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2009年5月23日 (土)

“素敵な声づくり” 応用編(1)

今回は「お礼や謝罪」について書くつもりでしたが、5月8日の日本経済新聞夕刊の「なるほどフォト」のコーナーに「駅の接客、100%笑顔で」の記事があり、《第15回 電話応対の原点“素敵な声づくり” 》で取り上げた〈電話応対は“笑声(えごえ)”を心掛けましょう〉に関連する興味深い内容でしたので、5月中にと思い紹介いたします。

点呼の後、PCの前に立つみどりの窓口係は何を・・・
上記は、同記事に添えられた写真の解説文です。JR大阪駅では点呼の後に、みどりの窓口係の駅員が順番に交代でPCのモニター画面の前に立つのだそうです。目を細めたり、歯を見せたりあれこれ表情を試すと、画面に映った(PCに備え付けられたカメラから)顔を囲む枠の上の数字が(カラオケのように)86、95、100と次々変わるとのこと。

笑顔度をチェックするのは「スマイルスキャン」
JR西日本が大阪駅と京橋駅に設置したのは、オムロンが開発した「スマイルスキャン」で、小型カメラでとらえた目や口の開き具合や口角の形などを分析し、笑顔の度合いを0~100%の数値で画面に表示する仕組み。10年にわたる同社の顔の研究で蓄積した100万人以上のデータをもとに客観的に評価するそうで、同時に2人まで測定できる優れもの。

価格は専用端末、カメラ、設置費用で30万円!果たして成果は?
「接客の質の向上のヒントに」とJR西日本が拠出したのは〆て60万円だそうですから、その成果は大いに問われるところ。『改札から配置換えになったばかりで、窓口で顔が引きつっていたという女性駅員は100%を出して大喜び。「お客様の前でも100%の笑顔になれるよう頑張ります」』とのコメントが載っているので、合格点なのでしょうか。

第15回のおさらい「電話応対は“笑声(えごえ)”を心掛けましょう」
電話では、顔が見えないだけに声の表情はとても大切です。笑顔を相手に届けるつもりで話しましょう。そうすれば、必ず相手にこちらの態度が伝わります。“笑声”を身につけるには、鏡の前で笑顔のもう一人の自分に話しかけてみるのがよいでしょう。試しに、口角を曲げ不機嫌そうに話せば違いが歴然です。

おさらいで、15回の記述の一部を転載しましたが、私なりの解釈が、システム的に実現可能ということに正直驚かされました。ある意味、笑顔もお金で買えるということなのでしょうか。チョッと寂しい気もいたしますが、鏡の前でのトレーニングは有効のようです。ぜひ頑張って取り組んでみてください。次回は応用編(2)として別視点での笑顔の効用です。

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