クレーム対応（１）

前回「お礼と謝罪」についてと予告しましたが、いろいろ調べるうちに、いまさらながらその奥行きの深さに気付き（我ながらお恥ずかしい限り）、このテーマを4～5回ほど連載することにしました。内容的には、次回「クレームへの対応」、その後「思い遣る心について」「お礼の言葉」を取り上げる予定です。

「日本ではまず謝るべきだった」
旧聞ながら、2008年8月25日号『日経ビジネス』の「敗軍の将、兵を語る」に、2006年6月東京の港区区民住宅で起きたエレベーター死亡事故に関するメーカー（世界第二位）責任者の「日本ではまず謝るべきだった」の記事がありました。ここに「謝罪」の持つ意味合いが凝縮されているように思います。

この二年間、日本でのエレベーター新規受注ゼロに
同社会長のシンドラー氏は「事故後の対応（当初謝罪の言葉が一切なかった）に非難が集まり、ブランドイメージは地に落ちた。」と対応のまずさを振り返っています。“謝罪の言葉”がなくても通用する海外と異なり、日本では責任の所在より、まずは「謝罪」が問題解決のスタートラインの証明のような事例です。

謝罪をしないといけない場面では、お詫びは少しでも早く
お詫びは前例のようにタイミングがずれただけでクレームにつながります。
必要を感じたら素早く対応してください。その際、気を付けたいのは、きちんと「申し訳ございませんでした」「申し訳ありません」を遣うこと。「申し訳ないです」「すみません」「ごめんなさい」は、馴れ馴れしく受け止められ逆効果。

お客さまに誠意を伝えるためのテクニック
「申し訳ございません」だけの繰り返しのお詫びでは事務的に聞こえ、「申し訳ございません、しか言えないのか」とお叱りを受けることもあります。事務的に聞こえないためには、「ご迷惑をおかけして申し訳ございません」「ご不便をおかけして申し訳ございません」と少し言葉を足して、幅をもたせましょう。

「申し訳ございません」のサンドウィッチ手法
有効なあやまり方としてサンドウィッチ手法があります。最初と最後に「申し訳ございません」を遣い、真ん中に相手に取って都合の悪かったことを挟みます。「申し訳ございません。中身が瓶からこぼれていたということでございますね。それは、大変申し訳ございませんでした。お怪我は…」といった具合です。

“謝罪の言葉”は言い方、声の表情で効果が違います。こちらが謝っても相手に伝わらなければお詫びをしたことにはなりません。やはり誠意を持って、申し訳なかったという気持ちを声にのせることが大切です。‘ただ言った’ではなく“どう言った”かが大切なのです。次回は前述通り｢クレームへの対応｣です。

2017年8月25日（金） 超実践型 『クレーム電話対応力強化研修』～クレーム客6つの心理と現場対応10ヶ条～（株式会社アークブレイン様主催公開セミナー） 

ホームページ　https://www.leafwrapping.com/