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2009年3月

2009年3月28日 (土)

コミュニケーション(3)

コール(コンタクト・カスタマー)センター、お客様相談室でのあるべきコミュニケーションの心得を2回連載しました。今回は少し堅苦しいかもしれませんが、その番外編です。最近目にした二つのメディア(NHKと日経ビジネス)から、別の視点でコミュニケーションに関する話題を2つ取り上げます。

『NHKスペシャル 地球大進化 46億年・人類への旅』より
NHKオンラインサービスが始まり、そのコマーシャルで2004年11月に放映された上記タイトルの番組が取り上げられています。再放送も何度かあり、ご覧になった方も多いと思います。その中で、ネアンデルタール人の絶滅とコミュニケーション能力について、とても興味深い解説がありました。

第6回「ヒト 果てしなき冒険者」より
地球が寒冷期を迎えた3万年前に絶滅したといわれるネアンデルタール人に対し、はるかに体力的に見劣りするクロマニヨン人(人類の祖先)が酷寒の状況下で生き残ったのは何故か? 番組では、その最大の要因として、コミュニケーション能力の違いにスポットをあてています。

コミュニケーション能力って 本当に凄い!!
ナショナルジオグラフィック2008年10月号によるとネアンデルタール人に対し、クロマニヨン人の集団は大きい。従って必然的に人と人のやりとりが増え、脳の働きが活発になり言語能力が発達したとか。その結果、生き延びる知恵や、道具づくりの技術が世代間で伝承されたそうです。言葉の持つ力って凄い!!

『日経ビジネス2009年3月9日号』より
同誌最終ページに「終わらない話」というコーナーがあります。有識者が持ち回りで時流に即した“チョイ辛”ものを書かれています。この号は、伊藤忠商事会長で2006~08年まで経済諮問会議委員を務め、「人は仕事で磨かれる(文芸春秋刊)」などの著作があり、辛口経済人として定評のある丹羽宇一郎さん。

『不況期こそコミュニケーション』
と題し、「深刻化する雇用問題は、日本のチームプレーの強さを再び見直す良い機会ではないだろうか」との力強い書き出しから、社会問題化した派遣切りに言及。チームプレー重視の観点から非正規社員の問題点、その弊害としてメンバー固定の緩みによる社内不祥事まで、幅広く取り上げていらっしゃいます。

「メンバーの心理的孤立を防げ」
上記小見出しの後に続くのが、「その対策は3つある。まずコミュニケーション、2番目もコミュニケーション、3番目もコミュニケーションだ。つまりコミュニケーションに尽きる」と。苦境の伊藤忠商事を再建した名経営者の言葉だけに重たく、改めてコミュニケーションの重要性を再認識した次第です。

集団生活を営むうえで、というより、生存競争を生き抜く知恵として人類が身につけてきたコミュニケーション能力を、その起源と、ビジネス最前線の両極で見直してみました。さて、次回は、コミュニケーションの触媒ともいうべき大切な要素「素敵な声づくり」について書きます。

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2009年3月21日 (土)

コミュニケーション(2)

前回はコミュニケーションの意味と手段について書きましたが、今回はコミュニケーションを取る際に知っておくと便利な「会話」のテクニック編です。以前に「あいさつ」について書きましたが、「明るく、いつでも、自分から先に」は大切なコミュニケーションの第一歩。以下はその続編でもあります。

アイコンタクトを必ずとりましょう
会話をする時には必ず相手の目を見て!です。当たり前のことですが、これが意外と出来ていない場面がありませんか。松坂投手が高校生のとき、インタビューに訪れた柴田倫世アナウンサー(現夫人)から「人と話をするときは、相手の目を見ること。でないと失礼ですよ」と諭された話はご存知ですか。

「人のふり見てわがふり直せ」の精神で
職場で部下にあいさつされてもパソコンを打ちながら、書類を見ながら、声だけであいさつを返す上司に親近感は持てません。そのうち、どうせ見てないのだから誰が通ったか分からないだろうと、次第に皆があいさつをしなくなり、いつの間にか職場のモラルが低下してしまうケースがよくあります。

悪い雰囲気も“あいさつ”を続ければ・・・
実際に、職場であいさつする人が少なくなっているようです。しかし、あいさつしてもね…と、みずから止めてしまっては悪循環で、気持ち良い職場の雰囲気を取り戻すことはできません。あいさつと同時に明るく話しかけるなどの工夫をし、努力を継続することをお勧めいたします。そうすればいつかきっと…。

