが出来ます。さらに「はよ取ったれ」「はよ取ったり(や)(んか)」「はよ取ったりぃな」「はよ取ったらんか(い」」「はよ取ったりんかいな」と、「~たれ」とつければ依頼のようになります。

泥棒にもゴキブリにも敬語を使う関西人
大阪から京都にかけての地域で一般的に良く使われていて、ジョークのネタにもなりやすい言葉に「はる」があります。「言わはる」「帰らはる」「来はる」などのように、動詞のあとに使われる。牧村史陽氏の『大阪ことば辞典』によれば、この「はる」は「なさる」が語源ではないかと言います。「はる」は、敬語にも関わらず普通の動詞のようにすぐ何でも使ってしまい「きのう、隣の家に泥棒が入りはってな」「キャー、ゴキブリが通らはった!」、すると「泥棒やゴキブリに敬語を使ってどうすんねん」とつっこまれるのです。

※こんなに違う!「関東」と「関西」おもしろ比較読本(日本博学倶楽部/PHP文庫)

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2018年4月30日 (月)

関西弁のあれこれ(1)(関東との比較)

今回は関西弁についてです。生まれも育ちも関西の山本も「遠慮のかたまり」の言葉をよく使います。そして、7年ほど前までこれを標準語だとすっかり思い込んでおりました。関東に来ると確かに「遠慮のかたまり」の言葉は、耳にしなくなりました。その他、「おなかが大きくなった」や「ほかす」は、関西人以外の人は何を推測するのでしょうか。。『こんなに違う!「関東」と「関西」おもしろ比較読本』(日本博学倶楽部/PHP文庫)からのご紹介です。

「遠慮のかたまり」は関西の奥ゆかしい表現
大皿のお菓子や料理などをみんなで食べていて、最後の一つが残ると関西ではそれを「遠慮のかたまり」と言います。大阪でも京都でも、一般によく使われている言い回しで、関西人にはこれを全国共通の言葉だと思い込んでいる人も多く、山本もその一人でした。どうして最後の一つが遠慮のかたまりなのか?最後の一つになると、何となくみんながそれを取るのを遠慮してしまい、誰も手を出そうとしない時「遠慮のかたまり、誰か食べてや」と言います。

また、最後の一つに何人かが同時に手を出しかけると、たいてい、そこで取るのをためらい、手を引っ込めます。だから最後の一つが「遠慮のかたまり」なのです。みんながためらったところで笑いが出て、ここでも「遠慮のかたまり、だれか食べてや」などと声がかかり、誰かがそれを食べるのです。

誤解を招きやすい関西弁の「おなかが大きくなった」
関西では、食事の後、よく「おなかが大きくなった」と言います。「満腹した」と言う意味で使のですが、関東ではこんな言い回しをしないので、誤解を生むことがあります。たとえば、関西の大学に通っていた関東出身の女性は、いつしか関西の言葉がうつって、実家に戻った時、母親がつくってくれた手料理にすっかり満足して「あ~、お腹が大きくなった」と言いました。すると母親は血相をかえて詰め寄りました。「相手は誰なの?」

関西弁の「ほかす」は保管するではない
関西弁で「捨てる」は「ほかす」と言います。「放下す」から転じた言葉のようですが、西日本ではかなり広い地域で使われています。「ほかす」が関西弁ではなく共通語だと思っていた関西人の上司が関東人の部下に「これ、ほかしといて」と言ったら捨てずに大事に保管していたのです。また、「ほかしといて」を「ほかほかにする」と推測して、温めて笑われた人もいたそうです。

※こんなに違う!「関東」と「関西」おもしろ比較読本(日本博学倶楽部/PHP文庫)

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2018年4月 8日 (日)

カーリング女子LS北見の「そだね~」コミュニケーションに学ぶ

この時期、新入社員研修真っ只中ですが、今年度もフレッシュな新人さんたちに会えて、「初心忘れず」の心構えを思いださせていただいております。新人研修ではコミュニケーションの実践ワークをふんだんに行っていますが、平昌オリンピックで、大活躍したカーリング女子ロコ・ソラーレ(LS北見)のコミュニケーションがとても参考になるので、研修でもお話をしています。今回はその「そだね~」コミュニケーションについて書かれている東洋経済オンライン/木村 隆志著からご紹介します。

