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2009年5月

2009年5月30日 (土)

“素敵な声づくり”応用編(2)

素敵な声の原点が笑顔だということを何回か書きましたが、今回は営業の現場でも同様の考え方が通用するのだというお話です。実は、営業スタッフ研修を近々担当することになり、関連の文献を何冊か読んでいたところ、以下の記述に遭遇しました。あまりに共通項が多いので、参考までにその概略を紹介することにいたします。

フランク・べドガー著『私はどうして販売外交に成功したか』
Amazon.co.jpより: あのデール・カーネギーをして「本書を一冊手にするためには、シカゴからNYまででも喜んで歩いてゆく」と言わしめた名著中の名著。不幸にも試合中に腕を折り、選手生命を絶たれた大リーガーが、やがてトップセールスマンになるまでの半生の記録。何と1964年の初版以来、28版を重ねるに至っている。

“無愛想”という重大な欠陥に気づいたとき・・・
私は販売の仕事に携わるようになってから、間もなく、私のように不愛想な顔をしていると、顧客からは嫌われ、できるはずの商談も成立せず、成績は毎月下がる一方で、これではどうにも仕方がないと気がついた。(中略)そこで、私は一つの方法を試みた。その結果は大変よく、私の家庭生活のうえにも、私の仕事のうえにも、いろいろな成果が現れた。

毎朝30分の訓練で“笑顔”を手に入れる
私は毎朝30分間を、シャワー付きの浴室で過ごすようにした。元気いっぱいに冷水摩擦をしながら、テンポの速い楽しい歌を歌ったり、思い切って大げさに、愉快に笑えるように自ら訓練したり、(中略)愉快そうに笑うなんて、それこそ容易なことではない。しかし私は、最初の決心のとおり、毎朝、毎朝、非常に苦しい努力を続けながらも、自分で自分を訓練した。

■“笑顔”の効果
私はまず見込客の事務所に入る前に、ちょっと立ち止まって、非常に楽しかった事柄をいろいろと思い浮かべて見て、心からあふれ出てくるような笑みを自ら誘い出した。これは毎朝練習をしているから比較的容易である。その笑いが、私の顔から消えかけた瞬間に部屋のドアを開けることにした。そうすればいつでも愉快そうに笑うことができるわけである。

笑顔が“笑声”の源であるように、笑顔が営業マンの姿勢を前向きに、そして成功に導いてくれることがよく分かります。笑顔は、どうやら社会生活上の万能薬的要素を持っているのでしょうね。ステップアップを目指す方には、ぜひ一読をお勧めいたします。私も冷水摩擦派なので、べドガーさんに倣って頑張ることにいたします。さて次回からは「お礼と謝罪」について書いてゆきます。

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2009年5月23日 (土)

“素敵な声づくり” 応用編(1)

今回は「お礼や謝罪」について書くつもりでしたが、5月8日の日本経済新聞夕刊の「なるほどフォト」のコーナーに「駅の接客、100%笑顔で」の記事があり、《第15回 電話応対の原点“素敵な声づくり” 》で取り上げた〈電話応対は“笑声(えごえ)”を心掛けましょう〉に関連する興味深い内容でしたので、5月中にと思い紹介いたします。

点呼の後、PCの前に立つみどりの窓口係は何を・・・
上記は、同記事に添えられた写真の解説文です。JR大阪駅では点呼の後に、みどりの窓口係の駅員が順番に交代でPCのモニター画面の前に立つのだそうです。目を細めたり、歯を見せたりあれこれ表情を試すと、画面に映った(PCに備え付けられたカメラから)顔を囲む枠の上の数字が(カラオケのように)86、95、100と次々変わるとのこと。

笑顔度をチェックするのは「スマイルスキャン」
JR西日本が大阪駅と京橋駅に設置したのは、オムロンが開発した「スマイルスキャン」で、小型カメラでとらえた目や口の開き具合や口角の形などを分析し、笑顔の度合いを0~100%の数値で画面に表示する仕組み。10年にわたる同社の顔の研究で蓄積した100万人以上のデータをもとに客観的に評価するそうで、同時に2人まで測定できる優れもの。

