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2009年9月26日 (土)

クレーム関連近刊より抜粋編(3)

このところ各地で食中毒騒ぎが起きています。日頃よく利用していたり、街中で見かけるお店が登場すると、一挙に他人事ではなくなります。もし、自分がお店の従業員だったら、電話による“クレーム”にきちんと対応できるだろうか。そんな時流に乗ったテーマを『飲食店のクレーム&トラブル接客対応術』から取り上げます。

「お宅の料理で、子供が下痢をした」
以下は、仕込中の電話のため従業員が出たケース。
お客「ちょっと、昨日お宅で料理を食べた後、子供が下痢をしたんですよ、どうしてくれるんですか!」
従業員「それは・・・」
お客「きっとあのハンバーグが原因だわ」
従業員「・・・」

子供が下痢をしたという怒りと不安が募って、親から電話がかかってきました。
この場合、難しいのはお客が店の食中毒を疑っていること、そして電話対応であることです。急な電話でお客の怒りに触れると、適切な対応ができなくなることがあります。
お客も冷静さを失って、状況説明がうまくできない場合が多いのです。さらに携帯電話が普及した今日は、電波状況が悪くて聞きとりづらい場合が多々あります。これがお客をイライラさせることになりかねません。

【従業員対応例1】
店員「大丈夫でございますか?病院にはいかれましたか?」
お客「大丈夫じゃないから、電話してるんじゃないの。どうしてくれるのよ」
店員「私、フロア係の中村と申します。少し事情をお尋ねしてよろしいでしょうか?」
お客「事情?とにかく子供が大変なの」
店員「お母様でいらっしゃいますでしょうか?」
お客「そうですけど・・・」
店員「ご心配のところ恐縮ですが、昨日、お召し上がりになった料理名とお食事の時間を教えていただければ、状況を精査いたしますので。レシートはお持ちですか?」
お客「食事はハンバーグ定食。時間は夜7時半よ。レシートは捨てちゃったわ」
店員「ハンバーグ定食で、昨夜7時半にお召し上がりですね。ありがとうございます」

先ずは、下痢になったという子供客への安否、そしていたわりの言葉をかけましょう。冷静さを失っているお客は、それでも文句を言い続けるかもしれませんが、傾聴の態度によって、お客の感情をなだめることが大切です。
早口で聞き取りにくい場合は、相手の言葉を復唱し、さらにメモを取ります。

「本当にうちの料理を食べたんですか?」など、お客を疑う言葉は慎まなければなりません。「当店の料理以外に食べたものはございますか?」と丁寧に尋ねたところで、お客の怒りが収まらないうちは、冷静な返事は期待できません。ある程度冷静さを取り戻したら、事実関係を確認しましょう。

まずは、自分の名前を名乗り、権限の有無を伝えることです。自分がそのまま対応する場合は会話を続け、権限がない場合は、お客の申し出を責任者に報告する旨伝えます。
次に、客観的な情報収集に努めること。メニュー名、食事時間、他に子供が食べたもの、そしてお客の氏名と連絡先(電話番号)を聞いておくこと。意外と忘れがちなのが、電話をかけてきた人と食中毒の被害者の関係の確認。この場合、「お母様ですか」というくだりで確認しています。

以上、ここまでは最初に電話を受けた人が最低限、聞き取っておきたいことです。さらに、被害者の年齢、性別、体調、医療機関へ行ったかどうか、一緒に食事したほかのメンバーの体調、さらにできれば排泄物や吐瀉物の保存の依頼までするとよいでしょう。

電話後は、すぐ店の責任者に報告。責任者へしっかりバトンタッチし、再度電話する際、お客に同じことを繰り返し聞かないようにします。一方で、他に同じハンバーグを食べたお客から同様のクレームが来ているかどうかの確認、冷蔵庫に残っている食材の精査などを進めます。

■上記は食品を扱う職場では、いつ遭遇してもおかしくない事例ですが、とっさの場合、怒りを鎮めながら、落ち着いて必要事項の確認ができるでしょうか。とても難題ですが、このような場合、受電者がもっとも心掛けなければいけないのは文中にもある通り“傾聴の姿勢”です。次回は別の【対応例】を2つ紹介します。

2017年8月25日(金) 超実践型 『クレーム電話対応力強化研修』~クレーム客6つの心理と現場対応10ヶ条~(株式会社アークブレイン様主催公開セミナー) 

ホームページ https://www.leafwrapping.com/

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