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2009年5月 2日 (土)

電話応対の基本(1)

第16回で電話応対に必要な力、1.傾聴力 2.共感力 3.会話力について書きましたが、今回は基本的なことを具体的に書きます。いまさらかもしれませんが、意外に出来ていなかったり、初心を忘れたりはしていませんか。これを機にしっかりと電話応対の基本を身につけていただければと思います。

備えあれば憂いなし
着座する前は必ず心の準備をしておきましょう。電話をかける場合は何を話すのか、きちんと頭の中を整理しておきましょう。(簡単にメモ用紙に書くのも効果的)。出会いの創造は秒単位で決まると前回書きました。出足がよどむと対話者に警戒感を抱かせます。話の進行が大きく妨げられることになります。

メモの用意は出来ていますか
基本中の基本でありながら、ついおろそかになりがちなものがメモ用紙の準備です。これを忘れると、手書き処理を伴う受電業務では、とっさに目の前の用紙の裏や余白にメモすることになります。これが間違いのもと。書類の山に埋もれ、いつの間にか失念してクレームを発生させることになることも。

ベルが鳴ったらすぐに出る
電話を受けるときには、ベルが鳴ったら2回までにでていますか。もし3、4回目なら「お待たせしました」。どうしても出ることができず5回以上なら「大変お待たせいたしました」を必ず。前回書いたように10秒呼び出し音が続くと、電話の向こうでは「いったい何をしているのだろう」と思い始めています。

だからといって早すぎてもいけない
矛盾するようですが、逆に早すぎてもいけません。早く出すぎると、最初の名乗りが聞きとれない場合もあります。第1声の名乗りは大切! 1回目のベルが鳴ったのをきちんと確認してから出る配慮も必要でしょう。お電話をくださる方(お客さま)が高齢者の場合もあります。びっくりさせない気配りも忘れずに。

今回は細かいことを書きましたが、全身がサービス精神に貫かれていないと、良い応対はできません。相手に時間を使わせていることを忘れず、また、電話代は高いとご認識を持たれているお客さまのためにも、コスト意識をしっかり持って、臨機な応対を心掛けるようにいたしましょう。次回はこの続きです。

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