「女性の品格」より“話し方”
明けまして おめでとうございます。
初回のご挨拶で、今回から「コールセンター心得」を書くと予告しましたが、そのことで、コール(コンタクト・カスタマー)センター、お客様相談室が特殊な世界と錯覚する方もいらっしゃるかもしれませんので、一般論として先ずは“話し方”や“コミュニケーション”“マナー”に触れ、「コールセンター心得」の導入部分といたします。
昨年末、恒例の書籍ベストセラーランキングが各社から発表されました。私は毎年紀伊国屋書店(同社都市部書店の売れ行きが、その後のバロメーターになるとの評価も)のまとめを参考にしております。今回一番驚かされたのは、前年度総合一位だった坂東眞理子さんの「女性の品格」が総合3位に再登場したことです。
既にお読みになり、共感された方も多いでしょうが、私も大変共感した部分が多くこの本の中から、まず、“話し方”について取り上げてみます。
第一章《マナーと品格》の項〈電話のかけ方〉「…している様子も、意外に電話でははっきりわかるものです。「テレビ電話」のつもりで、相手に笑いかけたり、頭をさげたりするつもりで話しましょう。自分では普通に話していても電話ではきつく伝わる話し方の人は、面と向かって話すよりも丁寧に優しく伝えるように特に気をつけましょう。できるだけゆっくり、はっきり、柔らかく話すよう心がけてください。」
第二章《品格のある言葉と話し方》の項〈品格のある話し方〉「…早口で話すと頭の回転も速いと思われる、生き生きしている、若々しいと思われるからでしょうか。しかし、ゆっくり話す方が話は確実に伝わり、人々には好感をもたれます。早口の人はせっかちでゆとりがない人と思われます。せっかちな人は自分でも意識してスピードダウンして、間を取りながら話すようにいたしましょう。」
「声の調子や高さも大事です。女らしいか細い声や高い声は、聞き苦しく安定感がありません。特に目上の人の前や男性の前では女っぽくしなを作ろうとしてわざとらしい猫なで声や、高い声を出す人がいますが、品のない女性と思わせます。」
「声が小さいのも、ひそひそ話か、陰口か、自信がないからだと疑われますし、言いたいことが伝わらないのでは困ります。声が大きいと秘密の話には向きませんが、生命力がある、表裏がないと好感をもたれます。また語尾がはっきりしないと、いかにも自信がなさそうに聞こえます。」
皆さん、如何だったでしょうか。さすが2年続けて売れているだけのことはありますね。
次回は同じく「女性の品格」から“コミュニケーション”“マナー”を取り上げます。
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