スローガンは「キープスマイル、ポジティブワード」
女子カーリング日本代表ロコ・ソラーレ(LS北見)の創設者の本橋麻里さんが掲げたスローガンは「キープスマイル、ポジティブワード」です。このスローガンは試合中に交わすすべての会話に浸透しています。彼女たちが発する言葉は、「OK!」「ナイス!」「うん」「そだねー」などのポジティブワードで占められています。

いかなるときもポジティブワードを発することでチームに笑顔をもたらす
たとえば、吉田知那美さんが「〇〇のほうがいいよー」と言ったら、藤澤五月さん、鈴木夕湖さん、吉田夕梨花さんが瞬時に「OK!」「うん」「OK!」と反応します。また、藤澤さんが「こっちいってみる?」と尋ねたら、知那美さんが「そだねー」、鈴木さんが「とりあえずやってみよー」、夕梨花さんが「OK!」と返したシーンもありました。全員がポジティブワードを発することでチームに笑顔をもたらし、難しい局面でも実力を発揮しやすいリラックスした状態をつくり出しているのです。

勝っても負けてもハイタッチでチームワークを保つ
メンバーは、プレーが成功しても失敗しても、同じようにハイタッチをしています。ここで注目すべきは、「私たちわかり合っているよね」と心の中で済ませるのではなく、ハイタッチという肌を通したコミュニケーションを取っていること。ポジティブさを保つためなら会話だけで十分ですが、チームワークを保つうえで約束事にしているのです。ハイタッチは、「成功したら一緒に喜び、失敗しても一緒に切り替えよう」というチームワークの象徴。これを各エンドの終了時に必ず行うことで、チームワークを再確認し次の試合に向かえるのです。

●LS北見は銅メタル獲得と、素晴らしい快進撃を見せてくれましたが、なんとショット成功率は10チーム中、9位だそうです。それでも銅メダルと言う輝かしい成績を残せたのは、良好なコミュニケーションを取りながら細かい確認作業を重ねていったからですね。ビジネスにおいても全く同じことが言えるのではないでしょうか。新入社員の皆さんもLS北見のメンバーのように、好感度抜群の明るい表情と良好なコミュニケーションでフレッシュな風となって組織に旋風を巻き起こしてください。

※参考文献:東洋経済オンライン/木村 隆志著

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2018年4月20日(金)『クレームを言うお客様の6つの心理とケース別電話対応手法』~あなたで良かった!不満を信頼に導く現場対応力~(株式会社アークブレイン様主催公開セミナー)

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2018年3月23日 (金)

「関東」と「関西」の違い「関西弁、どうして言葉を重ねて言うの?」

甘いもの好きの山本はスーパーマーケットで、毎回ついついスイーツ売り場へ足を運んでしまいます。「その一口が豚の元」と分かっていてもこれだけは止められません。「和菓子」、「洋菓子」関係なく売り場をまんべんなく2巡くらいします。季節柄、最近よく目にするのが「桜餅」ですが、関西から関東へ引っ越した当時は「えっ、桜餅がない!」、と驚きました。販売されているのは見たことのない形の異なる「長命寺」だったのです。関西で育った山本は桜餅と言えば「道明寺」ですが、今ではどちらもよく見かけます。

職業柄「言葉遣い」はとても気になるのですが、関東と関西の違いについて『「関東」と「関西」面白比較本』からご紹介します

関西弁、どうして言葉を重ねて言うの?※
「明日、飲みに行かないか?」と東京で誘えば、たいてい「いいねぇ」とか、更に話題を進めて「どこへ?」といった会話が成り立つ。これが大阪で「明日のみに行かへんか?」と誘われると、まず「行こ行こ」と二つ返事があるはずだ。まさに「二つ返事」で、同じ言葉をねて言うのが関西弁の大きな特徴である。

