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2009年12月 5日 (土)

文末表現を崩さない・語尾伸び(3)

前回〈で止め〉〈も止め〉〈が止め〉の「途中止め」について書きましたが、これに関連して、第31回 「電話応対技術編」“馴れ馴れしい言葉”で触れた語尾伸び(※)が、〈で止め〉〈も止め〉〈が止め〉と組み合わされて使われると、聞き手にさらに悪い印象を与えることになりますので、簡単に解説します。
※根本的に改めなければいけないのは語尾伸び「~まーす」でしょう。これは失礼を通り越して軽薄な印象を与えてしまいます。

語尾伸び、言葉不足は相手に突っ込まれやすい
「~ですがー、」「~ですけどもー、」と文章がまだ続くかのような語尾伸びの後、読点〈、〉で終わらせる話し癖の人がかなりいます。場合によっては“馴れ馴れしく”も聞こえ、間延びした感じで絞まりがありません。この話し癖のある人は、その後に続く言葉が不足しているため、相手に突っ込まれやすい傾向があります。

担当者が外出で20分後に戻ってくる場合の応対事例
応対者「申し訳ございません、担当の○○は外出しておりますがー、」ですと、
お客様「急ぐんだけど、連絡取ってくれる」などと切り返され、依頼を受けてしまうことになりかねません。20分後ですから、説明次第で担当者からの「折テル」で了解いただける場合でも、改めて連絡を入れる手間が一つ増えてしまいます。

きちんと状況説明すればご納得いただけるケースは多い
応対者「申し訳ございません、担当の○○は外出しておりますが、30分後には戻ってまいります。戻り次第ご連絡させていただきますが、いかがでしょうか?」と明確に言えば、お客様「まぁ20分なら、いいか」となり、
お客様「はい、ではお願いします」で収まるケースも多いでしょう。
 
〈が止め〉と〈語尾伸び〉で言い訳に聞こえてしまうことが・・・
「~だと思うんですがー、」「~のようなんですがー、」
コール(コンタクト・カスタマー)センターの研修の場では、さすがにこのような表現をする人はほとんどいませんが、実際の電話応対をモニタリングしてみると、長い会話の最後の方や、難しい局面で結構つぶやかれているようです。

クレーム応対の鉄則「言い訳や責任逃れをしない」
「謝罪する」「迅速に対応する」「たらい回しをしない」などのクレーム対応の中でもこの鉄則は、相手が信頼できるかどうかの“判断基準の最上位”にランクされているのではないでしょうか。応対者に「言い訳」や、それに類する気持ちがなかったとしても、お客様にそのように受け止められるリスクは高いといえます。

電話では、こちらの思いと相手の思いが違ったとき、大変苦労することがあります。出来る限り、最後の提案まできちんと話す癖をつけましょう。その際、文章で話すフィーリングを大切にすると、丁寧さが出てきて好感度が増します。皆さんもワンランク上の電話応対を目指して、文章イメージを強化してください。

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