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2009年4月25日 (土)

【電話応対の心構え②】出会いの創造

今回から電話応対技術編に入りますが、その前段として、電話における出会いの創造シーンでの「時間」について触れておきます。第15回の電話応対の原点“素敵な声づくり”(2)でも「最初の15秒で勝負(第一印象)は決まる」を書きましたが、その延長戦と思って比較対照しながら読んでみてください。

出会いの創造の場での10秒と20秒と30秒
特異なケースを除き、相手の見えない電話では、応対する側が常に相手の立場を考える必要があります。特に時間に対する感覚はとても大事で10秒、20秒、30秒の細かい刻みで留意すべきポイントがあるようです。10秒といえば陸上の華といわれる男子100mの世界記録並みですから、正にあっという間ですね。

電話の向こうの10秒と、こちらの10秒の違い
コールセンターで受電が集中する時間帯は、切電直後にすぐ別の電話をとらなければなりません。一息ついてからと思う受電者のほんの10秒を、すぐに電話に出なければ架電者(お客様)の側では、「いったい何をしているのだろう」と感じています。受電側は陸上の100m、架電側では水泳の100m(1分弱)位の感覚の違いがあります。

20秒が相手の関心をつかむ限界秒数!?
神田昌典著『口コミ伝染病』に「私は20秒という数字が ― 厳密に言うと22~25秒なのだが ― 全く新しいトピックについて、相手の関心をつかむために必要な限界秒数であると考えている。言いかえると、知らないトピックについては、関心を20秒以内に捉まえないと聞く耳を持ってもらえない」。とのこと。

20秒という数字の実験結果
上記続編。テレマーティグの一種に、対象者にコンピューターで同一メッセージを配信する「オートダイヤル」という手法がある。当然、メッセージ途中で電話を切る人は多い。しかしメッセージが流れはじめた22~25秒の範囲であれば切断率は0%。その後は1秒ごとに急速に電話を切られる率が高まる。

電話の保留は30秒を目安に!
保留にするのには事情があり、あっという間に時間が過ぎてしまいます。しかし、相手はただひたすら待っているだけなのです。(皆さんも経験あると思いますが…)これが、また長く感じるものです。保留は30秒が限界と心得、一旦電話に出て、「あなたを忘れていませんよ」とシグナルを送る工夫が必要です。

今回は、電話応対の基本を書くに際し、時間の感覚を大切にと書き始めたら、次々と過去に読んだ文献の中の数字がよみがえってきて、読み返してみたら算数のお勉強のようになってしまいました(数学が余り得意でなかったのに自分でも不思議な感じです)。多分、次回は正常に戻るでしょう。

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