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2009年4月11日 (土)

電話応対の原点“素敵な声づくり”(2)

前回は、昔話をしながら“素敵な声づくり”の基本発声法を書きましたが、今回は、もう一つの要素である顔の表情がもたらす効果についてです。“笑顔”の素敵な人は“声も美しい”と感じることはありませんか。実はそのことには根拠があり、人生を豊かにする可能性のあるトレーニング法を紹介します。

笑顔で話す時の声は“笑声(えごえ)”です 
“笑声(えごえ)”は、コール(コンタクト・カスタマー)センター、お客様相談室など、声の印象を大切にする職場では知っている方もいますが、一般にはなじみが少ないようです。笑顔は表情筋によりもたされますので口輪筋も影響を受け、その表情のまま発生すると聞き手に心地よい“笑声”となります。

電話応対は“笑声”を心掛けましょう
電話では、顔が見えないだけに声の表情はとても大切です。笑顔を相手に届けるつもりで話しましょう。そうすれば、必ず相手にこちらの態度が伝わります。“笑声”を身につけるには、鏡の前で笑顔のもう一人の自分に話しかけてみるのがよいでしょう。試しに、口角を曲げ不機嫌そうに話せば違いが歴然です。

最初の15秒で勝負(第一印象)は決まる!
電話で、相手が応対者を感じよいと思うかどうかは最初の15秒で決まるといわれています。「この人の話なら聞いてみよう」と思うか、「なんか感じ悪い。聞く気にならない」と思うかの違いは、たったの15秒なのです。このことはコール音3回以上で「待たされた」の感覚に通じるところがあります。

15秒はトップ営業マンの電話術にも通じると・・・
1995年出版の石井孝尚氏『一本の電話で売り上げを伸ばす法』の中に〈トップ営業マンの電話術〉があり、《目指す相手が電話を取ってから15秒以内に「自分はだれか」「なぜ電話をかけているか」を分かってもらう。この15秒間で、商談が成功するかどうかが決まるといってよい》と書いていらっしゃいます。

第一声の名乗りはゆっくり、はっきりと音階の「ミ」か「ソ」の音域で話し始めましょう。「お電話ありがとうございます(一拍あけて)○○でございます。お世話になって…」。皆さんも“笑声”で第一声を名乗ってください。会社を代表して電話に出ていることも忘れずに。次回は電話応対技術について書きます。

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