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2009年7月11日 (土)

言葉遣い②“お礼の言葉”について

前回の『光に向かって100の花束』よりは、サービスの原点を思い起こさせてくれました。さて、その“思い遣る心”はコール(コンタクト・カスタマ―)センターでは“感謝の言葉” “お礼の言葉”としてお客様に伝えられます。今回は、センター業務の内容を考察しながら、“お礼の言葉”を中心に書きます。

センター業務の受託内容で多いのは・・・
(社)日本テレマーケティング協会(※)が毎年発行しているテレマーケティングガイドブックによると多い順に〈問い合わせ受付〉〈カスタマーサポート〉〈受注センター〉そして〈商品勧誘等〉〈事務局業務〉〈市場調査〉〈営業サポート〉と続き、受信業務(イン)が発信業務(アウト)を大きく上回っているとのこと。

※略称はJTA。3種類(インハウス54社・エージェント80社・サポート48社:2009年6月現在協会HPより)の会員で構成される。『海外テレマーケティング事情視察』『コンタクトセンター・セミナー』『コールセンター入門講座』
などを精力的に展開。参考までにHPはhttp://www.jtasite.or.jp/index.html

クライアントの業種はどんなところ・・・
同誌によると多い順に〈サービス業〉〈金融・保険業〉〈通信販売業〉そして〈通信業〉〈製造業〉〈流通・小売業〉〈放送・出版・マスコミ〉と続きます。上段の業務の受託内容及び、業種の各ベストスリーの顔ぶれを見ると、いずれもクオリティの高い受電応対が求められる、難しい内容であることが分かりますね。

専門知識を補う切り札のひとつが“お礼の言葉”
〈通信販売業〉の〈受注センター〉のケースでは、“お礼の言葉”を使えるケースはたくさんあります。「ご注文いただき、ありがとうございます」「お問い合わせいただき、ありがとうございます」等々。配属直後の専門知識不足は、タイミングよく“お礼の言葉”を使うことでカバーするようにしましょう。

クレーム対応での“お礼の言葉”の使い方
一方〈カスタマーサポート〉では「電源を入れても・・・」「蛇口をひねっても・・・」とお電話されてきたお客さまに「お電話ありがとうございます」とは言えないことがあります。しかし、そんな場合でも「ありがとうございます」を言える状況を作ることで、お客様のいら立ったお気持ちが鎮まることがよくあります。

不自然ではない状況では たくさん使うと効果的
お客さまにお名前を教えていただいたことに対して、「○○様でいらっしゃいますね。ありがとうございます」、お電話番号でも、「00-000-0000番でございますね。ありがとうございます」と、心をこめ“お礼の言葉”を添えると、これまでとはニュアンスの異なる反応が得られると思うので試してみてください。

自身の日常生活を振り返っても、「ありがとう」をたくさん言ってもらうと心が癒され、人にも優しくふるまっていることがありませんか。もし経験があったら、普段から人に感謝する心を持ち続けることで、更に充実した日々を送れるかもしれませんね。

ホームページ https://www.leafwrapping.com/

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