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2009年2月22日 (日)

メディア情報ピックアップ①『日経ビジネス』より

今回は研修受講編(2)のつもりでしたが、2009/2/16「日経ビジネス」時流超流News & Trendsのコーナーに【雇用騒乱/コールセンターに見る「消費者重視」の真実味/派遣切りが生む「顧客切り」】というショッキングな記事(6・7頁)がありました。予定を変更し、その概略を紹介することにいたします。

コールセンターのコスト削減セミナーが盛況
1月中旬に東京・新宿で開催された「コールセンターのコスト削減について」と題した企業向けセミナーに参加希望者(多くはコールセンター運営担当者)が殺到し、主催者は急遽2回に分けて開催することにしたとのこと。『コスト削減』という言葉に対するこの過敏な反応が大変気になります。(6頁から)

コールセンター就業者、9割以上が非正規社員
コールセンターの就業者は全国で70~100万人とされる。「コールセンター白書2008※1」(リックテレコム※2)によると、2007年に企業が雇用したオペレーターのうち正社員は7.1%で、残りの90%以上で派遣社員やパートタイマーなどの非正規雇用者を活用している。(7頁から)

このような状況下での「コールセンター就業心得」
記事には閉鎖や縮小されるセンターの記述もあり、コールセンター就業者には動揺もあるでしょう。しかし、誠実に日々の仕事に取り組み、スキルの向上を図っておいて下さい。経済環境からコールセンターの一時的な縮小傾向はあっても、十数年来右肩上がりで成長してきた分野です。優秀な人材の受け皿は豊富です。

※1 「コールセンター白書2008」
発行:株式会社リックテレコム/定価:12,600円/判型:A4変型 第1章/コールセンター・マネジメントの要諦 第2章/国内コールセンターの実態 第3章/コールセンター利用者調査 第4章/コールセンター/CRM IT 市場検証 第5章/アウトソーサー市場動向 第6章/コールセンター・ロケーション検証

※2 ㈱リックテレコムと「月刊コンピューターテレフォニー」
同社は「月刊コンピューターテレフォニー」(私の愛読書の一つ)を発行しており、同社のHPには「今や企業戦略の柱となりつつあるCRM(※3)の実践、コールセンター構築・運営のための専門誌」とあり、編集方針に(1)事例中心主義、(2)ITトレンドの網羅、(3)最新の海外情報満載 を掲げております。

※3 CRM(Customer Relationship Management):顧客関係管理
顧客満足度を向上させるために、顧客との関係を構築することに力点を置く経営手法のこと。大量生産・大量消費を前提としたマスマーケティングの時代から、消費者個別のニーズに合わせたOne to Oneマーケティングの時代へという市場環境の変化により、注目を集めている経営コンセプト。(Wikipedia)

自己研鑽を兼ね、もう一歩深いところまでコールセンターを勉強してみたい方には、「月刊コンピューターテレフォニー」は格好の教材といえるでしょう。今回から始めた■メディア情報ピックアップのコーナーでも、機会があれば内容紹介を是非してみたいと思います。次回は予定変更の研修受講編(2)です。

ホームページ https://www.leafwrapping.com/

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