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2009年6月13日 (土)

クレーム対応(2)

前回取り上げた「謝罪」は、できれば口にせずに済ませたいのは人の常でしょうが、現実には皆さんも毎日の業務の中で必ず一度や二度は使っているはずです。しかし、圧倒的に「謝罪」の使用頻度が高くなるのはクレーム対応時ですね。今回はそのクレーム対応について、参考文献をまじえ解説してみます。

関根眞一著『となりのクレーマー』
著者は百貨店勤務経験者であり、前著の『苦情学』は百貨店勤務社向けの専門技術を扱った本だったのに対して、本書は一般の方にも興味を持って読んでもらえる本、という位置付けで書かれたそうです。対面接客がベースになっていますが、随所に電話応対にも応用できるところがあり、取り上げてみました。

著者体験による苦情対応、クレーマー対応の基本姿勢
【基本的対応】8項目:(1)非があれば、真摯な態度で謝罪をする、(2)お客様の申し出は、感情を抑え素直に聞く、(3)正確にメモを取る、(4)説明は、あわてず冷静に考えてする、(5)現場を確認する、(6)対応は迅速にする、(7)一般の苦情を、クレーマーに仕立てない、(8)苦情対応は平等に。

(1) 非があれば、真摯な態度で謝罪をする
「クレームや苦情になるということは、だいたいこちらに非があるはずです。そうなると謝罪しなくてはなりません。」と書かれていますが、コール(コンタクト・カスタマ―)センター業務では、必ずしもそうとばかりはいえませんが、仮にお客様の勘違いにしろ、感情を荒げられている際の対応は不変でしょう。

(2) お客様の申し出は、感情を抑え素直に聞く
「お客様の感情につられてはいけません。それをまともに受けると、表情がどうしても強ばり・・・」とあります。これに関しては、(第21回)でも取り上げた“笑声(えごえ)”の逆ですからわかりやすいですね。筆者は、その防止策として素直に聞くことをすすめ、相手の感情の収まりを待つのだと。

(3) 正確にメモを取る、(4)説明は、あわてず冷静に考えてする
この項で参考になるのは「復唱のさいも、謝罪すべきところでは、謝罪の言葉を挟みながら確認すると、だいぶ和らいだ感情になります。」の箇所。さすがプロの解説と敬服です。正確にメモを取ることは基本中の基本ですが、正確に書こうとすることで冷静さを取り戻し、説明も慌てずにできるようになります。

(5)現場を確認する、(6)対応は迅速にする
(5)現場を確認する―は、営業担当もしくはエスカレーション先に置き換えるとセンター業務にも当てはまりそうですね。(6)対応は迅速にする―には、
「迅速が一番ですが、常に正確な対応、そして、その問題の適切な解決策を持って臨むことが基本・・・」とあります。緊急時ほどこの点留意したいですね。

(7)一般の苦情を、クレーマーに仕立てない、(8)苦情対応は平等に
「対応が長引くことを避けるため、または、知識の不足を隠すために、つい過剰な反応をしてしまいます。」と書かれていますが、この部分は丸々センター業務にも該当します。(8)の「平等」には、超優良客を擁する百貨店を例にとっての話ですから、センター業務ではさらに慎重な気遣いが必要でしょう。

以上、簡単に私見をまじえながら内容の一部を紹介しましたが、同書のコラムに〈相手が名前・住所を言わない場合〉の対処法が書かれていますので、一例としてこれを紹介して今回は終わりにいたします。
★相手が名前・住所を言わない場合
「お名前をお聞きしないことには対応が出来かねます」と言います。
「なんで名前が必要なんだ」と言われた場合は、
「ハイ、記録を残さないと、上司への報告ができません。ぜひお名前とご住所をお聞かせ下さい。おねがいします」と言いましょう。
●お客様は、住所・氏名を名乗ることによって冷静になり、確りした話をしていただけて、こちらの対応も十分取れるようになります。 

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ホームページ https://www.leafwrapping.com/

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