価格は専用端末、カメラ、設置費用で30万円!果たして成果は?
「接客の質の向上のヒントに」とJR西日本が拠出したのは〆て60万円だそうですから、その成果は大いに問われるところ。『改札から配置換えになったばかりで、窓口で顔が引きつっていたという女性駅員は100%を出して大喜び。「お客様の前でも100%の笑顔になれるよう頑張ります」』とのコメントが載っているので、合格点なのでしょうか。

第15回のおさらい「電話応対は“笑声(えごえ)”を心掛けましょう」
電話では、顔が見えないだけに声の表情はとても大切です。笑顔を相手に届けるつもりで話しましょう。そうすれば、必ず相手にこちらの態度が伝わります。“笑声”を身につけるには、鏡の前で笑顔のもう一人の自分に話しかけてみるのがよいでしょう。試しに、口角を曲げ不機嫌そうに話せば違いが歴然です。

おさらいで、15回の記述の一部を転載しましたが、私なりの解釈が、システム的に実現可能ということに正直驚かされました。ある意味、笑顔もお金で買えるということなのでしょうか。チョッと寂しい気もいたしますが、鏡の前でのトレーニングは有効のようです。ぜひ頑張って取り組んでみてください。次回は応用編(2)として別視点での笑顔の効用です。

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2009年5月16日 (土)

電話応対の基本(3) クッション言葉の活用

前回は「電話応対の基本」を書きましたが、今回は実践編といったところでしょうか。さて、皆さんは「クッション言葉」というものをご存知ですか。そのものズバリ、コミュニケーションを取る上で、クッションの役目をしてくれる言葉のことです。これを上手く使うと、コミュニケーション上手になれます。

同じ「お願い」でも受け止め方に大きな違いが・・・
忙しいときに「これ、お願い!」と言われるのと、「ごめん、忙しいところ悪いけど、これお願い!」と言われるのでは、受け止め方に大きな違いが出ます。クッション言葉とはこのような相手への思いやりを表現するものです。頼まれた側も「ごめん、…」があれば、普通は「まァ~しょうがないか」となります。

お客様に「お願い」をする場合には・・・
「ごめん、忙しいところ悪いけど…」を接遇用語に置き換えると、「お忙しいところ恐れ入ります、こちらをお願いできますでしょうか。」となります。対面ばかりでなく、電話口でも、お客様にこちらより「お願い事」をするケースは多々あります。その場合はあわてず、クッション言葉の要領でこなしてください。

場面に合わせて遣いわける
代表的なクッション言葉としては、「恐れ入りますが」「失礼ですが」「お手数ですが」「よろしければ」「差し支えなければ」「ご足労ですが」「恐縮ですが」「勝手を申しますが」「申し訳ございませんが」などがあります。場面に合わせて遣いわければ、和やかにコミュニケーションを図ることができるようになります。

最上級の「お願い」の仕方はクッション言葉+依頼形
何かを依頼するときには、「~してください」ではなく、「~していただけますでしょうか」の依頼形が有効です。「~してください」は、~しろ、してくれ、してくださいに変化した命令形なのです。依頼形を使うと丁寧ですね。そして文章の頭にクッション言葉。これでスマートに優しくお願い上手になれます。

個人情報に敏感で、「名前は?」と聞かれると腹が立つという人も、「失礼ですが、お名前を?」と問われると、うっかり答えてしまうことがあるそうです。クッション言葉は、遣い慣れないとスムーズには出てきません。日頃から心がけるようにして下さい。さて、次回は「お礼や謝罪」について書きます。

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2009年5月 9日 (土)

電話応対の基本(2)

今回は電話応対の基本(2)として話中から終話までの注意点(セオリーを外すとクレームにつながりやすい)を書きます。なお、「保留」については大事なポイントなので、表現を変えて今回も取り上げています。全般に、ある意味ビジネスの基本ともいえますので、難しく考えずにマスターするようにしてください。

