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2009年8月

2009年8月29日 (土)

マナー関連近刊より抜粋編(2)

北原保雄著『言葉の化粧』の続編です。前回、自身の講師体験をところどころ挟みましたが、今回は最初に触れます。5項目に二重敬語の「おっしゃられる」がありますが、これと同じくらい間違うのが、「ご覧になられる」「お聞きになられる」など、「~になる」を「~になられる」と、ていねい過ぎる言い方です。併せ、注意したいですね。

OKということを伝える際に「けっこうです」は・・・
たとえば電話で「○○の書類を郵送でなくFAXでお送りしてもよろしいでしょうか?」 という相手の問いに、「けっこうです」と答えたら、どうでしょう。「(書類を)送ってもらう必要なない」という意味に受け取る人もいれば、「(FAXでかまわないから)送ってほしい」という意味に受け取る人も出てきて、誤解を招く結果になりかねません。

「けっこう」は、基本的には「それで満足」を表す
相手の提案や行為を満足だと判断すれば了承の意味で使い、現状を満足だと判断すれば謝絶の意味で使います。便利な言葉ですが、電話では特に誤解を招きやすいので、使うのは避けたほうがよいでしょう。了承の意味を表したいときは「かまいません」または「さしつかえありません」と答えるのが、誤解されることもなくわかりやすい。

「全然、大丈夫です」は間違い、「全く問題ありません」に
「全く」は、「全く問題ない」のように、あとに打ち消しを伴う場合にも、「全く素晴らしい」のように、あとに肯定が続く場合にも使えます。しかし、「全然」は、打ち消しを伴う場合にしか使いません。「全く」と「全然」がよく似ており、「全然、大丈夫です」のように、あとに肯定を伴う場合にも使う人がいますが、やはりこれは俗語的な使われ方です。

「よろしくどうぞ」は正しいか?
テレビなど放送業界の用語の影響でしょうか。「どうぞよろしく」を逆転させて、「よろしくどうぞ」などという人が増えています。相手の方との親しさにもよりますが、やはりくずした言葉づかいですから、けじめがない印象で、感心しません。取引先の方との別れ際のあいさつなど、オフィシャルな場では、「どうぞよろしくお願いします」が適切です。

「おっしゃられる」 は 「おっしゃる」が正しい!
トーク番組などでよく耳にしますが、「おっしゃられる」は、「おっしゃる」という尊敬語に、さらに尊敬を表す助動詞の「れる」をつけたもので、敬語が二重に使われている二重敬語です。また、「おっしゃってくれた」は、「おっしゃる」という敬語を使いながら、「くれる」のほうを敬語にしないから、敬語の使い方が不統一でバランスが悪いのです。

「存じ上げております」 は 「存じております」が正しい!
「存ずる」は「知る」「思う」の謙譲語です。「知っております」「思っております」だけでも敬語表現になりますが、少しぶっきらぼうに感じられる場合は「知る」「思う」を謙譲語の「存ずる」にかえて「存じております」といえば、ていねいさが増します。これにさらに謙譲語の「上げる」をつけて、「存じ上げております」というと、今度はやりすぎです。

今回「全然、大丈夫」について触れていますが、面白いもので『ビジネス敬語の基本とコツ』という本の「知っておきたいホントの使い方」コーナーが取り上げた5つ言葉に「大丈夫」と「全然」が含まれていました。参考までに記すと、他は「けれども」「とんでもございません」「ありがとうございます」です。

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2009年8月22日 (土)

マナー関連書籍よりの抜粋編(1)

「不況期に実施した研修は、好況に転じたとき競合企業に対して大きなアドバンテージになる」との話を読んだことがあります。この7・8月に会社関係だけで十数社ほど講師を務めさせていただきました。「マナー研修」が多かったため、自身の勉強にと何冊か目を通しましたが、大変共感した著書がありましたのでご紹介いたします。

北原保雄著 『言葉の化粧』 集英社刊より
今年の4月に出た本ですが、素晴らしいタイトルに引き寄せられました。期待にたがわず、内容もていねいに書かれていて、女性には“お勧めの一冊”です。私がいつも研修で“言葉遣いのポイント”として説明しているもの。また、受講生から数多く質問を受けるワードやフレーズ、およびその理由がたくさん記されています。

※ 文字数の関係で、どうしても割愛せざる部分が出てまいりますが、極力本文を尊重し、著者の文意を損なわないようにいたしました。

「すみません」と「すいません」一字違いでも印象は段違い
「すみません」は、動詞の「済む」の連用形「済み」に、丁寧の「ます」、打ち消しの「ん」がついたものです。現在は慣用化されて、挨拶言葉になっています。
「すいません」は、「すみません」があいさつ言葉として一語のように使われているうちに、いいやすいように変化した形、つまり、なまったいい方です。

