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2009年2月

2009年2月22日 (日)

メディア情報ピックアップ①『日経ビジネス』より

今回は研修受講編(2)のつもりでしたが、2009/2/16「日経ビジネス」時流超流News & Trendsのコーナーに【雇用騒乱/コールセンターに見る「消費者重視」の真実味/派遣切りが生む「顧客切り」】というショッキングな記事(6・7頁)がありました。予定を変更し、その概略を紹介することにいたします。

コールセンターのコスト削減セミナーが盛況
1月中旬に東京・新宿で開催された「コールセンターのコスト削減について」と題した企業向けセミナーに参加希望者(多くはコールセンター運営担当者)が殺到し、主催者は急遽2回に分けて開催することにしたとのこと。『コスト削減』という言葉に対するこの過敏な反応が大変気になります。(6頁から)

コールセンター就業者、9割以上が非正規社員
コールセンターの就業者は全国で70~100万人とされる。「コールセンター白書2008※1」(リックテレコム※2)によると、2007年に企業が雇用したオペレーターのうち正社員は7.1%で、残りの90%以上で派遣社員やパートタイマーなどの非正規雇用者を活用している。(7頁から)

このような状況下での「コールセンター就業心得」
記事には閉鎖や縮小されるセンターの記述もあり、コールセンター就業者には動揺もあるでしょう。しかし、誠実に日々の仕事に取り組み、スキルの向上を図っておいて下さい。経済環境からコールセンターの一時的な縮小傾向はあっても、十数年来右肩上がりで成長してきた分野です。優秀な人材の受け皿は豊富です。

※1 「コールセンター白書2008」
発行:株式会社リックテレコム/定価:12,600円/判型:A4変型 第1章/コールセンター・マネジメントの要諦 第2章/国内コールセンターの実態 第3章/コールセンター利用者調査 第4章/コールセンター/CRM IT 市場検証 第5章/アウトソーサー市場動向 第6章/コールセンター・ロケーション検証

※2 ㈱リックテレコムと「月刊コンピューターテレフォニー」
同社は「月刊コンピューターテレフォニー」(私の愛読書の一つ)を発行しており、同社のHPには「今や企業戦略の柱となりつつあるCRM(※3)の実践、コールセンター構築・運営のための専門誌」とあり、編集方針に(1)事例中心主義、(2)ITトレンドの網羅、(3)最新の海外情報満載 を掲げております。

※3 CRM(Customer Relationship Management):顧客関係管理
顧客満足度を向上させるために、顧客との関係を構築することに力点を置く経営手法のこと。大量生産・大量消費を前提としたマスマーケティングの時代から、消費者個別のニーズに合わせたOne to Oneマーケティングの時代へという市場環境の変化により、注目を集めている経営コンセプト。(Wikipedia)

自己研鑽を兼ね、もう一歩深いところまでコールセンターを勉強してみたい方には、「月刊コンピューターテレフォニー」は格好の教材といえるでしょう。今回から始めた■メディア情報ピックアップのコーナーでも、機会があれば内容紹介を是非してみたいと思います。次回は予定変更の研修受講編(2)です。

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2009年2月15日 (日)

就業心得④研修受講編(1)

コール(コンタクト・カスタマー)センター、お客様相談室では研修は必須で、短くて3日間、長いところでは2か月に及ぶところもあります。この研修期間中に何を学ぶかが、その後(楽しい社交場になるか、針のムシロか)を大きく左右します。できるだけ休まず、一生懸命受講することをお勧めします。

自己紹介は、ありのままの自分を語るように
研修に先立って、よほど少人数でない限り初日に自己紹介があるでしょう。その際のポイントは、恥ずかしがらずにありのままの自分をさらけ出すことをお勧めいたします。自身のポジションを明確にすると、教える側も配慮がしやすくなり(私の経験から)、また、周囲の理解も得やすくなります。

世の中知らないことの方が多いのですから…
“聞くは一時の恥、聞かぬは一生の恥”のことわざがあるように、知らないことは積極的に質問しましょう。分からないまま研修が先に進んでしまわないようにすることが大事です。ただし、研修生の知識・経験レベルが異なる場合は、休憩時間や終了後にまとめて質問するなどの工夫は必要です。

研修担当者のタイプは二通りに分かれます
研修を担当するスタッフは大別すると二通りに分かれます。教育専門タイプ(大規模センターではこちらが圧倒的)と、コールセンター業務に精通したベテランタイプ((中規模以下ではこちらのケースが多い)です。どちらが良いとは言えませんが、指導法には微妙な違いが出るようです。

教えてもらうのではなく「自ら学ぶ」姿勢で
コールセンター新人研修は、新卒者の研修とは異なり参加者の年齢構成、職務経歴、センター業務経験の有無、加えて参加人数もまちまちです。それゆえ、経験豊富な講師が担当しても難しいものです。そうした点を心得、大人の感覚で「教えてもらうのではなく自ら学ぶ」姿勢で参加するようにしましょう。

