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2009年7月

2009年7月25日 (土)

言葉遣い④“感謝”と“謝罪”まとめ(2)

少々学術的なお話になりますが、大変興味深い内容なので、紹介させていただきます。前回、『日本人は簡単に謝る。人とちょっとぶつかると我先に「あ、すみません」。これに対し自分がよそ見していていたのにと中国人が驚いた』と。同じように外国人が不思議がるのが、「感謝」と「謝罪」の使い分けだそうです。

『知ってワクワク ことばの遊び ことばの仕組み』より
外国人が不思議がることの1つに、日本人は、感謝すべきところで謝罪するというのがあります。それは、私たちが何かをもらった時、あるいは親切にされた時、「ありがとう」ではなく、「すみません」と言うことがあるからです。何気なく言っていますが、おかしいといわれれば、確かにおかしい気もします。

日本人の中にも違和感を持っている人がいるらしく、時々新聞を見ていると、『子供のころはみんな「ありがとう」といっていたのに、いつから「すみません」と言うようになってしまったのだろうか』とか、『感謝には素直に「ありがとう」と言いましょう』などの呼びかけが載っていることがあります。

でも、大人が素直に感謝の気持ちを「ありがとう」と言うことは、そんなに簡単ではないでしょう。上記の通り、子供はいつも「ありがとう」です。それが大人になるにつれて、だんだん違和感を覚え、「すみません」と言うようになるのです。それにしても、なぜ日本人は感謝に謝罪表現を使用するのでしょうか。

感謝と謝罪の共通点
まず確認しておきたいことは、私たち日本人が感謝と謝罪を混同しているということではありません。その証拠に、感謝を「すみません」で表わしても、謝罪を「ありがとう」と言ったりしないからです。しかし、感謝と謝罪がまったく異なる行為かと言うと、共通点もあると専門家は指摘しています。

英語、フランス語、ドイツ語、スペイン語、韓国語、中国語に共通して、どちらの行為(感謝すべき・謝罪すべき)が行われても、それに対する返答は同じだと。(例)A:Thank you so much⇔B:That’s all right  A:Excuse me please  ⇔B:That’s all right 返答が同じであるということは、何らかの共通点が…。

別の専門家は、感謝と謝罪は話し相手と聞き手が何らかの形で関与した一時的な世界の乱れを再調整するものだと説明。贈り物をもらったことにより、あるいは失礼なことをしでかしたことにより、乱してしまった世界を立て直し、自分も相手も普段通りの生活に戻ることを可能にするのが感謝であり謝罪であると。

感謝が謝罪に変わる時
感謝と謝罪には共通点がありますが、しかし、それが感謝の際に「すみません」が使われる理由ではないでしょう。そのような使用が可能になるのには「状況の転換」が必要であり、話し相手の快適状況(感謝する状況)が、聞き手の不快状況(謝罪すべき状況)に転化された時に、「すみません」が使用されると。

例えば、ハンカチを拾ってもらって感謝するはずが、ハンカチを落としさえしなければ相手に拾わせなくて済んだことを謝罪するという図式です。私達日本人にはよく分かる説明ですが、ある外国人は、日本人はなんて自己中心的なものの考え方をするのだと、あきれてしまいました。

感謝対象になる行為の負担度と感謝表現比率の関係
専門家による調査(1991年)では、(ア)負担度が低い行為ほど感謝表現が使用される比率が高く、反対に負担度が高い行為ほど感謝表現の使用率が低くなる。 (イ)同じ負担度の行為では、「親(近い)」の関係にある人には感謝表現になりやすく、「疎(遠い)」の関係の人には感謝表現になりにくい。

以上で長い引用を終了します。今回は、私の専門領域をはるかに逸脱しておりますので、要約を極力避け、原文に出来る限り近い形で掲載させていただきました。これまで担当した研修の場で、一般論として語ってきたことに理論的裏付けができ、受講生の悩みにもこれまで以上に対応できるような気がします。

中でも、クレームに対し、まずは「お電話(お知らせ)いただきまして、ありがとうございました」と、感謝の言葉で応対するよう指導してまいりましたが、抵抗を感じる人もいました。この本を読み学んだことで、その背景(負担度の高い疎に対しては謝罪しか念頭にない)が、よく理解できた気がします。

さて、次回は、本筋に戻って、「馴れ馴れしい言葉に注意」を書く予定です。

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2009年7月18日 (土)

