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2009年1月11日 (日)

「女性の品格」第二弾!

“コミュニケーション” と “マナー” について

前回は坂東眞理子さんの「女性の品格」から、“話し方”に関するところを取り上げ ご紹介いたしましたが、今回は同書中の“コミュニケーション” “マナー”に関してです。
コール(コンタクト・カスタマー)センター、お客様相談室で気持ちよく生活してゆくための、もう一つの大切な要素。それが“コミュニケーション” “マナー”だと思うからです。

第五章《品格ある人間関係》の項〈聞き上手になる〉「コミュニケーションの一番の 基礎は聞くことです。会話の中で気の利いたことを言おうとか、笑いを取ろうとか、 ユーモアとセンスの良さを見せようとする必要はありません。ひたすら相手の話を 肯定的な態度で聞くのです。
傾聴という活動があるのを知っていますか。それはただ聞き流す、訊く、尋ねるのではなく、相手の話すことに耳も心も傾けて聞く、話し手を中心に置く聞き方です。批評したり、評価するのではなく、相手の言い分を無心に聞く。これは心理カウンセラーの重要な手法ですが、傾聴によって、問題を抱えている話し手が、聞き手に受容されていると感じ、悩みを吐き出し、新しい気付きが生まれると言われています。日常生活でも傾聴することによって相手に安心感、信頼感が生まれ、よい人間関係ができてきます。」

第六章《品格ある行動》の項〈時間を守る〉「約束の時間の五分前につくようにする ことは、品格ある生活を送る秘訣といっても過言ではありません。時間厳守は最高のマナーです。約束の時間より前につくと、相手を大事に思っているということを言葉に出さなくても表現できます。相手が少し遅れてきたら、こちらは優位に立って相手をいたわることもできます。」

《あとがき――強く優しく美しく、そして賢く》 より
「日本の伝統芸能ではまず型を習い、それを身につけた上で自分の個性を花開 かせます。同様に女性たちも個性ある生き方をしようと思えば、まず節度のある生活習慣を身につけ健康な生活をすることです。次には、挨拶ができる、適切な服装を身につける、お礼ができるというような社会人としてのマナーを身につけることです。そして一番重要なのは、人間としての基礎力を持つことです。」

皆さん、如何でしたか。転記している私自身が感動してしまいまた。機会があればぜひ購読するか、読み返してみて下さい。さて、次回からはいよいよ坂東先生が書かれている「基礎力」の部分を「コールセンター心得」として書いてゆくことにいたします。

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