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2009年2月 8日 (日)

就業心得③出社初日編(2)

前回はコール(コンタクト・カスタマー)センター、お客様相談室で勤務を始めるに際し、コミュニケーター(オペレーター等の呼称いろいろ)が一番気になるであろう定着率の問題(徐々に改善傾向にある)を取り上げて、立ち上がりの重要性について書きました。今回は、大事な出社初日のあるべき姿について書くことにいたします。

初日は大事な説明が目白押し、真剣に聞きましょう
どのコールセンターでも初日には会社の経営理念、組織におけるセンターの位置付けや運営方針など、今後センターで仕事をしていく上でとても大切な話が目白押しです。しかし、これを聞き流してしまうと情報の共有ができていないことから相互不信になり、不幸な結末を招くことになりかねません。

“郷に入れば郷に従う”の精神が大事でしょう
複数のコールセンター経験者の人に特にいえることですが、それぞれのセンターごとに役割は大きく異なります。電話受信業務では、受電(信)本数の多寡、応答(対)品質、受電(信)の報告書内容などが大事な要素となりますが、その優先順位はセンターによって異なることを承知しておきましょう。

初日の話を聞き流すと“ボタンの掛け違い”が生じます
豊かな経験を持ち、期待されている人が力量を発揮できずに、職場を去ることがよくあります。それは、期待に押しつぶされるというよりは、自身のキャリアへの自負が障害となった“ボタンの掛け違い”によることが多いように思われます。経験が生きるところ、ゼロから学ぶところを勘違いしないようにいたしましょう。

分からないことは必ず質問して確かめましょう
初日の説明は、(特にはじめての人には)分からないことだらけであることが普通です。この段階で質問するのを躊躇すると研修ではさらに難しく、実際に業務に携わるようになってからは一層ハードルが高くなってしまいます。素直に分からないことを質問することが、気持ちよく仕事をする環境づくりの第一歩と心得て下さい。

以上で「コールセンター就業心得」出社初日編を終了します。次回は、「コールセンター就業心得」研修受講編を書きます。

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