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2009年8月15日 (土)

言葉遣い⑦無駄な言葉について

電話応対の語りかけや、話の間をつなぐときなど、いつもの口癖で「あの~」「え~」「えっと~」と、ついつい言ってしまっていませんか。心当たりのある人は多いはずです。これらは無駄な言葉の代表例ですが、コール(コンタクト・カスタマー)センター就業者が特に気をつけなければならない理由を今回書きます。

知らないところへ電話をかけるときの心理は・・・
私たちの日常に照らしても、初めてのところに電話する場合、ある程度身構えてかけます。「どんな人が出るのか」、「親身に、こちらの話を聞いてくれるか」、「もし、いい加減な対応をされたらどうしようか」等々。これが購入製品に対する不満だったり、受けたサービスに対するクレームであった場合はなおさらです。

意味を持たない言葉は耳障り
電話応対中、間をつなぐときなど「あの~」「え~」「えっとー」と、ついつい遣ってしまいがちですが、意味を持たない言葉が会話の中に多く織り込まれてくると、耳障りに感じます。そして話の内容がくもり分かりにくくなります。理解しにくい説明で話が長くなると、お客様にイライラ感を募らせることになります。

無駄な言葉・気になる言葉は長時間対話者の特徴!?
電話応対指導でインハウスのセンターに伺うことがあります。その際、対話時間が平均より長い人のモニタリングをすると、説明スキルは他の人と大差ないのですが、肝心なところで「あの~」「え~」「えっと~」等の無駄な言葉や、前回書いた「~のほう」のような気になる言葉が遣われているケースが多いようです。

電話応対はつまずくと立て直しが難しい
マラソンで転倒シーンがたまにあります。見ている側は、42キロの中のほんの一瞬と思いますが、そのダメージ(体調より精神面か)は大きいようで、その後立ち直って勝利を勝ち取った選手はあまりいないようです。電話応対も途中でつまずくと、その後の応対がスムーズにいかず、苦戦を強いられることになります。

テレビの中継で若手の記者が、「あの~」「え~」とマイクに語りかける場面は意外に多いようです。対面(画面を通してですが)でも、耳につきますので、言葉でしか意思疎通のできない電話ではなおさらですね。前回同様これを機に、自分が無意識に“無駄な言葉”を遣っていないかチェックしてみてください。

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