相手に話しかけられると答えを必ずに度繰り返す
「ゆうべの阪神巨人戦、見たか?」「見た見た」
「あの社長秘書、もう恋人いるらしいな」「聞いた聞いた」「知ってる知ってる」
「今日はえらい冷えるなぁ」「うん、ほんま寒い寒い」
せっかく話しかけられたのだから、その好意に応えるために熱意を込める結果だろうと考えらえている。大阪人のサービス精神なのでしょうか。

●そう言えば、山本が日本語教師時代、同僚のイタリア語を教えていたイタリア人の男性もよく二度言葉を重ねて言っていたのを思い出しました。彼は「チャオ、チャオ」、「ボンジョルノ、ボンジョルノ」返事も「si~、si~」と。大阪人とイタリア人、熱いところが似ているのでしょうか。

※『「関東」と「関西」面白比較読本(日本博学倶楽部/PHP文庫』

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2018年4月20日(金)『クレームを言うお客様の6つの心理とケース別電話対応手法』~あなたで良かった!不満を信頼に導く現場対応力~(株式会社アークブレイン様主催公開セミナー)

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2018年2月26日 (月)

本当に好きなことをして脳の若さを取り戻そう

前回のブログでは「ほめる」と「叱る」のメカニズムで「強化学習」と「恐怖学習」について書きましたが、たまたま図書館で手に取った雑誌に脳科学者の茂木健一郎氏が「強化学習」についてお話されているのを見つけました。「強化学習を繰り返すことにより、思考の老化を防ぎ、いつまでも若々しい脳を保つことが出来る」の魅了的な言葉に引き寄せられ、元気をいただきました。今や超高齢社会、100歳まで生きる時代に突入しましたが、同じ年を重ねるなら「若々しく」生きたいものですね。

思考力を強化するカギは「達成の喜びにあり」※
年齢を重ねると脳は衰える、と言うのは大きな誤解。脳は何歳からでも育てることが可能。キーワードは「達成」。脳は何かをするたびに、どんどん成長していく。学生時代、一生懸命に考えて問題がやっと解けた時、「できた!」「わかった!」とう喜びでいっぱいだったはず。この時、脳の中ではドーパミンという物質が分泌されています。ドーパミンとは快感を生み出す脳内物質。脳はこの時の喜びが忘れられずことあるごとにその快感を再現しようとする。そして、もっと効率的にドーパミンを分泌するため、脳内では神経細胞がつながりあって、新しい神経回路が生まれる。つまり脳が成長するのである。

アクティブラーニングで脳を楽しみながら鍛える
アクティブラーニングとは、「能動的な学習」を意味する。仮説を立てたり情報を集めたりして主体的にその解決策を探っていくというもの。楽しみながら取り組んだほうがドーパミンは分泌されやすいので、自分が好きで熱中できるものがいい。たとえば、コーヒーが大好きでより美味しいコーヒーを求めて知識を吸収。すると次々と「そうだったのか!」と発見がある。楽しみながら学んでいくたびに、どんどん脳が強化されていく。

「人に見せる」ことで脳が活性化する
ここで大事なのは得た知識をそのままにせず、新たな視点でアプローチすること。作成した資料などを見た人が喜んでくれたら、作成者はドーパミンが分泌され、思考回路がますます強化される。無駄を省き、自分が興味のある事だけに取り組むことは、脳のアンチエイジングにもつながる。

●脳は何歳からでも育てることができる、若々しい脳、脳の強化、脳の成長、アンチエイジングなど、魅力的なキーワードがいっぱいでした。自分の好きなことを楽しみながら行い、達成感が味わえたら、脳は更に活発になり脳が成長するというメカニズム。まさに一石二鳥ですね。にぜひこのサイクルで更に脳の成長を促しましょう。

※THE 21 2018年2月号

2018年4月6日(金)~明日から現場で活かせる!自ら考え動く、自律型のビジネスパーソンへ!『やる気と気づきを引き出す「新入社員研修」』(株式会社アークブレイン様主催公開セミナー)

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2018年2月 3日 (土)

