« クレーム関連近刊より抜粋編(1) | トップページ | クレーム関連近刊より抜粋編(3) »

2009年9月19日 (土)

クレーム関連近刊より抜粋編(2)

今回も引き続き『飲食店のクレーム&トラブル接客対応術』の電話応対シーンから二つ取り上げます。飲食店事例は、自分にも心当たりがあったり、十分起こりうるシチュエーションですので、双方の心理がわかりやすいですね。電話応対には格好の教材といえるでしょう。長文ですので、要点のみの紹介となります。

「クレーマーと思われたくない」
謙虚さの中に隠れる本音を汲んでこそ――の副題がついて、以下に続きます。
お客「あの、さっきヒレカツ弁当買ったんですけど、家で開けてみたらエビフライ弁当が入っていて・・・」
店員「え、それは…申し訳ございません」
お客「いえ、確認すればよかったんだけど・・・」
店員「大変失礼ですが、その時のレシートはお持ちですか?」
お客「捨てちゃったかも…7時くらいに買ったんですけど、これじゃ分かりませんよね…やっぱりいいです」

店側としては、「そんなに怒っていないようだし、謝るだけでいいか?」と、軽く流すこともできます。しかし、それではお客の嫌な気持ちは残ったまま。店側のミスかもしれないのに、放置したままになります。何とかお客の不満を満足に変えたいところです。

【対応例】
店員「わざわざお電話いただき、ありがとうございます。お客様、もし5分ほどお時間いただけるなら、店の伝票と、その時間に対応したスタッフに確認します。恐れ入りますがお名前とご連絡先を・・・」
店としての対応は様々だと思いますが、まずは、わざわざ確認の電話をくれたことに感謝と共感を示しましょう。「店のミスかもしれないことを、わざわざ知らせてくれる」ことに感謝を示すことで、お客のもやもやした気持ちを汲むことができるはずです。

「忘れ物?ありませんよ!」
(〝NO〟の答えが速すぎると誠意を疑われる)
お客「さっき宴会していたものですが、帽子がなくて、忘れものにありませんか?」
店員「さあ…ないと思いますけど」
お客「えっ・・・?お宅に間違いないと思うんだけど」
店員「報告がきてないので…すみません、また後でいいですか」
お客「むっ!なんだその言い方、大事な帽子なんだぞ。お前のところにあったらどうするつもりだ!」

クレーム対応では、クレームが起きたその場で問題を解決することが、お客にとっても店の運営にとってもベストです。しかし一般的に、忘れものの問い合わせなどは、「ある」場合も、「ない」場合も、即答を避けるのがベターです。

【対応例】
店員「そうですか。すみません。どのような帽子でしょうか?」
お客「黒色の、テンガロンハットだけどね。ほら、カウボーイがかぶっているやつさ」
店員「あ、あの形ですね。え~っと・・・そうですね、すみません。今のところ届出はないのですが。私、副支店長の○○と申します。詳細は今わかりかねますが、閉店時にもう一度探すことにしますので、明日もう一度お電話いただけますでしょうか?」
お客「うん、わかった。お昼ごろかけていい?」
店員「はい。ほかのスタッフが電話に出てもわかるようにしておきます」

店側がお客に「誠意」を示すためには、お客のいうことをよく聞くことです。問い合わせがあった帽子の色や形、置き忘れたと思われる場所など、その帽子を特定するために必要な情報を聞き出します。
また、会話に「え~っと(忘れものリストを探す様子)」などの間を入れたり、「これから努力して探す(見つかるかもしれない)という希望を込めたニュアンスを出すと、お客に共感の気持ちを伝えることができるでしょう。

長い引用でしたが、いかがでしたか。「忘れ物?ありませんよ!」に、「え~っと…」の表現がありますね。飲食店の店員さん(副店長は?)の対応であれば許容範囲でしょうが、コール(コンタクト・カスタマ―)センターでは適切とはいえませんので念のため。

2017年11月9日(木) 土下座事件に代表される増殖するクレーマーにも決して負けない!『優良顧客へ導くクレーム対応力アップの実践』~クレームを言う心理とタイプ別対応法~ (株式会社アークブレイン様主催公開セミナー) 

ホームページ https://www.leafwrapping.com/

|

« クレーム関連近刊より抜粋編(1) | トップページ | クレーム関連近刊より抜粋編(3) »

クレーム対応研修」カテゴリの記事