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2009年2月 1日 (日)

就業心得②出社初日編(1)

前回はコール(コンタクト・カスタマー)センター、お客様相談室の社交場的側面を取り上げ、様々な出会いを大切にし、価値ある社交場として楽しくお仕事することをお勧めしました。しかし、そのためには最初のハードル(職場に定着すること)を確実に超えなければなりません。今回から二回に分けて、そのための心得を「出社初日編」として書きます。

入社直後の離職率が70%のセンターも
コミュニケーター(オペレーター等の呼称いろいろ)の離職率は入社直後(各センターで定義がまちまちなので期間は特定しかねますが、おおよそ1カ月くらいか)が極めて高く、70%のセンターもあるようです。その後の離職率は30%以内が大半だそうです。この数字からいかに立ち上がりが難しく、また大事であるかがお分かりいただけるでしょう。

不安で一杯でしょうが、白紙で初日に臨みましょう
初出勤日はだれでも緊張します。これは、他のコールセンターで就業経験のある人でも同じでしょう。特にはじめての人は、コールセンターについて前述のような状況から“定着率の悪い職場”との風評を聞いているケースもあり、「はたして自分で務まるだろうか?」が、最大の関心事であり不安材料でもあるでしょう。

定着率はコールセンターの運営にかかわる大問題
定着率は就業者にとって職場を選ぶ際の重要なポイントであり、一番気になる深刻な問題ですが、実は、コールセンターにとっても運営上の大問題なのです。何故なら、高定着率は、経営効率を高めるだけでなく、コミュニケーター(オペレーター等の呼称いろいろ)のスキル向上につながり、高品質のサービス提供に繋がるからです。

一定規模以上のコールセンターでは改善傾向が顕著に
また、地域社会からの応募者が多いコールセンターでは、定着率が悪いと、「あのセンターはいろいろ問題があるので止めた方がよい」などとクチコミの対象となり、新規スタッフの募集の際には、大きな障害となります。このことから、一定規模のコールセンターでは定着率に関し、近年改善がかなり進んできているようです。

採用に際しては意欲よりも、経験よりも、適性重視の傾向に
こうした傾向の具体的な表れとして、一定規模のコールセンターではコミュニケーターの採用に際して業務内容を詳細に説明し、適性を重視するようになりました。自コールセンターで活躍していただける裏付けのない人は採用しない方針が、定着率向上につながってきていると思われます。

以上でコミュニケーターさんの定着率を中心にした「コールセンター就業心得」出社初日編(1)を終わります。次回は「コールセンター就業心得」出社初日編(2)で出社初日の心得を取り上げます。

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