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2009年8月 1日 (土)

言葉遣い⑤“馴れ馴れしい言葉”に注意

話をしていて、親しいを通り越して、妙に馴れ馴れしく感じる人がいませんか。
“馴れ馴れしい”と“親しみを感じる”は対話者の受け止め方がまったく違います。これを錯覚してクレームを誘引するケースもあるようですので、気をつけたいですね。では、どんな言葉遣いを慣れ慣れしいと感じるのでしょうか。

「内緒の話は あのねのね」といいますが・・・
やたらと語尾に「ね」をつけて話をする人がいます。また、語尾でなくても「ね」をつけて話す人も。たとえば「そしたらですね、明日ですね、担当の者をですね・・・」といった感じでしょうか。これを、普通の話し言葉に置き換えると「それでは、明日、担当の者を・・・」といたって簡潔で、すっきりします。

「ごめんなさい」は恋人専用!?
意外に、語尾が強い話し方「~ですぅ!」も馴れ馴れしく感じさせますが、根本的に改めなければいけないのは語尾伸び「~まーす」でしょう。これは失礼を通り越して軽薄な印象を与えてしまいます。また、お詫びをする際は「ごめんなさい」だけでは馴れ馴れしく、恋人専用にしておいた方が良さそうです。

相手に合わせ親しみを感じさせる話法とは
ペーシング話法というのがあります。ペーシング=相手の話の速度、声の大きさ、表情などに合わせて話すこと(yahoo辞書より)。この話法により共感ゾーンが増え、好感度、信頼度がアップし、コミュニケーションがスムーズになります。親しみを持って相手に話しかける際には、優れた話法ですので試してください。

“親しみを感じる”と“馴れ馴れしさ”は紙一重
会話にはバランスも大切です。相手がフランクな感じで話しているのに、こちらがやたらと丁寧すぎると違和感が生じます。相手がフランクな感じであれば、それに合わせる。しかし、相手の感性の領域からはみ出た瞬間に、親しみが慣れ慣れしさに一変し、不快感を与えるようになります。要注意ですね!

お客様がフランクな感じだからといって、ついついそれに合わせるのではなく、ペーシング話法により意図的に合わせることが大事なのです。コール(カスタマー・コンタクト)センター、お客様相談室で働く皆さんにはぜひこの話法を身につけていただきたいと思います。

ホームページ https://www.leafwrapping.com/

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