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2009年10月10日 (土)

「情報管理上のヒューマンエラー」(1)

最近担当した法人向け「マナー研修」で、【情報管理】や【セクシャル・ハラスメント】についても時間を割いてほしいとのご要望をいただきました。資料をまとめる段階で、これらのことはコール(コンタクト・カスタマー)センターにも、そのまま当てはまることに気づきましたので、何回かに分けて、その一部を紹介することにいたします。

システム監査学会HP資料より
同学会の情報セキュリティ研究プロジェクトが2007年9月にまとめた大変立派な資料を、有難いことにWeb上で見ることができます。その上、出所を明確にすれば、利用もOKということですので、ぜひ皆さんも、大いにご活用ください。時間のない方は、以下に簡単に抜粋しますので、参考にしてください。

ヒューマンエラーを類例別に分けると、こんなにも・・・
【放置】 【置き忘れ】 【紛失】 【処理忘れ、処理漏れ、処理遅れ】 【破損】 【持ち込み】 【入力ミス】 【操作ミス】 【表示ミス】 【発表・発話ミス】 【修正・加工ミス】 【配付ミス】 【仕分ミス】 【保管ミス】 【消去ミス】 【廃棄ミス】 【送信ミス】 【送付ミス】

そのものずばり、コールセンター事例
事例が一覧表になり18類例の60ケースが紹介されています。以下は、そのものずばり「コールセンター事例」ですが、Web上の一覧表に準じて〈ヒューマンエラーの事例〉〈ヒューマンエラーの影響〉〈対策例〉の順で記すことにします。

【処理忘れ、処理漏れ、処理遅れ】
〈ヒューマンエラーの事例〉
●コールセンターに勤める派遣社員のLさんは、お客さまからの退会の申告を電話で受け付けたが、退会手続処理を忘れてしまった。

〈ヒューマンエラーの影響〉
●退会扱いにならず、翌月も会費請求を発行してしまった。そのお客さまはクレーマだったために、お詫びなどを含んだアフターケアに3ヵ月も要し、業務に多大な影響を及ぼした。

〈対策例〉
◆電話受付を止めて、Webからの申請か、書面による手続きへ変更する。
◆電話受付内容を記入する書類を整備する。
◆退会手続きは他の部門で担当するようにする。

事例にあるような、「手続きを忘れる」ことは、あってはならないことですが、現実問題として、ヒューマンエラーの根絶は不可能です。問題は、同じ間違いを二度起こさないこと。インハウスの場合と、受託業務を行うテレマ会社のセンターでは対処法は異なるでしょうが、問題に遭遇したらぜひ対策例を参考にしてください。

ホームページ https://www.leafwrapping.com/

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