言葉遣い③“感謝”と“謝罪”まとめ(1)

23回から前回まで“謝罪の言葉”“感謝(お礼)の言葉”を書きましたが、今回は、この奥行きの深い二つの言葉「感謝」「謝罪」についての《まとめ》を書きたいと思います。参考文献は、そのものずばり『「感謝」と「謝罪」』(講談社)で、次回は『知ってワクワク ことばの遊び ことばの仕組み』(凡人社)です。

『「感謝」と「謝罪」』(講談社)より 
この本のサブタイトル「はじめて聞く日中“異文化”の話」で、内容は 第一章 北京で考えたこと(言葉から見る日中異文化/北京で考えたこと)、第二章 日中異文化コミュニケーション入門講座(沈黙は無能/食事の話/人を信用するか/ゴミ箱論/人とつきあう)、第三章 感謝と謝罪 で構成されています。

繰り返し「礼」をいう日本人、一度で済ます中国人
日本人は直後にはもちろん、過去のことについても「この間はごちそうになり、ありがとうございました」と、よく取り上げ礼をいう。ところが中国人は、その場で「ご馳走さま、ありがとう」というが、次に会ったときはそれについてはもうふれない。お礼はあのときに済んでいるのだからと、繰り返さない。

中国人は「謝る、詫びる」を何度も繰り返す
中国人の「謝る、詫びる」という行為は一度では済まない。折あるごとにいい、謝り、詫びる、それでこそ本当の謝罪であり、心がこもっていると考える。そうしなければ相手は納得し、許してくれないだろうと考えるのだ。さらに彼らは言葉だけではなく、何らかの行動を伴った詫びこそ本物だと考える。

「謝って」済むことなら、さっさと謝って済ませる日本人
日本人は簡単に謝る。例えばスーパーなどで人とちょっとぶつかる。すると日本人は我先に「あ、すみません」と口にする。いつだったか、日本に来たばかりの中国人が驚いていた。明らかに自分がよそ見していて人とぶつかったのに謝ったのは相手の日本人だったという。

「感謝」することに敏感な日本人、「謝罪」に敏感な中国人
日本の「この間はどうも」は、もう挨拶言葉になっている。心がともなわなくてもいい。おつきあいの潤滑油みたいなものだ。これに対し、中国の「申し訳ない」は挨拶言葉ではない。真心をこめ、心から謝る。「感謝する」ことに日本人は敏感だ。反対に、中国人は謝ること、謝られることに敏感だ。

筆者(相原茂氏)はこの文章の最後に――「謝」という漢字は面白い。頭が垂れ下がり、草花がしおれる形だ。これが感謝するであり、謝罪するだ。どちらも「謝」で表わされる。この基本的な行為について、日中でかくも感性が異なる――と書かれています。大変うんちくに富んだお話で、参考になりました。

コール(コンタクト・カスタマー)センターの「謝罪」が、前述の日本人の感覚で、軽い挨拶程度とお客様が感じたとき、クレームに発展する可能性があります。この点については、中国の方々の“真心をこめ、心から謝る”姿勢を大いに学びたいですね。さて、次回は「感謝」が「謝罪」に変化?するお話です。

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2009年7月11日 (土)

言葉遣い②“お礼の言葉”について

前回の『光に向かって100の花束』よりは、サービスの原点を思い起こさせてくれました。さて、その“思い遣る心”はコール(コンタクト・カスタマ―)センターでは“感謝の言葉” “お礼の言葉”としてお客様に伝えられます。今回は、センター業務の内容を考察しながら、“お礼の言葉”を中心に書きます。

センター業務の受託内容で多いのは・・・
(社)日本テレマーケティング協会(※)が毎年発行しているテレマーケティングガイドブックによると多い順に〈問い合わせ受付〉〈カスタマーサポート〉〈受注センター〉そして〈商品勧誘等〉〈事務局業務〉〈市場調査〉〈営業サポート〉と続き、受信業務(イン)が発信業務(アウト)を大きく上回っているとのこと。

※略称はJTA。3種類(インハウス54社・エージェント80社・サポート48社:2009年6月現在協会HPより)の会員で構成される。『海外テレマーケティング事情視察』『コンタクトセンター・セミナー』『コールセンター入門講座』
などを精力的に展開。参考までにHPはhttp://www.jtasite.or.jp/index.html