※この「すみません」と「すいません」は何が違うのか?とコール(コンタクト・カスタマー)センターでの電話応対研修では、必ずと言っていいほど受講者から質問を受けます。皆、普段から疑問に思っているのですね。
   
「すいません」は東京方言、関西では「すんません」「すんまへん」
関西方言では「すんません」や「すんまへん」と言いますが、東京の下町では「すいません」が以前から使われていたようです。「すいません」は東京方言が広い地域で使われるようになったのかもしれません。家族や友人同士でのくだけた会話なら「すいません」で通用しますが、ビジネスの場では「すみません」をつかうべきでしょう。

名前を聞くとき、「お名前をちょうだいできますか」は正しい・・・?
最近よく使われるのが「お名前をちょうだいできますか?」とか「お名前をいただけますか?」 あるいはご丁寧に「お名前様を・・・」という言い方です。もともと名前というものは人にやったりもらったりするものではないので、「ちょうだいできますか?」「いただけますか?」などと敬語を使って言ったとしても、やはり奇妙な感じを与えます。

※ 「お名前をちょうだいできますか」の、このフレーズも一見ていねいに聞こえるので使うのでしょう。研修では私もいつもこの著者の方と同じような解説をいたします。「屁理屈かもしれませんが・・・」と付け加えて。

デパートやホテルなどのサービス業のマニュアル用語が発生源?
英語で名前を聞くときのていねいな言い方、May I have your name? を日本語に直訳すると、「あなたのお名前をいただいてもいいですか?」となりますが、やはり素直に、「お名前を教えていただけますか?」がいいと思います。ただ、これだけでは丁寧な印象を与えられないので、「失礼ですが」と前置きするのがいいでしょう。

第32回でファーストフード用語に触れましたが、今回とりあげた『言葉の化粧』では、テレビとデパートやホテルに代表されるサービス業のマニュアルの影響がかなりあるとの指摘があります。一般的にはさらに違和感のある「お名前様」も、実は丁寧さを強調したマニュアルが出典らしいとのこと。次回は、この続編です。

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2009年8月15日 (土)

言葉遣い⑦無駄な言葉について

電話応対の語りかけや、話の間をつなぐときなど、いつもの口癖で「あの~」「え~」「えっと~」と、ついつい言ってしまっていませんか。心当たりのある人は多いはずです。これらは無駄な言葉の代表例ですが、コール(コンタクト・カスタマー)センター就業者が特に気をつけなければならない理由を今回書きます。

知らないところへ電話をかけるときの心理は・・・
私たちの日常に照らしても、初めてのところに電話する場合、ある程度身構えてかけます。「どんな人が出るのか」、「親身に、こちらの話を聞いてくれるか」、「もし、いい加減な対応をされたらどうしようか」等々。これが購入製品に対する不満だったり、受けたサービスに対するクレームであった場合はなおさらです。

意味を持たない言葉は耳障り
電話応対中、間をつなぐときなど「あの~」「え~」「えっとー」と、ついつい遣ってしまいがちですが、意味を持たない言葉が会話の中に多く織り込まれてくると、耳障りに感じます。そして話の内容がくもり分かりにくくなります。理解しにくい説明で話が長くなると、お客様にイライラ感を募らせることになります。

無駄な言葉・気になる言葉は長時間対話者の特徴!?
電話応対指導でインハウスのセンターに伺うことがあります。その際、対話時間が平均より長い人のモニタリングをすると、説明スキルは他の人と大差ないのですが、肝心なところで「あの~」「え~」「えっと~」等の無駄な言葉や、前回書いた「~のほう」のような気になる言葉が遣われているケースが多いようです。

電話応対はつまずくと立て直しが難しい
マラソンで転倒シーンがたまにあります。見ている側は、42キロの中のほんの一瞬と思いますが、そのダメージ(体調より精神面か)は大きいようで、その後立ち直って勝利を勝ち取った選手はあまりいないようです。電話応対も途中でつまずくと、その後の応対がスムーズにいかず、苦戦を強いられることになります。

テレビの中継で若手の記者が、「あの~」「え~」とマイクに語りかける場面は意外に多いようです。対面(画面を通してですが)でも、耳につきますので、言葉でしか意思疎通のできない電話ではなおさらですね。前回同様これを機に、自分が無意識に“無駄な言葉”を遣っていないかチェックしてみてください。

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2009年8月 8日 (土)

言葉遣い⑥気になる言葉について

ファーストフードなどで、店員の方から「ご注文のほうは以上でよろしかったでしょうか?」と聞かれることがあります。この方面でアルバイトを経験、もしくは友達の経験者から影響を受けてか、「~のほう」のような言葉遣いがどのセンターでも電話応対時に散見されます。果たしてこれは正しい言葉遣いなのでしょうか?

