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2009年2月15日 (日)

就業心得④研修受講編(1)

コール(コンタクト・カスタマー)センター、お客様相談室では研修は必須で、短くて3日間、長いところでは2か月に及ぶところもあります。この研修期間中に何を学ぶかが、その後(楽しい社交場になるか、針のムシロか)を大きく左右します。できるだけ休まず、一生懸命受講することをお勧めします。

自己紹介は、ありのままの自分を語るように
研修に先立って、よほど少人数でない限り初日に自己紹介があるでしょう。その際のポイントは、恥ずかしがらずにありのままの自分をさらけ出すことをお勧めいたします。自身のポジションを明確にすると、教える側も配慮がしやすくなり(私の経験から)、また、周囲の理解も得やすくなります。

世の中知らないことの方が多いのですから…
“聞くは一時の恥、聞かぬは一生の恥”のことわざがあるように、知らないことは積極的に質問しましょう。分からないまま研修が先に進んでしまわないようにすることが大事です。ただし、研修生の知識・経験レベルが異なる場合は、休憩時間や終了後にまとめて質問するなどの工夫は必要です。

研修担当者のタイプは二通りに分かれます
研修を担当するスタッフは大別すると二通りに分かれます。教育専門タイプ(大規模センターではこちらが圧倒的)と、コールセンター業務に精通したベテランタイプ((中規模以下ではこちらのケースが多い)です。どちらが良いとは言えませんが、指導法には微妙な違いが出るようです。

教えてもらうのではなく「自ら学ぶ」姿勢で
コールセンター新人研修は、新卒者の研修とは異なり参加者の年齢構成、職務経歴、センター業務経験の有無、加えて参加人数もまちまちです。それゆえ、経験豊富な講師が担当しても難しいものです。そうした点を心得、大人の感覚で「教えてもらうのではなく自ら学ぶ」姿勢で参加するようにしましょう。

以上で研修受講編(1)を終わります。次回は研修受講編(2)として、誰でも戸惑うコールセンターの用語を中心に書きます。

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