「ほめる」と「叱る」のメカニズム

先日、地元の柏商工会議所様にて『コーチングを活用したコミュニケーション術』セミナーを担当させていただきました。セミナーでは、「ほめる」のパートで「強化学習」「恐怖学習」についてお話しました。今回はおさらいの意味も含めてそれらについて書きます。コーチングの7大要素のひとつに「承認」があります。本来、承認(アクノレッジメント)は、「あなたがそこにいることに気付いているということ、受け止めたという言明」ですが、一番分かりやすいのは「ほめる」行為でもあります。しかし、「目は口ほどにものを言い」の「語らずとも察する文化」で育ってきた日本人にとっては、この「ほめる」は、なかなか難しい領域かもしれません。中には「ほめる」の真逆である「叱る」のほうが、更に難しいと悩んでいる方も多く見受けられます。

叱られたときとほめられた時では異なるメカニズムが働く
人は、ほめられると快感をつかさどる脳内物質であるドーパミンの分泌を促します。このことから良いことをしたらほめる。この作業をこまめに繰り返すと、良いことができそうな条件がそろっただけで「よし、頑張ろう!」という前向きな気持ちになりやすいです。それは、ほめられる前からドーパミンの分泌が始まり、快感の前倒しが始まるからです。

ほめるは正に「強化学習」である
つまり、ほめるという報酬(刺激)を繰り返し与えることで、再びほめられたいと感じ、より一層良いことをする(反応)ようになります。こうして「刺激」と「反応」の呼応を強めることを「強化学習」と言います。ただし、いたずらにほめ続けると快感が薄れていきます。そして、脳はまたほめられるんだと期待してしまいます。ほめてもらえるのではないかと期待した時にほめられないと、ドーパミン系の活動が止まり、時には怒りに転化することもあります。

ほめる報酬を間引いてセロトニンの分泌を促す
これを防ぐためには、より高いレベルの行動ができたときだけほめるなど、ほめる回数を間引いていくといいです。報酬が適度に間引かれると、セロトニンという脳内物質の分泌が増え、落ち着きや満足感をつかさどり、報酬を待つことが出来る忍耐力やすぐに結果が出なくても諦めない心を育てます。

叱り過ぎは「恐怖学習」になる
では、叱られた時のメカニズムとはどうなのか?叱られると「すくみ反応」が生じます。これは恐怖のあまり行動を抑制してしまう反応です。この原理を使った学習を文字通り「恐怖学習」と呼びます。動物がある場所で何度か餌が取れると、次も行きます(強化学習)。ところが、ある日ライオンに襲われそうになったら二度と近づきません。これが「恐怖学習」です。

●強化学習は一歩一歩進んで成長していきますが、恐怖学習は一発で強烈に学習しますから叱り過ぎはトラウマになる危険も伴いますね。いすれにしても「ほめ過ぎ」「叱り過ぎ」は、弊害を伴うようです。何事も程々が良いのでしょう。

参考文献:『日経トップリーダー』 2013 11月号

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2018年1月22日 (月)

『日経WOMAN』より、「大和言葉」を使いこなそう!

先日、図書館で雑誌のバックナンバーが目に入りパラパラとめくっていたら、「大和言葉」の記事を見つけました。「大和言葉」とは、(漢語・外来語に対して)わが国固有のことば。和語(三省堂大辞林)とあります。中には古めかしい言い回しもありますが、その響きの良さと知的な表現に、仕事や改まった場面でさりげなく自然に使えると「女性の品格」を感じさせます。話す言葉には人柄がにじみ出るものです。美しい大和言葉をさらりと使ってワンランク上の言葉遣いを楽しみましょう。