会話をるすときは聞き上手になりましょう
昔からよく“聞き上手は話し上手”といいます。話を聞いて、共感したことには、大きくうなずき、あいづちを打ちましょう。そして質問するなり、自身の話に繋いでゆくようにしましょう。会話はキャッチボールです。相手が投げてきたボールをきちんと受け取る。それから投げ返す。その繰り返しがポイントです。

以前読んだ書籍からの引用です
「優秀な販売員は、2つの耳と1つの口を持って生まれてきた意味を忘れない。自分が話す分の2倍、相手の話を聞くように常に心がけている。」
これは以前読んだマーケティングの本に書いてあったメモからの引用です。上記の趣旨に合致しますので参考までに紹介してみました。

会話は名前を呼びかけることからはじめましょう
そして、会話をするときには、相手の名前をたくさん呼びかけてあげてください。「○○さん、おはよう」「○○さん、昨日は何をしていたの?」。名前を呼びかけることからはじめましょう。人は名前を呼ばれると親近感がわきます。親近感がわくと、今度は心を開きやすくなるといわれています。

そこのあなた、と言われるよりも○○さん、と言われたほうが気持ちがいいですよね。私もそこの~と言われるより山本さんと言われるほうが大変うれしいです。皆さんも是非名前をたくさん呼びかけて会話を弾ませてください。
次回はメディアから、別の視点でコミュニケーションに関する話題を取り上げ番外編を書きます。

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2009年3月14日 (土)

コミュニケーション(1)

前回はコミュニケーションにおいて潤滑油として大変重要な役割を果たしている “あいさつ”について書きました。今回はコミュニケーションとはいったい何?(第3回「女性の品格」第二弾!でも簡単に触れました)について書きます。また、また、面倒くさいコーナーです(笑)。

コミュニケーションの本当の言葉の意味を知ることからスタートです
私達が日常で頻繁に使う言葉であり、誰もがよく耳にし、口にする『コミュニケーション(Communication)』は【Wikipedia】によると「複数の人間や動物などが、感情、意思、情報などを、受け取りあうこと、あるいは伝え合うこと」そして、私の手元の辞書には「相互理解、または 相互伝達」とあります。

正しく答えられる人は多くいません
私のコールセンターでの研修経験からですが、コミュニケーションとは?の質問に「相互理解」「相互伝達」ときちんと答えた受講生は、たった一人。現役の英米学科の女子大生でした。日常的に和英・英和の辞書になじんでいるからです。コミュニケーションに限らずカタカナ語への理解は乏しいようです。

“お互いがお互いを理解する、また、お互いに思いを伝えあう”
「相互理解」「相互伝達」ですから“お互いがお互いを”でなければいけないのですが、一方通行で誤解を招くケースも多いようです。よく「伝える」と「伝わる」は違うといいます。「言った、伝えた(つもり)」でも、相手にこちらの思いが届いていなければ、「伝わった」ことにはなりません。

コミュニケーションの手段にはどんなものが
皆さんは日常、どうやってコミュニケーションを取っていますか。その手段は「会話(言葉)によって」と思っている方が非常に多いようです。実は会話と同じくらい、あるいはそれ以上効果的な手段もあります。一般的には、以下の3つといわれています。             1、会話  2、身振り手振り 3、文字

海外で困った、そんなときはジェスチャー(身振り手振り)が
海外で言葉が通じず困った時に、身振り手振りで頑張った覚えはありませんか。人は皆、言葉をジェスチャーで補おうとします。その両方がダメだと、次は絵を描く、文字を書く(特に中国)ですね。これは日本人同士にも通じること。これらを上手く使うことでコミュニケーション能力は格段に向上します。

今回はコミュニケーションの難しさ、それを解決する手段(特に身振り手振りの有効性)について書きましたが、次回はコミュニケーションの基本ともいうべき「会話」について、そのコツを書きます。

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2009年3月 8日 (日)

就業心得⑥あいさつ編

今回はあいさつについて書きます。人は何故“あいさつ”をするのでしょうか。朝は「おはようございます」退社時は「お疲れ様でした」お客さまには「いらしゃいませ」「ありがとうございました」と。何故?って、そんな面倒くさいと思われるかもしれませんが、今回はそんなコーナーです(笑)

個人によって違いがある“あいさつ”の理由
皆さん、当たり前ですが、いつもあいさつをされていると思います。何故って…人によって理由はさまざまあるでしょう。「しないといけないから」「すると気持ちいいから」「自分の存在を知ってもらうため」「コミュニケーションをとるため」といった回答が一般的のようです。

