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2009年4月

2009年4月25日 (土)

【電話応対の心構え②】出会いの創造

今回から電話応対技術編に入りますが、その前段として、電話における出会いの創造シーンでの「時間」について触れておきます。第15回の電話応対の原点“素敵な声づくり”(2)でも「最初の15秒で勝負(第一印象)は決まる」を書きましたが、その延長戦と思って比較対照しながら読んでみてください。

出会いの創造の場での10秒と20秒と30秒
特異なケースを除き、相手の見えない電話では、応対する側が常に相手の立場を考える必要があります。特に時間に対する感覚はとても大事で10秒、20秒、30秒の細かい刻みで留意すべきポイントがあるようです。10秒といえば陸上の華といわれる男子100mの世界記録並みですから、正にあっという間ですね。

電話の向こうの10秒と、こちらの10秒の違い
コールセンターで受電が集中する時間帯は、切電直後にすぐ別の電話をとらなければなりません。一息ついてからと思う受電者のほんの10秒を、すぐに電話に出なければ架電者(お客様)の側では、「いったい何をしているのだろう」と感じています。受電側は陸上の100m、架電側では水泳の100m(1分弱)位の感覚の違いがあります。

20秒が相手の関心をつかむ限界秒数!?
神田昌典著『口コミ伝染病』に「私は20秒という数字が ― 厳密に言うと22~25秒なのだが ― 全く新しいトピックについて、相手の関心をつかむために必要な限界秒数であると考えている。言いかえると、知らないトピックについては、関心を20秒以内に捉まえないと聞く耳を持ってもらえない」。とのこと。

20秒という数字の実験結果
上記続編。テレマーティグの一種に、対象者にコンピューターで同一メッセージを配信する「オートダイヤル」という手法がある。当然、メッセージ途中で電話を切る人は多い。しかしメッセージが流れはじめた22~25秒の範囲であれば切断率は0%。その後は1秒ごとに急速に電話を切られる率が高まる。

電話の保留は30秒を目安に!
保留にするのには事情があり、あっという間に時間が過ぎてしまいます。しかし、相手はただひたすら待っているだけなのです。(皆さんも経験あると思いますが…)これが、また長く感じるものです。保留は30秒が限界と心得、一旦電話に出て、「あなたを忘れていませんよ」とシグナルを送る工夫が必要です。

今回は、電話応対の基本を書くに際し、時間の感覚を大切にと書き始めたら、次々と過去に読んだ文献の中の数字がよみがえってきて、読み返してみたら算数のお勉強のようになってしまいました(数学が余り得意でなかったのに自分でも不思議な感じです)。多分、次回は正常に戻るでしょう。

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2009年4月18日 (土)

【電話応対の心構え①】電話応対に必要な力とは

いよいよ電話での応対技術編です。ここでは実際の応対時、心得ていたほうがよい(心得ていないと危ない)もの3項目について書きます。電話応対について必要なのは何力? 普通○○力と言えば、浮かんでくる言葉はたくさんありますが、電話応対では 1、傾聴力 2、共感力 3、会話力 です。

3つのうち、最も必要な力は “傾聴力”です
研修で質問をすると“会話力”と答える人が大多数ですが、正解は“聴く”力です。書いて字のごとく、耳を傾けて、心で“聴く”のです。キクは辞書には3種類出てきます。「聞く」「聴く」「訊く」。電話応対は耳を傾けて心で“聴く”から始まりますが、併せ “訊く”、すなわち質問ができるスキルも重要です。

なぜ2番目が“共感力”なのか
2番目はなぜか容易に正解にたどり着きません。しかし答えを告げると、受講生は聞いた瞬間「ああ~、共感力かぁ」と共感するのです。“共感”とは相手の立場を理解する、ああ~、そうですかぁ。そうですね~。それは大変でしたね。うれしいことですね。と一緒になって一喜一憂することです。

“共感力”不足事例(モニタリング評価より)
ある自販機の故障受付で、お客さまからえらく突っ込まれた受信がありました。お客さま「お金をいれたけれども、機械が動かなくてさっきから困っている」。オペレーター、いきなり「では、お名前からお聞かせいただけますか。」と事務的に処理。すると、「あなたね、人ごとだと思っているでしょ! ブツブツ…」

このオペレーターさんには何が足りなかったのか
言葉はすらすらと出ていました。声のトーンも明るく、言葉遣いも丁寧です。しかし、聞かないといけないことだけを優先し、相手の言葉に“相づち”がないのです。会話はキャッチボール。相手の言葉をしっかり受け止めてから、ボールを投げ返して、はじめて成立するものです。 

3番目の“会話力”についていえること  
会話もテクニックがないよりは、あったほうがいいですね。投げられるボール(球種)がたくさんあった方が、場面に応じた対応がしやすくなります。知っている言葉が多いほど、選択肢も増えます。読書などから巧みな言い回しを身につけるようにしましょう。“持ち駒”ならぬ“持ち言葉”は身を助けます。
 