『日経WOMAN』2016年8月より、下記にいくつか抜粋してみました。あなたは「大和言葉」にいくつ変換できますか。尚、回答は問題の下段に記してあります。

1.どうしてもお話ししたいことがあります
○○○○○お話ししたいことがあります。

2.ご紹介いただくことは可能でしょうか。
○○○○○のほど、よろしくお願いいたします

3.余計なことを言ってすみません。
○○○○○○○○○○○○申し訳ございません。

4.お酒は飲めません。
あいにく○○○○○○もので…。

5.手伝ってもらえませんか。
○○○○いただけないでしょうか。

6.お越しいただき感謝です。
ようこそ○○○○○○○ました。

7.私の責任です
7.私の○○○○○○○○…。

解答:
1.折り入って
2.お取り成し
3.差し出がましい口を利いて
4.たしなまない
5.お力添え
6.お運びください
7.力がおよびませんで

出典:日経WOMAN2016年8月号

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2018年1月29日(月)『~職場がイキイキ、ワクワクするために!~コーチングを活用したコミュニケーション術』(柏商工会議所 保健環境衛生部会様主催公開セミナー)

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2018年1月 6日 (土)

マナーとは相手に対して思い遣りを表現すること

明けましておめでとうございます。皆さんは今年のお正月をどのように過ごされましたか。山本は、お餅やお節、すき焼きなどをたらふくいただき、身体の成長著しく、今まさにダイエットと称してウォーキングに励んでいる次第です。明日は七草粥でお腹を整えたいと思います。さて、お正月に箱根駅伝を観ていて感動したことがあります。それは走り終えた選手の一礼でした。

箱根駅伝の清々しい一場面、感謝の気持ちがこもったお辞儀
山本は、陸上について少し学ぼうと、お正月に生まれて初めて箱根駅伝を2日間通してスタートからゴールまで観ました。テレビの前で、手に汗握りながら画面に釘付けになってしまいました。もちろん選手の頑張りには終始感動の嵐でしたが、職業柄でしょうか。予想以上に多くの走り終わった選手がコースに向かって一礼を深々としている姿に大変目を惹かれました。

“感謝の気持ちを伝えることを忘れない姿勢”
沿道で旗を振って応援してくれている皆さん、テレビの前で応援してくれている方々、そして普段から支えてくれている家族や友人に向かって感謝の気持ちを込めての一礼なのでしょう。見ていてとても清々しく気持ちの良いものでした。運営側のスタッフにすぐに抱えられお辞儀のタイミングを逃してしまっている選手も見受けられましたが、感謝を忘れない心を走りと共に見せてくれました。

お辞儀で思い出したこと、岩手県民の横断歩道を渡る際のお辞儀
岩手県は交通事故発生率ランキングでは47県中46位(都道府県・市区町村ランキングサイト 日本☆地域番付より)と交通事故が少ない地域です。少し前にSNSなどでも話題になりましたが、岩手県民は横断歩道を渡る際に車を運転している人に向かってお辞儀をするのだとか。小学生の時に教えられるそうですが、それが習慣となって大人になってもお辞儀を。「たかが、お辞儀、されど、お辞儀」良好なコミュニケーションが事故減少に一役買っているようです。

●箱根駅伝で個人的に嬉しかったことは、なんと言っても我が地元である中央学院大学が初のシード権4連続獲得したことです。次回もぜひ頑張って欲しいとエールを贈ります。

2018年4月6日(金)~明日から現場で活かせる!自ら考え動く、自律型のビジネスパーソンへ!『やる気と気づきを引き出す「新入社員研修」』(株式会社アークブレイン様主催公開セミナー)

2018年3月9日(金)『知っているつもりから脱却!信頼とチャンスを掴むリーダーのビジネスマナー実践講座』(株式会社アークブレイン主催公開セミナー)

2018年1月29日(月)『~職場がイキイキ、ワクワクするために!~コーチングを活用したコミュニケーション術』(柏商工会議所 保健環境衛生部会様主催公開セミナー)

2018年1月19日(金)3時間でスッキリ!「怒りを抑えるクレーム電話対応力を鍛える」~現場での切り返し術 実践トレーニング10連発~(株式会社アークブレイン様主催公開セミナー)

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2017年12月22日 (金)

車内アナウンスにほっこり

今回は電車でのアナウンスについてのお話です。先日、静岡県の西焼津の某コールセンターで研修があり、静岡から西焼津までJR東海道線に乗りました。すると、とても爽やかな男性の声でアナウンスがありました。停車駅などの案内のあと「運転手は〇〇、車掌はわたくし△△です」と聞こえてきました。