“あいさつ”の効用を再認識しておきましょう
上記4つの理由のうち「しないといけないから」は受け身で感心いたしませんが、しないよりはましです。職場の潤滑油ともいうべきコミュニケーションの“あいさつ”は原点です。私の経験では“あいさつ”が励行されていない職場はモラルが低く、サービスレベルにも問題があり、定着率も悪いようです。

ディズニーランドに行くと、どうして楽しいのでしょうか
ディズニー・ワールドのゲスト(お客様)・サービスのガイドラインには 『それぞれのエリア特有のやり方で、出会うゲストひとりひとりに正しくあいさつをすること[おはようございます・こんにちは・こんばんは/ようこそ・いらっしゃいませ/何かお困りですか?]』と2番目の項目に書かれています。

どんな場合でも人の心をなごませる“あいさつ”
人気アトラクションでは常に順番待ちの長い列を体験しながら、ディズニーランドに何度も足を運ぶ人が多い理由の一つに、「あいさつを原点とした洗練されたサービス精神が心地よいから」もあげられるでしょう。遊びの場とコールセンターは違いますが、“あいさつ”の効用には共通点があるのでは…。

良い“あいさつ”とは
あ・・・・あかるく
い・・・・いつでも
さ・・・・さきに
つ・・・・つづけましょう

明るく、いつでも、先に、続けましょう!
人の印象は表情やしぐさ等55%、声の大きさやトーン38%、だから明るく!
今日は疲れているから、あの人は好き(嫌い)だから、ではなく、いつでも!
言われたからするのではなく、上下関係にかかわらず、どんな場合も先に!
「継続は力なり」と言います。明るく、いつでも、先に、の心で続けましょう! 

嬉しかった雨の日の出来事
まだ会社勤めをしていた頃のことです。毎日“あいさつ”をしても、無愛想で反応がないオフィスビルの警備員の方(ビルエントランス・コーナー部分にて勤務)が、約半年後ぐらいだったでしょうか、雨が急に降り出した日の帰りに「傘ありますよ、持っていきますか」と。こんな嬉しい経験がありました。

最後に繰り返しますが、“あいさつ”の効果は大!です。対面でも、電話でも自分から発信して、気持ちの良い日々を過ごすようにしましょう。特に朝の明るい「おはようございます」のひと言は、間違いなくその日を素敵なものにしてくれることでしょう。次回はコミュニケーションについて書きます。

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2009年3月 1日 (日)

就業心得⑤研修受講編(2)

前回予定していた研修受講編です。今回は、誰もが最初に戸惑う用語について書きます。土地にそれぞれ方言があるように、業界には業界特有の言い回しがあり、会社にもその会社固有の表現があります。コールセンターで特に注意しなければいけないのは、同じ言葉(用語)が違った意味を持つケースです。

コールセンター用語にもそれぞれに違いがあります
受電(信)をする人の呼称がコミュニケーターからTSR、エージェントまでさまざまであると『木の葉ブログ』の第1回に記しました。コールセンターがコンタクトセンターであったり、相談室と呼ぶ違いがあるように、各センター内で使われる用語の意味合いも異なる可能性があるので気をつけましょう。

業界用語(隠語:業界特有の言い回し)は要注意です
ビジネス経験のある人なら、誰でも新入社員の時代に1~2度は、業界用語にまつわる失敗談をお持ちのはずです。業界用語をひたすら頑張って覚え、聞き慣れない言葉や、意味合いが自身の認識と異なる表現については、トラブルの元凶になりかねません。必ず確認を取るようにいたしましょう。

経験者は全用語の上書きをするつもりで
IT用語として使われる「クライアント」は、広告業関連では「お客様」を意味します。この「お客様」はアウトソーサーのコールセンターではBtoB・BtoCの発注者のBを指すのか、エンドユーザーのBもしくはCを指すのかは個々に異なります。経験者にこれまでの知識の上書きを進める理由がここにあります。

BtoBとBtoCの違いについて
この二つの表現は最近マーケティング関連でよく使われ、コールセンターに限って使われる表現ではありませんが、念のために注釈しておきます。BtoB( Business to Business:B2Bの表現も)は企業間の取引を指し、BtoC (Business to Consumer:B2Cの表現も)は企業と消費者の取引のことを指します。

以上で「コールセンター就業心得」研修受講編を終わります。次回は、「コールセンター就業心得」あいさつ編を書きます。

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