クライアントの業種はどんなところ・・・
同誌によると多い順に〈サービス業〉〈金融・保険業〉〈通信販売業〉そして〈通信業〉〈製造業〉〈流通・小売業〉〈放送・出版・マスコミ〉と続きます。上段の業務の受託内容及び、業種の各ベストスリーの顔ぶれを見ると、いずれもクオリティの高い受電応対が求められる、難しい内容であることが分かりますね。

専門知識を補う切り札のひとつが“お礼の言葉”
〈通信販売業〉の〈受注センター〉のケースでは、“お礼の言葉”を使えるケースはたくさんあります。「ご注文いただき、ありがとうございます」「お問い合わせいただき、ありがとうございます」等々。配属直後の専門知識不足は、タイミングよく“お礼の言葉”を使うことでカバーするようにしましょう。

クレーム対応での“お礼の言葉”の使い方
一方〈カスタマーサポート〉では「電源を入れても・・・」「蛇口をひねっても・・・」とお電話されてきたお客さまに「お電話ありがとうございます」とは言えないことがあります。しかし、そんな場合でも「ありがとうございます」を言える状況を作ることで、お客様のいら立ったお気持ちが鎮まることがよくあります。

不自然ではない状況では たくさん使うと効果的
お客さまにお名前を教えていただいたことに対して、「○○様でいらっしゃいますね。ありがとうございます」、お電話番号でも、「00-000-0000番でございますね。ありがとうございます」と、心をこめ“お礼の言葉”を添えると、これまでとはニュアンスの異なる反応が得られると思うので試してみてください。

自身の日常生活を振り返っても、「ありがとう」をたくさん言ってもらうと心が癒され、人にも優しくふるまっていることがありませんか。もし経験があったら、普段から人に感謝する心を持ち続けることで、更に充実した日々を送れるかもしれませんね。

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2009年7月 4日 (土)

言葉遣い①“思い遣る心”について

本人の思いとは別に、相手が「 “感謝”する気持ちが足りないのでは…」と受け止め、人間関係がこじれることがあるようです。このギャップが生ずるのは、相手を“思い遣る心”が不足しているからなのでしょうか。今回は偶然図書館で読んだ高森顕徹著『光に向かって100の花束』から、このテーマを考えてみます。

その1.セレブの奥様の座を射止めたきっかけは・・・
●彼女を見初めた某富豪の老母の話
私が、あそこの食堂で、ちょっとした食事を注文したとき、運んできたウエートレスが、〝どうも、お待ちどうさま″と言って、お膳を私の前にすえ、さらに、〝どうぞ!″と軽く、ほほ笑んで見せました。
その笑顔も、決していやらしい媚(こび)ではなく、本当に女らしい愛嬌でした。
たいていなら、〝お待ちどうさま″と言って、ただそこに置いていくだけなのに、その人は、〝どうぞ!″と言って、チャンと前へすえ直してくれました。私は、〝どうぞ!″の一言と、そのほほ笑みに、すっかりほれ込んでしまったのです。

その2.頭脳明晰な好青年が不採用になったわけは・・・
●デパート王といわれるジョン・ワナメーカー氏の逸話
店員募集の広告を見て、一人の青年がやってきた。
自ら面接したワナメーカー氏の質問に彼は、
「イエス、ノー」
と、適切に即答して少しの誤りもなかった。
体格も立派だし、学力も十分。
同席者は採用を確信して疑わなかった。
ところがどうしてか、不合格になったのだ。
「たいそう、よい青年のようでしたが、どこかお気に召さないところがありましたか」
側近の不審にワナメーカーは、こう言っている。
「あの青年は、私の質問に、『イエス・ノー』と、ぶっきらぼうに言うばかりで『イエス・サー、ノー・サー』(敬称)と、丁寧な物言いをしなかった。
あんなふうではきっと、お客様に親切を欠くことがあるにちがいない。
親切がモットーの私の店には、雇うわけにはいかないのだよ」

その1.は13章の――「どうぞ」の一言とほほ笑みに、すっかりほれこんでしまった――より、その2.は16章の――にこやかな笑顔と、明るいあいさつほど世の中を楽しくするものはない――よりの転載です。タイトルを見ただけで、コール(コンタクト・カスタマー)センターの就業心得を想起させますね。今回は、イレギュラー・バージョンながら、人を “思い遣る心”の大切さを教えてくれる作品と思い紹介させていただきました。さて次回は「お礼の言葉」です。

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