以上で「電話応対に必要な力とは」を終わります。P・コトラーの本の中に「優秀なセースルマンは人間が一つの口と二つの耳を持って生まれてきたことの価値を知っている」と書いてあります。会話力の最も必要な要素が“傾聴”であることに通じますね。さて、次回は「電話応対の基本」について書きます。

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2009年4月11日 (土)

電話応対の原点“素敵な声づくり”(2)

前回は、昔話をしながら“素敵な声づくり”の基本発声法を書きましたが、今回は、もう一つの要素である顔の表情がもたらす効果についてです。“笑顔”の素敵な人は“声も美しい”と感じることはありませんか。実はそのことには根拠があり、人生を豊かにする可能性のあるトレーニング法を紹介します。

笑顔で話す時の声は“笑声(えごえ)”です 
“笑声(えごえ)”は、コール(コンタクト・カスタマー)センター、お客様相談室など、声の印象を大切にする職場では知っている方もいますが、一般にはなじみが少ないようです。笑顔は表情筋によりもたされますので口輪筋も影響を受け、その表情のまま発生すると聞き手に心地よい“笑声”となります。

電話応対は“笑声”を心掛けましょう
電話では、顔が見えないだけに声の表情はとても大切です。笑顔を相手に届けるつもりで話しましょう。そうすれば、必ず相手にこちらの態度が伝わります。“笑声”を身につけるには、鏡の前で笑顔のもう一人の自分に話しかけてみるのがよいでしょう。試しに、口角を曲げ不機嫌そうに話せば違いが歴然です。

最初の15秒で勝負(第一印象)は決まる!
電話で、相手が応対者を感じよいと思うかどうかは最初の15秒で決まるといわれています。「この人の話なら聞いてみよう」と思うか、「なんか感じ悪い。聞く気にならない」と思うかの違いは、たったの15秒なのです。このことはコール音3回以上で「待たされた」の感覚に通じるところがあります。

15秒はトップ営業マンの電話術にも通じると・・・
1995年出版の石井孝尚氏『一本の電話で売り上げを伸ばす法』の中に〈トップ営業マンの電話術〉があり、《目指す相手が電話を取ってから15秒以内に「自分はだれか」「なぜ電話をかけているか」を分かってもらう。この15秒間で、商談が成功するかどうかが決まるといってよい》と書いていらっしゃいます。

第一声の名乗りはゆっくり、はっきりと音階の「ミ」か「ソ」の音域で話し始めましょう。「お電話ありがとうございます(一拍あけて)○○でございます。お世話になって…」。皆さんも“笑声”で第一声を名乗ってください。会社を代表して電話に出ていることも忘れずに。次回は電話応対技術について書きます。

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2009年4月 4日 (土)

電話応対の原点 “素敵な声づくり” (1)

今回は“素敵な声づくり”です。皆さんは普段どんな声で人と話をしていますか。顔に表情があるように声にも表情があります。低い声、高い声、暗い声、明るい声、優しい声、怒っている声、うれしそうな声、悲しそうな声、数えればきりがありません。良いコミュニケーションには、声の表情も大切です。

電話応対でいい声で話すには
普段から発生練習をしていますか。特に朝は声が出にくいですね。出来る限り発声練習をするようにいたしましょう。顔がこわばっていると、口も大きくは開きません。まずは、顔の筋肉をほぐしましょう。それから「アエイウエオアオ…」と大きくゆっくり口を開けて表情筋(口輪筋も)を動かしましょう。

使わないとどんどん衰える表情筋とは
私たちの顔の内側には縦横斜めに多くの筋肉が走っています。これらの筋肉は相互に作用して、口や目を開けたり閉じたり、また、「喜怒哀楽」さまざまな表情を作り出します。口の回りには「口輪筋」、目の回りには「眼輪筋」があります。これらを総称して「表情筋」といい、使わないと劣化するそうです。恐~いですね!

カラオケに行ってお腹がすく人はセンスあるかも・・・
声を出すのは腹式(普段は胸式)で、お腹から声を出すように練習しましょう。             1.ため息をつくように息を大きく吐いて 
2.鼻から息をゆっくり吸って 
3・口から細い長い糸が出てくるようにスーッと吐いていきます。

効果テキメンなので病みつきになる人が・・・
2回目は、その息に声を乗せて、“アー”と発声してみましょう。そしてお腹を使って、もう一度「アエイウエオアオ、カケキクケコカコ」と順番に練習しましょう。最初は誰しもためらいがあるものですが、明らかに自分の声が変わっていくのが実感でき、一度始めたら病みつきになる人が多いようです。

私はあまりカラオケが得意ではありません(小学生のころは地元の合唱団に入っていたのですが…)が、思い起こせばお腹から声を出すようにとの指導を受けておりました。今回は、そんな昔を懐かしみつつ書きました。次回は“素敵な声づくり”第2回として“笑声(えごえ)”!?について書きます。

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