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2009年1月

2009年1月22日 (木)

就業心得①センターは社交場

年齢層も幅広く、様々な仕事の経験者が集まるところがコール(コンタクト・カスタマー)センター、お客様相談室の特徴だと思います。そうした人々が、同じ立場で仕事をすることで、公私の悩みをわかちあったり、趣味を共有し、人生のある部分に共感しあったりするのは微笑ましい風景です。

コールセンターは社交場ともいえるでしょう
ビジネスの世界では異業種交流会が盛んなようですが、同僚には語りにくいことも、利害関係のない他社の人には抵抗なく話せ、良い人間関係(時には取引関係にも発展したり)が構築されることが多いと聞きます。実は、コール(コンタクト・カスタマー)センター、お客様相談室も似たような雰囲気があり、その意味では社交場といえるかもしれません。

大人の会話を楽しみながらストレスを発散
平日昼間の時間帯就業者は、圧倒的に主婦層が多く、休憩時間はお子さんのことになると話は尽きないようです。親子関係の悩み、受験の苦労など家庭ではタブー視されていることも、ここでは抵抗なく話せるようで、大人の会話を楽しみながら、皆さん格好なストレス発散の場にされているようです。

週末や平日の夜のコールセンターは別の顔を
週末や平日の夜の時間帯は、ダブルワークをしている人が多いため、休憩時間は、さながら異業種交流の懇親会会場の様相を呈します。多様な職種の人との出会いは新鮮であり、未知の世界は刺激的なようです。目的を持ってダブルワークしている人たちには、貴重な情報収集の場となっています。

異才が集い文化の香り高いコールセンターも
志を高く持ち、自ら期するもののある人が、副業としてコールセンターに一時的に身を置き、やがて巣立ってゆくこともよくあります。特に、立地条件の良いセンターでは芸術・芸能関係に携わる人が数多く集まり、文化村然としていて、頻繁に発表会などの催しの案内が回ってきたりすることもあるとか。

年配者と若者が互いに刺激しあい共存
会社勤めをすると年齢が違えば、上司と部下という関係が普通ですが、ここでは年齢が大きく違っても同僚の立場で、気さくに人生の先輩と若者が仲間として付き合うことができます。先輩からは素直に学び、年配者は子供のような若者から活力のお裾分けにあずかり、双方うまく共存しているようです。

まさに、コール(コンタクト・カスタマー)センター、お客様相談室は様々な出会いを経験できる社交場であると思います。就業に際してはそのように心得て、価値ある社交場として上手く使い、楽しく仕事をしましょう。次回は、「コールセンター就業心得」出社初日編を書きます。

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2009年1月11日 (日)

「女性の品格」第二弾!

“コミュニケーション” と “マナー” について

前回は坂東眞理子さんの「女性の品格」から、“話し方”に関するところを取り上げ ご紹介いたしましたが、今回は同書中の“コミュニケーション” “マナー”に関してです。
コール(コンタクト・カスタマー)センター、お客様相談室で気持ちよく生活してゆくための、もう一つの大切な要素。それが“コミュニケーション” “マナー”だと思うからです。

第五章《品格ある人間関係》の項〈聞き上手になる〉「コミュニケーションの一番の 基礎は聞くことです。会話の中で気の利いたことを言おうとか、笑いを取ろうとか、 ユーモアとセンスの良さを見せようとする必要はありません。ひたすら相手の話を 肯定的な態度で聞くのです。
傾聴という活動があるのを知っていますか。それはただ聞き流す、訊く、尋ねるのではなく、相手の話すことに耳も心も傾けて聞く、話し手を中心に置く聞き方です。批評したり、評価するのではなく、相手の言い分を無心に聞く。これは心理カウンセラーの重要な手法ですが、傾聴によって、問題を抱えている話し手が、聞き手に受容されていると感じ、悩みを吐き出し、新しい気付きが生まれると言われています。日常生活でも傾聴することによって相手に安心感、信頼感が生まれ、よい人間関係ができてきます。」

第六章《品格ある行動》の項〈時間を守る〉「約束の時間の五分前につくようにする ことは、品格ある生活を送る秘訣といっても過言ではありません。時間厳守は最高のマナーです。約束の時間より前につくと、相手を大事に思っているということを言葉に出さなくても表現できます。相手が少し遅れてきたら、こちらは優位に立って相手をいたわることもできます。」

《あとがき――強く優しく美しく、そして賢く》 より
「日本の伝統芸能ではまず型を習い、それを身につけた上で自分の個性を花開 かせます。同様に女性たちも個性ある生き方をしようと思えば、まず節度のある生活習慣を身につけ健康な生活をすることです。次には、挨拶ができる、適切な服装を身につける、お礼ができるというような社会人としてのマナーを身につけることです。そして一番重要なのは、人間としての基礎力を持つことです。」

皆さん、如何でしたか。転記している私自身が感動してしまいまた。機会があればぜひ購読するか、読み返してみて下さい。さて、次回からはいよいよ坂東先生が書かれている「基礎力」の部分を「コールセンター心得」として書いてゆくことにいたします。

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2009年1月 3日 (土)

「女性の品格」より“話し方”

明けまして おめでとうございます。

初回のご挨拶で、今回から「コールセンター心得」を書くと予告しましたが、そのことで、コール(コンタクト・カスタマー)センター、お客様相談室が特殊な世界と錯覚する方もいらっしゃるかもしれませんので、一般論として先ずは“話し方”や“コミュニケーション”“マナー”に触れ、「コールセンター心得」の導入部分といたします。

昨年末、恒例の書籍ベストセラーランキングが各社から発表されました。私は毎年紀伊国屋書店(同社都市部書店の売れ行きが、その後のバロメーターになるとの評価も)のまとめを参考にしております。今回一番驚かされたのは、前年度総合一位だった坂東眞理子さんの「女性の品格」が総合3位に再登場したことです。

既にお読みになり、共感された方も多いでしょうが、私も大変共感した部分が多くこの本の中から、まず、“話し方”について取り上げてみます。

第一章《マナーと品格》の項〈電話のかけ方〉「…している様子も、意外に電話でははっきりわかるものです。「テレビ電話」のつもりで、相手に笑いかけたり、頭をさげたりするつもりで話しましょう。自分では普通に話していても電話ではきつく伝わる話し方の人は、面と向かって話すよりも丁寧に優しく伝えるように特に気をつけましょう。できるだけゆっくり、はっきり、柔らかく話すよう心がけてください。」

第二章《品格のある言葉と話し方》の項〈品格のある話し方〉「…早口で話すと頭の回転も速いと思われる、生き生きしている、若々しいと思われるからでしょうか。しかし、ゆっくり話す方が話は確実に伝わり、人々には好感をもたれます。早口の人はせっかちでゆとりがない人と思われます。せっかちな人は自分でも意識してスピードダウンして、間を取りながら話すようにいたしましょう。」

「声の調子や高さも大事です。女らしいか細い声や高い声は、聞き苦しく安定感がありません。特に目上の人の前や男性の前では女っぽくしなを作ろうとしてわざとらしい猫なで声や、高い声を出す人がいますが、品のない女性と思わせます。」

「声が小さいのも、ひそひそ話か、陰口か、自信がないからだと疑われますし、言いたいことが伝わらないのでは困ります。声が大きいと秘密の話には向きませんが、生命力がある、表裏がないと好感をもたれます。また語尾がはっきりしないと、いかにも自信がなさそうに聞こえます。」

皆さん、如何だったでしょうか。さすが2年続けて売れているだけのことはありますね。
次回は同じく「女性の品格」から“コミュニケーション”“マナー”を取り上げます。

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