オウム返し、復唱確認をする癖をつけましょう
何事も確認をすることが大切です。特に名前、電話番号、住所、内容など、重要なところでは復唱確認です。研修で、何故復唱確認をするのでしょうか? との質問には、「間違いを防ぐため」との答えが大半ですが、最終の目的は、きちんと聞いていることを相手に示し、相手の信頼を得るためのものでもあります。

話の内容はわかりやすく簡潔に
やたら丁寧なのがいいわけではありません。丁寧すぎるとかえって、うっとうしがられる場合もあります。5W3H(一般的な5W1H:Who When Where What Why HowにHow much:費用や予算 とHow many:数量 を加えた考え方)でしっかりと要点を押さえて、簡単な言葉を選んで話すようにしましょう。

たかが「保留」がクレームに!
私のコールセンター業務経験からも言えることですが、保留が長すぎてクレームを生む場合が多々あります。面白くないことがあって、それについて言いたくて電話したのに、長く待たされると、「どうなってんねん!」(関西出身なので、大阪弁にしましたが、特に意図はありません)と、なりがちです。

電話は先に切らない!
ビジネスマナーでは、かけたほうが先に切るのがルールです。しかし、相手がお客さまや、目上の人である場合には、3秒ほど待ってから、そっと切るようにいたしましょう。ガチャ切りはもっての外。どんなに立派な言葉で、素晴らしい話をしても、最後に“ガチャ!”では、すべてが台無しになってしまいます。

前回も含め電話応対の基本でクレームの話が出てくることに違和感がある方もいらっしゃるかもしれませんね。そこで一言付け加えておきます。実は、“ガチャ切り”でクレームになることが結構多いのです。人間が感情の動物であるといわれる由縁がこの辺りからも察することができます。さて、次回は基本の応用編です。

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2009年5月 2日 (土)

電話応対の基本(1)

第16回で電話応対に必要な力、1.傾聴力 2.共感力 3.会話力について書きましたが、今回は基本的なことを具体的に書きます。いまさらかもしれませんが、意外に出来ていなかったり、初心を忘れたりはしていませんか。これを機にしっかりと電話応対の基本を身につけていただければと思います。

備えあれば憂いなし
着座する前は必ず心の準備をしておきましょう。電話をかける場合は何を話すのか、きちんと頭の中を整理しておきましょう。(簡単にメモ用紙に書くのも効果的)。出会いの創造は秒単位で決まると前回書きました。出足がよどむと対話者に警戒感を抱かせます。話の進行が大きく妨げられることになります。

メモの用意は出来ていますか
基本中の基本でありながら、ついおろそかになりがちなものがメモ用紙の準備です。これを忘れると、手書き処理を伴う受電業務では、とっさに目の前の用紙の裏や余白にメモすることになります。これが間違いのもと。書類の山に埋もれ、いつの間にか失念してクレームを発生させることになることも。

ベルが鳴ったらすぐに出る
電話を受けるときには、ベルが鳴ったら2回までにでていますか。もし3、4回目なら「お待たせしました」。どうしても出ることができず5回以上なら「大変お待たせいたしました」を必ず。前回書いたように10秒呼び出し音が続くと、電話の向こうでは「いったい何をしているのだろう」と思い始めています。

だからといって早すぎてもいけない
矛盾するようですが、逆に早すぎてもいけません。早く出すぎると、最初の名乗りが聞きとれない場合もあります。第1声の名乗りは大切! 1回目のベルが鳴ったのをきちんと確認してから出る配慮も必要でしょう。お電話をくださる方(お客さま)が高齢者の場合もあります。びっくりさせない気配りも忘れずに。

今回は細かいことを書きましたが、全身がサービス精神に貫かれていないと、良い応対はできません。相手に時間を使わせていることを忘れず、また、電話代は高いとご認識を持たれているお客さまのためにも、コスト意識をしっかり持って、臨機な応対を心掛けるようにいたしましょう。次回はこの続きです。

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