« 電話応対の原点“素敵な声づくり”(2) | トップページ | 【電話応対の心構え②】出会いの創造 »

2009年4月18日 (土)

【電話応対の心構え①】電話応対に必要な力とは

いよいよ電話での応対技術編です。ここでは実際の応対時、心得ていたほうがよい(心得ていないと危ない)もの3項目について書きます。電話応対について必要なのは何力? 普通○○力と言えば、浮かんでくる言葉はたくさんありますが、電話応対では 1、傾聴力 2、共感力 3、会話力 です。

3つのうち、最も必要な力は “傾聴力”です
研修で質問をすると“会話力”と答える人が大多数ですが、正解は“聴く”力です。書いて字のごとく、耳を傾けて、心で“聴く”のです。キクは辞書には3種類出てきます。「聞く」「聴く」「訊く」。電話応対は耳を傾けて心で“聴く”から始まりますが、併せ “訊く”、すなわち質問ができるスキルも重要です。

なぜ2番目が“共感力”なのか
2番目はなぜか容易に正解にたどり着きません。しかし答えを告げると、受講生は聞いた瞬間「ああ~、共感力かぁ」と共感するのです。“共感”とは相手の立場を理解する、ああ~、そうですかぁ。そうですね~。それは大変でしたね。うれしいことですね。と一緒になって一喜一憂することです。

“共感力”不足事例(モニタリング評価より)
ある自販機の故障受付で、お客さまからえらく突っ込まれた受信がありました。お客さま「お金をいれたけれども、機械が動かなくてさっきから困っている」。オペレーター、いきなり「では、お名前からお聞かせいただけますか。」と事務的に処理。すると、「あなたね、人ごとだと思っているでしょ! ブツブツ…」

このオペレーターさんには何が足りなかったのか
言葉はすらすらと出ていました。声のトーンも明るく、言葉遣いも丁寧です。しかし、聞かないといけないことだけを優先し、相手の言葉に“相づち”がないのです。会話はキャッチボール。相手の言葉をしっかり受け止めてから、ボールを投げ返して、はじめて成立するものです。 

3番目の“会話力”についていえること  
会話もテクニックがないよりは、あったほうがいいですね。投げられるボール(球種)がたくさんあった方が、場面に応じた対応がしやすくなります。知っている言葉が多いほど、選択肢も増えます。読書などから巧みな言い回しを身につけるようにしましょう。“持ち駒”ならぬ“持ち言葉”は身を助けます。
 
以上で「電話応対に必要な力とは」を終わります。P・コトラーの本の中に「優秀なセースルマンは人間が一つの口と二つの耳を持って生まれてきたことの価値を知っている」と書いてあります。会話力の最も必要な要素が“傾聴”であることに通じますね。さて、次回は「電話応対の基本」について書きます。

ホームページ https://www.leafwrapping.com/

|

« 電話応対の原点“素敵な声づくり”(2) | トップページ | 【電話応対の心構え②】出会いの創造 »

電話応対研修」カテゴリの記事