« クレーム対応(3) | トップページ | 言葉遣い①“思い遣る心”について »

2009年6月27日 (土)

クレーム対応(4)

書籍、雑誌から謝罪とクレームについてシリーズで書いてきましたが、今回はその仕上げです。『日経トップリーダー2009年6月号』に「小さくても注文殺到 指名NO.1企業の戦い方」の特集があり、その中に〈クレーム討論会をベースにマナー向上を図り、笑顔の絶えないタクシー会社〉がありました。

業界関係者が注目する、客から“選ばれる”タクシー会社
この会社は、千葉県市川市を中心に営業をする武藤自動車(通称ムトータクシー)で、タクシー乗り場での「付け待ち」や、街を走りながら顧客を探す「流し」を原則的に禁止し、タクシー不況のさなか、配車依頼の電話だけで成り立っている珍しい会社だそうで、多くの業界関係者が見学に訪れているそうです。

劇的な変化を遂げるきっかけとなった「クレーム討論会」
武藤厚現社長が二代目を継いだ30年前の同社の最大の課題は「乗務員さんが仕事に魅力を感じず、苦虫を噛み潰したような表情でハンドルを握り、運転も乱暴で、とてもサービス業とは思えない」だった。これを解決するため新社長が取り組んだのが「乗務員講習会」という名の“クレーム討論会”とのこと。

乗務員の言い分をたっぷり聞く「例えば・・・」
社長「家にタクシーを呼んだら、乗務員が玄関の呼び鈴を押さず、クラクションを鳴らしたというクレームが来ているけど、どう思う?」
乗務員A「そりゃ、玄関で待っていなかった客のほうが悪いよ!」
社長「でも、自分や自分の家族が客でもそう思う?」
従業員B「いきなりクラクションで呼び出されたら腹が立つかもね」
社長「じゃあ、どうすればいい?」
乗務員C「たいした手間じゃないんだから、車から降りて呼び鈴を押せば」
乗務員A「じゃあ雨の日はどうするんだよ!」
乗務員B「傘をさして迎えに行けばいいじゃない。自分も濡れずにすむし」
社長「それはいいアイデアだ! お客様もきっと喜ぶよ!」

タクシーの枠を超えた臨機応変の接客術
こうした地道な努力はやがて、「乗客が大きな荷物を持っていれば、車から降りてトランクに入れる」「高齢の顧客を病院に送る時は、車を止めて受付まで手を引いて案内する」「エレベーターのない集合住宅に住む足の不十なお年寄りは、階段をおぶって送り迎えする」…。といった臨機応変の接客術へと昇華する。

乗務員の不機嫌の元を断った工夫とは?
同社では、乗務員の不機嫌を解消するために、業界では画期的な試みといわれた「昼勤」「夜勤」各10時間制限の勤務体制を早期に導入した。20時間以上連続して勤務する「隔日勤務」の過酷な条件から解放された乗務員には笑顔が戻り、クレームの温床は取り除かれた。さらにもう一つの工夫を加えることで…。

コミュニケーションツールは「似顔絵入り自己紹介カード」
ムトータクシーの助手席のヘッドレスト部分には、プロのイラストレーターの手になる「乗務員の似顔絵入り自己紹介カード」が飾られている。「私は猫が大好きで…」「私は地元出身で…」。これに興味を示す客は多く、口ベタな乗務員たちが客との“自然な会話”を弾ませる大きなツールになっているとのこと。

同社の武藤社長は「『ありがとう』と言われれば、誰だってうれしい。とにかく無理やりにでも乗務マナーを良くして感謝の言葉をかけてもらえるようになれば、乗務員たちも仕事が楽しくなり、自然と接客態度も変わるはずと考えた。」と語っていらっしゃいます。
“感謝の言葉”が、サービスを提供する側を動かすとの視点には、考えさせられもし、“感謝の言葉”の持つ意味の重さを改めて教えていただいた気がいたします。さて次回は、ムトータクシー殿の事例を良い参考として、今回までのクレームから「思い遣る心について」「お礼の言葉」に入っていく予定です。

2017年8月25日(金) 超実践型 『クレーム電話対応力強化研修』~クレーム客6つの心理と現場対応10ヶ条~(株式会社アークブレイン様主催公開セミナー) 

ホームページ https://www.leafwrapping.com/

|

« クレーム対応(3) | トップページ | 言葉遣い①“思い遣る心”について »

クレーム対応研修」カテゴリの記事