ファーストフード文化の「申し子」的な表現
皆さん「~のほう」という言葉を遣っていませんか?あるいは、周囲で耳にすることは?たぶん頻繁にあることでしょう。それだけ、ファーストフードが繁盛しているともいえますね。「お名前のほうを教えていただけますか」「ご住所のほうは・・・」と、これだけ聞き慣れてくると耳障りでもなくなってきてしまいます。

大学・職場にもまん延、研修の必須項目に
最近では、この言葉遣いの認識違いがあまりにも多いので、私が担当する「マナー研修」では大学・職場を問わず、必ず解説するようにしています。まず、文法的な観点からいってこれはNGなのです。「~のほう」を遣えるのは、基本的には二者択一のときか、方向、方角を確認するときなどです。

果物に関する!?「文法」お勉強コーナー
例:「りんごとバナナがあります。どちらのほうが好きですか」との質問に
  「りんごのほうです」の答え。いずれの「ほう」もOKです。
また、「桃とぶどうがあります。どちらのほうが好きですか」との質問に
   「両ほう好きです」の答え。二者択一形式への回答ですからいずれもOK。

並んだ二人は、あっちのほう、こっちのほう!?
並んだ二人の方に「お名前のほうは~」と伺うのはどうでしょうか?二人いるので良さそうな気もしますが、これはNGです。同姓同名の人はたくさんいるでしょうが、本人はこの世に2人はいません。なお、この場面で「○○さんはどちらのほうですか」は、失礼ないい方ながら二者択一につき間違いではありません。

正しくは「ご注文は以上でよろしいでしょうか?」
冒頭の「ご注文のほうはよろしかったでしょうか?」は、尾形圭子著『ビジネス敬語の基本とコツ』の中に、注文を確認するのは「過去」ではなく「今」なので、「・・・よろしいでしょうか?」といえばよく、全体としては「ご注文は以上でよろしいでしょうか?」というのが正しい表現とありますので、ご参考までに付記します。

今回の「~のほう」などの意味を持たない言葉が会話に織り込まれると、話の内容がくもり、分かりにくくなります。特に顔の見えない電話応対では要注意です。これを多用すると、自信がないように感じられ、説得力のない会話になってしまいます。これを機に、自分が無意識に“~ほう”を遣っていないかチェックしてみてください。

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2009年8月 1日 (土)

言葉遣い⑤“馴れ馴れしい言葉”に注意

話をしていて、親しいを通り越して、妙に馴れ馴れしく感じる人がいませんか。
“馴れ馴れしい”と“親しみを感じる”は対話者の受け止め方がまったく違います。これを錯覚してクレームを誘引するケースもあるようですので、気をつけたいですね。では、どんな言葉遣いを慣れ慣れしいと感じるのでしょうか。

「内緒の話は あのねのね」といいますが・・・
やたらと語尾に「ね」をつけて話をする人がいます。また、語尾でなくても「ね」をつけて話す人も。たとえば「そしたらですね、明日ですね、担当の者をですね・・・」といった感じでしょうか。これを、普通の話し言葉に置き換えると「それでは、明日、担当の者を・・・」といたって簡潔で、すっきりします。

「ごめんなさい」は恋人専用!?
意外に、語尾が強い話し方「~ですぅ!」も馴れ馴れしく感じさせますが、根本的に改めなければいけないのは語尾伸び「~まーす」でしょう。これは失礼を通り越して軽薄な印象を与えてしまいます。また、お詫びをする際は「ごめんなさい」だけでは馴れ馴れしく、恋人専用にしておいた方が良さそうです。

相手に合わせ親しみを感じさせる話法とは
ペーシング話法というのがあります。ペーシング=相手の話の速度、声の大きさ、表情などに合わせて話すこと(yahoo辞書より)。この話法により共感ゾーンが増え、好感度、信頼度がアップし、コミュニケーションがスムーズになります。親しみを持って相手に話しかける際には、優れた話法ですので試してください。

“親しみを感じる”と“馴れ馴れしさ”は紙一重
会話にはバランスも大切です。相手がフランクな感じで話しているのに、こちらがやたらと丁寧すぎると違和感が生じます。相手がフランクな感じであれば、それに合わせる。しかし、相手の感性の領域からはみ出た瞬間に、親しみが慣れ慣れしさに一変し、不快感を与えるようになります。要注意ですね!

お客様がフランクな感じだからといって、ついついそれに合わせるのではなく、ペーシング話法により意図的に合わせることが大事なのです。コール(カスタマー・コンタクト)センター、お客様相談室で働く皆さんにはぜひこの話法を身につけていただきたいと思います。

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