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2009年10月17日 (土)

「情報管理上のヒューマンエラー」(2)

ある程度経験を積んだセンターでは、前回紹介したヒューマンエラーの18類例の大半は経験済みだと思います。そして、対策がきちんとなされ、確実に実行されているセンターは高い評価を得ていることでしょう。しかし、対処療法的にその場を取り繕い、本質から目を背けているセンターも多いように見受けられます。

センター業務にありがちな【封入ミス】【仕分ミス】【送信ミス】から
【封入ミス】
〈ヒューマンエラーの事例〉
●パートで働くWさんは、封筒へ書類を入れる作業中、内容と封筒の宛名の整合確認を怠り、内容を取り違えて封入してしまった。
〈ヒューマンエラーの影響〉
●個人情報等の流出
〈対策例〉
◆封をする前に再度確認する。◆2人でダブルチェックする。◆窓あき封筒を採用する。

【仕分ミス】
〈ヒューマンエラーの事例〉
●A社は、通販の商品発送業務を行っており、毎日数多くの仕分け作業が発生している。たまたま、仕分けコードの記入が乱雑なものがあったため、つい読み間違えて別の発送場所へ置いてしまった。
〈ヒューマンエラーの影響〉
●A社では発送先別に仕分けをし、発送場所に置かれたものはそのまま配送車に積まれるため、配達先不明で戻ることになった。本来の届け先には約束の日時に届かず信頼を失う結果になった。
〈対策例〉
◆配送車に積み込むときに配送先リストの件数と現物の件数を確認することにより余分なものを積まないようにする。

【送信ミス】
〈ヒューマンエラーの事例〉
●販売会社の事務のF子さんが、宛先のFAX番号を間違えて請求書を別の顧客へ送信してしまった。請求書には、顧客名・購入製品・数量・金額、振込先口座番号などが記載されていた。
〈ヒューマンエラーの影響〉
●通常送信時には送信先ミスには気づかず、誤送信先からのクレームで気がつくことが多いため、誤送信先への謝罪が必要となる。さらに、本来の送信先にどう対応するかも問題である。購入情報が別の顧客に漏れることが、状況によっては顧客情報の漏えいとして損害賠償になる恐れもある。
〈対策例〉
◆FAX送信時に二人体制で確認・送信する。◆宛先を短縮化する。

いずれも、こんなことと思いがちです。しかし、どのセンターでも日常茶飯事のように問題は発生しています。システム上の問題もさることながら、私の経験では、ヒューマンエラーは担当者の精神状態や体調面が芳しくないときに起こりがちです。そのようなときは細心の注意を払い、予防に努めるようにいたしましょう。

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