これってまるで飛行機か新幹線のようだと思いましたが、在来線でここまでのアナウンスを聞いたのは初めてでした。大変寒い日の地方への出張で心細かったのも加味してか、とても温かい気持ちになり、今日の研修も頑張ろう!とハツラツとした気分で研修会場に向かいました。

そう言えば、山本がよく利用しているJR(千代田線と乗り入れ)北千住駅でも以前、「本日は大変寒い日となりました。どうぞ風邪など引かぬようお気を付けてお出かけください」とのアナウンスがあり、あまりに感激したので周囲に話しまくっていたのを思い出しました。

この時も気の利いた思いやりの一言にほっこりしましたが、やはり声の表情って大切だなと改めて感じました。双方の共通項は「明るくて元気で聞き取りやすい声」これに尽きると思います。どんなに思い遣りのある言語(言葉)を発していても、声の表情が暗かく、冷たい言い方だと人の心には響きません。山本が研修の際、声の表情で味覚さえも変えた事例をよく話します。それをご紹介します。

静岡県のあるスーパーホテルから、本部に相談があった。※
全店舗で展開しているアンケートに「朝食がまずい」という苦情が何件も寄せられたとのこと。アンケート内容は、「明るい笑顔でご案内できましたか?」「大きな声で元気よくご挨拶ができましたか?」「全体として接客応対はいかがでしたか?」「清掃、清潔さはいかがでしたか?」「健康朝食はいかがでしたか?」「次回もご利用いただけますか?」。これらを4段階評価してもらい、1カ月の回収数は8000通におよぶ。

ところが、同じ市内にまったく同じ給食会社から毎朝同じものが運ばれてきているもう一軒のスーパーホテルでは「おいしい」と評価されていた。同じものが、まったく逆の評価となる不思議な現象が起こった。早速、本部の人間が駆けつけ、調査したがスタッフの身だしなみもご挨拶も言葉遣いも、多店舗と何ら遜色がなく原因はわからなかった。そこで、接客のプロ(元JALの客室乗務員)にサービス全般をチャックしてもらうと、「評判のいいスーパーホテルのスタッフの声は活気があり、評判の悪い方のスタッフの声は小さくて元気がない」違いはこれだけだったという。

朝、ダイニングでお客さまをお迎えするときの「おはようございます」のお声がけの声が活き活きしているか、そうでないかで、食堂の雰囲気が違い、それがお客様の味覚にも影響を与えていたという、すごい発見があった。

※出典:1泊4980円のスーパーホテルがなぜ「顧客満足度」日本一になれたのか?(山本梁介著)

2018年1月19日(金)3時間でスッキリ!「怒りを抑えるクレーム電話対応力を鍛える」~現場での切り返し術 実践トレーニング10連発~(株式会社アークブレイン様主催公開セミナー)

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2017年12月 5日 (火)

間違った言葉遣い⑦ 日本語のあれこれ(16)

『きょうから直したい言葉遣い~この間違いに気づくと目が覚める~』(小塚博著/文芸社)』から興味深い一例をご紹介してまいりましたが、今回は第7章「気づいてきた間違い」からです。そう言えば、昔は「保護者」のことを「父兄」と言っていましたね。子供ながらに、先生との面談や参観日に来てくれるのはいつも母なのに何故だろうと不思議に思っていましたが、時代の流れと共に表現も変化したようです。今回でこの「間違った言葉づかい」シリーズを終了します。

出生率
「しゅっせいりつ」と読む人がいるが、正しくは「しゅっしょうりつ」「しゅっせいりつ」では、「出征」や「出精」の率になってしまう

討論会のパネラー
この「パネラー」は和製語だが、元々はパネルを取り付ける人のこと。討論者や回答者を表す語は「パネリスト」が正しい。

雪辱を晴らす
「晴らす」は間違いで「雪辱を果たす」が正しい。雪は「すすぐ」ことの意で、汚名や恥を除き払うこと。「雪辱を果たす」「雪辱なる」で前回の無念を晴らして勝ったことになる。「雪辱を晴らす」は当事者への 感情が入り過ぎて起こす古典的な間違い。

