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2009年3月 1日 (日)

就業心得⑤研修受講編(2)

前回予定していた研修受講編です。今回は、誰もが最初に戸惑う用語について書きます。土地にそれぞれ方言があるように、業界には業界特有の言い回しがあり、会社にもその会社固有の表現があります。コールセンターで特に注意しなければいけないのは、同じ言葉(用語)が違った意味を持つケースです。

コールセンター用語にもそれぞれに違いがあります
受電(信)をする人の呼称がコミュニケーターからTSR、エージェントまでさまざまであると『木の葉ブログ』の第1回に記しました。コールセンターがコンタクトセンターであったり、相談室と呼ぶ違いがあるように、各センター内で使われる用語の意味合いも異なる可能性があるので気をつけましょう。

業界用語(隠語:業界特有の言い回し)は要注意です
ビジネス経験のある人なら、誰でも新入社員の時代に1~2度は、業界用語にまつわる失敗談をお持ちのはずです。業界用語をひたすら頑張って覚え、聞き慣れない言葉や、意味合いが自身の認識と異なる表現については、トラブルの元凶になりかねません。必ず確認を取るようにいたしましょう。

経験者は全用語の上書きをするつもりで
IT用語として使われる「クライアント」は、広告業関連では「お客様」を意味します。この「お客様」はアウトソーサーのコールセンターではBtoB・BtoCの発注者のBを指すのか、エンドユーザーのBもしくはCを指すのかは個々に異なります。経験者にこれまでの知識の上書きを進める理由がここにあります。

BtoBとBtoCの違いについて
この二つの表現は最近マーケティング関連でよく使われ、コールセンターに限って使われる表現ではありませんが、念のために注釈しておきます。BtoB( Business to Business:B2Bの表現も)は企業間の取引を指し、BtoC (Business to Consumer:B2Cの表現も)は企業と消費者の取引のことを指します。

以上で「コールセンター就業心得」研修受講編を終わります。次回は、「コールセンター就業心得」あいさつ編を書きます。

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