以上で研修受講編(1)を終わります。次回は研修受講編(2)として、誰でも戸惑うコールセンターの用語を中心に書きます。

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2009年2月 8日 (日)

就業心得③出社初日編(2)

前回はコール(コンタクト・カスタマー)センター、お客様相談室で勤務を始めるに際し、コミュニケーター(オペレーター等の呼称いろいろ)が一番気になるであろう定着率の問題(徐々に改善傾向にある)を取り上げて、立ち上がりの重要性について書きました。今回は、大事な出社初日のあるべき姿について書くことにいたします。

初日は大事な説明が目白押し、真剣に聞きましょう
どのコールセンターでも初日には会社の経営理念、組織におけるセンターの位置付けや運営方針など、今後センターで仕事をしていく上でとても大切な話が目白押しです。しかし、これを聞き流してしまうと情報の共有ができていないことから相互不信になり、不幸な結末を招くことになりかねません。

“郷に入れば郷に従う”の精神が大事でしょう
複数のコールセンター経験者の人に特にいえることですが、それぞれのセンターごとに役割は大きく異なります。電話受信業務では、受電(信)本数の多寡、応答(対)品質、受電(信)の報告書内容などが大事な要素となりますが、その優先順位はセンターによって異なることを承知しておきましょう。

初日の話を聞き流すと“ボタンの掛け違い”が生じます
豊かな経験を持ち、期待されている人が力量を発揮できずに、職場を去ることがよくあります。それは、期待に押しつぶされるというよりは、自身のキャリアへの自負が障害となった“ボタンの掛け違い”によることが多いように思われます。経験が生きるところ、ゼロから学ぶところを勘違いしないようにいたしましょう。

分からないことは必ず質問して確かめましょう
初日の説明は、(特にはじめての人には)分からないことだらけであることが普通です。この段階で質問するのを躊躇すると研修ではさらに難しく、実際に業務に携わるようになってからは一層ハードルが高くなってしまいます。素直に分からないことを質問することが、気持ちよく仕事をする環境づくりの第一歩と心得て下さい。

以上で「コールセンター就業心得」出社初日編を終了します。次回は、「コールセンター就業心得」研修受講編を書きます。

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2009年2月 1日 (日)

就業心得②出社初日編(1)

前回はコール(コンタクト・カスタマー)センター、お客様相談室の社交場的側面を取り上げ、様々な出会いを大切にし、価値ある社交場として楽しくお仕事することをお勧めしました。しかし、そのためには最初のハードル(職場に定着すること)を確実に超えなければなりません。今回から二回に分けて、そのための心得を「出社初日編」として書きます。

入社直後の離職率が70%のセンターも
コミュニケーター(オペレーター等の呼称いろいろ)の離職率は入社直後(各センターで定義がまちまちなので期間は特定しかねますが、おおよそ1カ月くらいか)が極めて高く、70%のセンターもあるようです。その後の離職率は30%以内が大半だそうです。この数字からいかに立ち上がりが難しく、また大事であるかがお分かりいただけるでしょう。

不安で一杯でしょうが、白紙で初日に臨みましょう
初出勤日はだれでも緊張します。これは、他のコールセンターで就業経験のある人でも同じでしょう。特にはじめての人は、コールセンターについて前述のような状況から“定着率の悪い職場”との風評を聞いているケースもあり、「はたして自分で務まるだろうか?」が、最大の関心事であり不安材料でもあるでしょう。

定着率はコールセンターの運営にかかわる大問題
定着率は就業者にとって職場を選ぶ際の重要なポイントであり、一番気になる深刻な問題ですが、実は、コールセンターにとっても運営上の大問題なのです。何故なら、高定着率は、経営効率を高めるだけでなく、コミュニケーター(オペレーター等の呼称いろいろ)のスキル向上につながり、高品質のサービス提供に繋がるからです。

一定規模以上のコールセンターでは改善傾向が顕著に
また、地域社会からの応募者が多いコールセンターでは、定着率が悪いと、「あのセンターはいろいろ問題があるので止めた方がよい」などとクチコミの対象となり、新規スタッフの募集の際には、大きな障害となります。このことから、一定規模のコールセンターでは定着率に関し、近年改善がかなり進んできているようです。

採用に際しては意欲よりも、経験よりも、適性重視の傾向に
こうした傾向の具体的な表れとして、一定規模のコールセンターではコミュニケーターの採用に際して業務内容を詳細に説明し、適性を重視するようになりました。自コールセンターで活躍していただける裏付けのない人は採用しない方針が、定着率向上につながってきていると思われます。

以上でコミュニケーターさんの定着率を中心にした「コールセンター就業心得」出社初日編(1)を終わります。次回は「コールセンター就業心得」出社初日編(2)で出社初日の心得を取り上げます。

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