父兄
未成年者を保護する義務のある者は父や兄に限らない。また、「父母」とも限らないので、「保護者」と言うのが適切。

クジラの死亡を確認
こうしたミスは最近では珍しい。死亡は「人が死ぬこと」を表し、死没と同じで動物には使わない。慌てていても人と動物の区別ははっきりさせないといけない。ここは「死んだことを確認しました」と言うべきだった。2012年7月、上野動物園でパンダの子が死んだときに一部のテレビで「死亡」や「亡くなる」が見られたように、この種の誤りは動物園の人気者、特に哺乳類が死んだ時に出やすいので注意が必要だ。以前は漁獲量を「魚の死亡数」と言った例があったが、これは論外。

※『きょうから直したい言葉遣い~この間違いに気づくと目が覚める~』(小塚博著/文芸社)』

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2017年11月21日 (火)

間違った言葉遣い⑥ 日本語のあれこれ(15)

文明開花?、黙否権?、破天候?、これらの言葉はテレビのニュース中継やバラエティ番組の字幕に出たものだそうです。今回もクスクスと笑いながら学びました。『きょうから直したい言葉遣い~この間違いに気づくと目が覚める~』(小塚博著/文芸社)』からですが、第6章「なるほどと思わせる間違い」から一部をご紹介します。「発した言葉」と「字幕」の間違いです。

兄貴肌の監督
サッカー中継で耳にした表現。兄貴肌は聞いたことがない。選手より一回り上ぐらいだとつい言ってしまうのかもしれないが、面倒見が良く人から頼られる気性の男性に対しては「親分肌」という。

会社に席を置く
字幕にあった笑えないミス。「会社に籍を置く」が正しい。「籍」は名簿あるいは名簿に登録すること。椅子に執着があるのはわからないでもないが。

身体能力が強い選手
「強い・弱い」「大きい・小さい」「高い・低い」などの比較表現を誤用した文が時々見られる。身体は「強い」か「弱い」かだが、能力は「高い」「低い」と言う。身体能力が上回っていれば何をやらせても強いかもしれないが、この場合は「身体能力が高い選手」と言うべし。

タクシー待ちの人が路頭に迷う
2008年夏、オリンピックが近づいた北京で道路の混雑を緩和するため車両ナンバー末尾による車両の通行規則が始まったというニュースの中に、「タクシー待ちで多くの人が路頭に迷っている」というリポートがあった。末尾が奇数・偶数による総量規則で多くの人が自家用車を使えず、タクシー利用者が急増したために起きた現象なのだが、映像は多くの客が道路に溢れてタクシーを待っていると言うだけのものだった。「路頭に迷う」は生活の手段を失って困ることをいう慣用句であり、路肩で空車を探している人を表す言葉ではない。

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2017年11月12日 (日)

間違った言葉遣い⑤ 日本語のあれこれ(14)

「イグアナが自分で窓を開けた」は簡単に想像できてしまい笑えました。今回は『きょうから直したい言葉遣い~この間違いに気づくと目が覚める~』(小塚博著/文芸社)』第5章「論理的でなかった間違い」から一部をご紹介します。きっと気づかずに私たちも使っていたりするのだろうと思えるもの満載です。

イグアナが自分で窓を開けた
「擬人化」も程々にという話。逃げ出したイグアナが捕獲されたニュースで「自分で窓を開けて逃げ出した」というコメント。飼い主はそう言ったかもしれないが、それをそのまま使って良いのか。「自分」は人間について使う語で、イグアナには使わない。また「開ける」という表現も疑問だ。意思があって開けたとは思えず、開いたのだろう。ここは「イグアナが触れたらカギがかかっていない窓が開いて逃げ出した」というぐらいの言い方か。動物でも学習能力があるサルなら「開ける」ことはあるが、それでも「自分で」という表現はためらわれるところだ。

首相、窮地回復急ぐ
2007年、農水相自殺後の与党側の対応をめぐる記事。「回復」は失ったものを取り戻すことをいい、「失地回復」のように使う。窮地は自分がいる場所であって「窮地脱出急ぐ」とすべきところだ。わざわざ窮地を取り戻そうという人はいない。

