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2009年5月 9日 (土)

電話応対の基本(2)

今回は電話応対の基本(2)として話中から終話までの注意点(セオリーを外すとクレームにつながりやすい)を書きます。なお、「保留」については大事なポイントなので、表現を変えて今回も取り上げています。全般に、ある意味ビジネスの基本ともいえますので、難しく考えずにマスターするようにしてください。

オウム返し、復唱確認をする癖をつけましょう
何事も確認をすることが大切です。特に名前、電話番号、住所、内容など、重要なところでは復唱確認です。研修で、何故復唱確認をするのでしょうか? との質問には、「間違いを防ぐため」との答えが大半ですが、最終の目的は、きちんと聞いていることを相手に示し、相手の信頼を得るためのものでもあります。

話の内容はわかりやすく簡潔に
やたら丁寧なのがいいわけではありません。丁寧すぎるとかえって、うっとうしがられる場合もあります。5W3H(一般的な5W1H:Who When Where What Why HowにHow much:費用や予算 とHow many:数量 を加えた考え方)でしっかりと要点を押さえて、簡単な言葉を選んで話すようにしましょう。

たかが「保留」がクレームに!
私のコールセンター業務経験からも言えることですが、保留が長すぎてクレームを生む場合が多々あります。面白くないことがあって、それについて言いたくて電話したのに、長く待たされると、「どうなってんねん!」(関西出身なので、大阪弁にしましたが、特に意図はありません)と、なりがちです。

電話は先に切らない!
ビジネスマナーでは、かけたほうが先に切るのがルールです。しかし、相手がお客さまや、目上の人である場合には、3秒ほど待ってから、そっと切るようにいたしましょう。ガチャ切りはもっての外。どんなに立派な言葉で、素晴らしい話をしても、最後に“ガチャ!”では、すべてが台無しになってしまいます。

前回も含め電話応対の基本でクレームの話が出てくることに違和感がある方もいらっしゃるかもしれませんね。そこで一言付け加えておきます。実は、“ガチャ切り”でクレームになることが結構多いのです。人間が感情の動物であるといわれる由縁がこの辺りからも察することができます。さて、次回は基本の応用編です。

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