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2009年7月18日 (土)

言葉遣い③“感謝”と“謝罪”まとめ(1)

23回から前回まで“謝罪の言葉”“感謝(お礼)の言葉”を書きましたが、今回は、この奥行きの深い二つの言葉「感謝」「謝罪」についての《まとめ》を書きたいと思います。参考文献は、そのものずばり『「感謝」と「謝罪」』(講談社)で、次回は『知ってワクワク ことばの遊び ことばの仕組み』(凡人社)です。

『「感謝」と「謝罪」』(講談社)より 
この本のサブタイトル「はじめて聞く日中“異文化”の話」で、内容は 第一章 北京で考えたこと(言葉から見る日中異文化/北京で考えたこと)、第二章 日中異文化コミュニケーション入門講座(沈黙は無能/食事の話/人を信用するか/ゴミ箱論/人とつきあう)、第三章 感謝と謝罪 で構成されています。

繰り返し「礼」をいう日本人、一度で済ます中国人
日本人は直後にはもちろん、過去のことについても「この間はごちそうになり、ありがとうございました」と、よく取り上げ礼をいう。ところが中国人は、その場で「ご馳走さま、ありがとう」というが、次に会ったときはそれについてはもうふれない。お礼はあのときに済んでいるのだからと、繰り返さない。

中国人は「謝る、詫びる」を何度も繰り返す
中国人の「謝る、詫びる」という行為は一度では済まない。折あるごとにいい、謝り、詫びる、それでこそ本当の謝罪であり、心がこもっていると考える。そうしなければ相手は納得し、許してくれないだろうと考えるのだ。さらに彼らは言葉だけではなく、何らかの行動を伴った詫びこそ本物だと考える。

「謝って」済むことなら、さっさと謝って済ませる日本人
日本人は簡単に謝る。例えばスーパーなどで人とちょっとぶつかる。すると日本人は我先に「あ、すみません」と口にする。いつだったか、日本に来たばかりの中国人が驚いていた。明らかに自分がよそ見していて人とぶつかったのに謝ったのは相手の日本人だったという。

「感謝」することに敏感な日本人、「謝罪」に敏感な中国人
日本の「この間はどうも」は、もう挨拶言葉になっている。心がともなわなくてもいい。おつきあいの潤滑油みたいなものだ。これに対し、中国の「申し訳ない」は挨拶言葉ではない。真心をこめ、心から謝る。「感謝する」ことに日本人は敏感だ。反対に、中国人は謝ること、謝られることに敏感だ。

筆者(相原茂氏)はこの文章の最後に――「謝」という漢字は面白い。頭が垂れ下がり、草花がしおれる形だ。これが感謝するであり、謝罪するだ。どちらも「謝」で表わされる。この基本的な行為について、日中でかくも感性が異なる――と書かれています。大変うんちくに富んだお話で、参考になりました。

コール(コンタクト・カスタマー)センターの「謝罪」が、前述の日本人の感覚で、軽い挨拶程度とお客様が感じたとき、クレームに発展する可能性があります。この点については、中国の方々の“真心をこめ、心から謝る”姿勢を大いに学びたいですね。さて、次回は「感謝」が「謝罪」に変化?するお話です。

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