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2009年6月20日 (土)

クレーム対応(3)

前回の『となりのクレーマー』は如何でしたか? クレームは実務に携わっている人たちには深刻なテーマですね。ブログで連続して取り上げたこともあり、このところビジネス誌のクレームについての記事にすぐ目が行ってしまいます。その中で興味深い内容の2誌を、角度を変えて今回と次回で取り上げます。

有力雑誌の直近号に掲載されたクレーム記事
28歳の女性銀行員からの「顧客クレーム対応が上手にできず、怒らせてしまうことがあります。いい対処法は・・・」の質問を『AERA2009年6月22日号』が取り上げていましたので今回はこれを紹介します。そして、次回は『日経トップリーダー6月号』のタクシー会社のクレーム討論会についてです。

※『AERA』:ご存じの方も多いと思いますが、念のためこの雑誌について簡単に紹介します。同誌の創刊は1988年(昭和63年)5月。「AERA」とはラテン語で「時代」の意。「日本初の本格的ニュース週刊誌」を標榜。創刊以来変わらないのが、写真家坂田栄一郎による表紙写真である。(Wikipediaより)

「新浪剛史のビジネス元気塾24」より
同コーナーは「働くビジネスパーソンの様々なお悩みにローソンの新浪社長が一発回答」と銘打って、読者からの相談に応える形式。同氏は三菱商事出身で2002年5月ローソン社長に就任(46歳)。2006年にはベストドレッサー賞(政治・経済部門)を受賞するなど、経済界のニューリダーの一人。

心の声は顔に出る・・・
今回のクレームに関し、同氏は冒頭に『肝に銘じておきましょう。クレームはどの業界でも起こる。そのとき「何で自分が(あたっちゃったの?)」なんて決して思わないこと。心の声は顔に出ます。相手はお客様。真摯に対応しなければなりません』と書かれています。心の声は顔に出て声にも反映されます。

クレーム対応を「上手にする」は「上手に謝る」ではありません                   苦情を言いに来たお客様がなぜ一層怒ってしまうのか。理由の多くは「自分のことを分かってくれない」といらだつからです。対応の基本は「相手の話を聞く」こと、そして「共感する」ことだそうです。この順番は、第12回で電話応対に必要なのは?で取り上げた傾聴力⇒共感力⇒会話力に一致していますね。

BtoBとBtoCではクレームの在り方が違う
「BtoB(企業間取引)とBtoC(一般消費者との取引)では、性質が違います。BtoBの場合、互いに利害関係にある。理屈に合わない相手とはいくら話してもムダというケースもあります。その場合は、無理に妥協する必要はないのかもしれませんね」とあり、BtoCに関しては以下のように記しています。

クレームは「業務改善の宝庫」
「でもBtoCなら、お客様第一ですから、きちんと話に耳を傾けるべき。真剣に、相手の言い分を自分のことと思って聞いてみましょう。「ああ、その点が不具合だったのか」と、日常業務や自社商品の欠点が浮かび、改善策が見えてくる。現にクレームは「業務改善の宝庫」だともいわれるでしょう?」とのこと。

同氏は「誠心誠意解決に導くように対応すれば、クレーマーだった客は、いつしかあなたのロイヤルカスタマーになっているはず。商いの基本は心です。」と締めくくっていらっしゃいます。なお、「クレーマーからロイヤルカスタマーに」については、マーケティングの世界で知られた事例をひとつ紹介します。

不満が解消した顧客は、往々にして不満を感じたことがない顧客よりもその企業に対しての高いロイヤルティをもつようになる。強い苦情を訴えた顧客の34%は、不満解消後、再度その会社の製品を購入している。(フィリップ・コトラー著『コトラーの戦略的マーケティング』)より。さて、次回はクレームへの対応の締めくくりです。

2017年8月25日(金) 超実践型 『クレーム電話対応力強化研修』~クレーム客6つの心理と現場対応10ヶ条~(株式会社アークブレイン様主催公開セミナー) 

ホームページ https://www.leafwrapping.com/

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