わいせつ教師は最多数を記録した
「最多数」という熟語はない。「最多」も「多数」もあるが、最も多いのならここは「最多」で良いだろう。不名誉な数字なので「記録した」も相応しいとは言えない。こんな数字を目標としてきたわけではあるまい。

台風の副産物
台風の高波で海岸に埋めてあったゴミが流出したことを「思わぬ副産物」と表現していた。しかし、ゴミは台風が作ったものではないので「副産物」はおかしい。ここは「置き土産」程度の表現か。

お気づかいなくお召し上がり下さい
あるインスタントのお吸い物の袋にこんな表現があった。「…多少不溶が残りますがこれはカツオ節粉末ですのでお気づかいなくお召し上がり下さい…」。「お気づかいなく」は確かに心配を払拭するための表現である。お吸い物を飲む人はが抱く心配(溶けなかった茶色い粉は何だろうという不安な気持ち)を取り除くために、お吸い物を作った会社が口にする言い方ではない。フレーズとして丁寧な言い方をしても、間違って使っていてはいつまで経ってもきっと苦情は減らない。「安心してお召し上がりください」が適当なところだろう

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2017年10月31日 (火)

間違った言葉遣い④ 日本語のあれこれ(13)

今回もクスクスと笑ってしまいます。引き続き辛口のコメント満載ですが、勉強になることも山盛りです。『きょうから直したい言葉遣い~この間違いに気づくと目が覚める~』(小塚博著/文芸社)』第4章「かなり恥ずかしい間違い」からです。失言してしまったご本人は本当にあとになってからかなり恥ずかしいでしょうね。

紆余屈折して生きていた
テレビ番組のトークで出たゲストの言葉だが、正しい四字熟語は「紆余曲折」で、使い方は「……があって」「……を経て」となる。四字熟語を半分だけ覚えるくらいならいっそのこと忘れた方が良い、という例

遅きに帰したと思います
2007年の横綱 朝青龍の謝罪会見についての街頭インタビューで字幕にも出た間違い。答えた人が間違えたのだが何も字幕をそのまま出すことはない。「無に」「帰す」だが、「遅きに」とくれば「失する」が慣用句。間違った言い方をしているインタビューは使わない方が良いのだろうが、使わざるを得なかったからといって字幕まで道連れにして間違えてはいけない。字幕は「遅きに失した」と正しい文で出すか、発言者の主旨を伝える文に直して出せば良い。

災害のお備えは如何ですか
集中豪雨のニュースが相次ぐ中で情報番組の司会者から「お備え」と言わられてしまった。災害者の映像を見せられて気の毒に思い、つい出てしまった「お備え」かもしれないが、「おそなえ」という音は「お供え」のことだ。何にでも「お」をつけて美化すれば良いというものではない。「備えは如何ですか」がいやなら、動詞にして「被害に備えていらっしゃいますか?」と言えば良い。

しんしんと雨が……
「しんしん(深々」は「ひっそり静まり返る」「寒さが身に沁みる」場合に使う副詞で、深々と更けるのは「夜」、深々と降るのは「雪」。雨が静かに降っている様子は「しとしと」という副詞で表す。

断腸の極みです
警察官が死傷した愛知・長久手の立てこもり事件(2007年)の記者会見冒頭で、県警幹部が「警察官の殉職一人、重傷一人を出したことは断腸の極みです」と述べた。「断腸」は、子を失い悲しみのあまり死んだ母猿の腸が細かくちぎれていたという故事からきた言葉で、これ以上にないほど悲しいことをいう。「断腸」そのものに極限の意味が入っているので、「痛恨の極み」とは言うが「断腸の極み」とは言わない。この場合は「断腸の思いです」というべきだったが、間違えた言い方でもそれを伝えなければならないメディアにとっては痛恨事だったに違いない。

※『きょうから直したい言葉遣い~この間違いに気づくと目が覚める~』(小塚博著/文芸社)』

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2017年12月2日(土)≪第1回 ヒューマンリソースマネジメント勉強会≫
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