« プロとして、ハートで語る① | トップページ | メディア情報ピックアップ③『日経情報ストラテジー』より »

2010年1月23日 (土)

メディア情報ピックアップ②『日本経済新聞』より

今回は、プロとして、ハートで語る(2)を書く予定でしたが、1月18日の『日本経済新聞』に保険会社として初めて株式会社化して話題を呼んだ「第一生命」のコールセンターの記事が出ておりましたので、これを取り上げ、次回はWeb 上から拾った「サントリー」の同様事例を紹介いたします。

第一生命/年800人、他の職場で研修
「第一生命は2006年、内勤の女性職員を対象にした社内トレーニー制度を導入した。転勤機会のない内勤の女性職員は6000人、彼女たちに他の職場を経験させ、視野を広げてもらう狙いだ。制度導入から4年目の今年は入社5年以内に同制度を受けることを義務化する〝職場大移動〟の効果を検証した。」

内勤の女性、視野を広く
「社内トレーニー制度は、希望者が年に1回、行きたい部署に1週間から1カ月移動して勤務する。対象部署は当初50部署でスタートしたが、現在は管理部門から営業部門までほぼ全部署への移動が可能になっている。神奈川県大井町にある本社契約サービス部収納保全課に所属する○○△△△さん(26)は昨年6月トレーニー制度に応募。東京コールセンター(北区田端)で1週間電話オペレーターとして勤務した。『お客様とじかに接する場所で生の声を聞きたかった』(○○さん)のがコールセンターを選んだ理由だ。」

第一生命の東京コールセンター
「東京コールセンターは、同社の全国820万人の契約者のうち名古屋以東の契約者からの問い合わせを受け付ける。2フロアに150名のオペレーターが配置され、1日3000~4000件の電話に応対する。○○さんの場合、最初の2日間は座学。3日目から実際に電話を取った。解約、契約内容の変更、住所変更、控除証明の問い合わせなど、顧客からの問い合わせは様々。」

お客様に近いコールセンター人気
「トレーニー制を導入するときに、最も心配したのは受け入れ側の負担だ。人気の東京コールセンターは、昨年4月以降100人以上を受け入れた。毎週24人を受け入れている計算だ。業務に支障はないのか。□□△△コールセンター統括部長は『受け入れのリスクより効果の方が格段に高い』と断言する。顧客の声にじかに触れると、内勤部門の職員の意識が大きく変わる。欧米の生保ではコールセンターに幹部候補生を配置する試みも進んでいるという。」

以上、ポイント部分だけ抽出して転記いたしました。コールセンターに人気があるというのが、何にも増して嬉しいですね。ここで取り上げられた○○さんが「元の職場に戻ってからも、生身のお客様の声を感じながら仕事ができるようになった」と語っていらっしゃいますが、お客様の声(VOC:ボイス・オブ・カスタマー)を新製品のヒントにするコールセンターも最近は増えています。次回は、「サントリー」の1日電話体験と、もう一つのコールセンターの役割について書きます。

ホームページ https://www.leafwrapping.com/

|

« プロとして、ハートで語る① | トップページ | メディア情報ピックアップ③『日経情報ストラテジー』より »

コールセンター研修」カテゴリの記事

コメント

コメントを書く



(ウェブ上には掲載しません)




トラックバック

この記事のトラックバックURL:
http://app.cocolog-nifty.com/t/trackback/582686/53459418

この記事へのトラックバック一覧です: メディア情報ピックアップ②『日本経済新聞』より:

« プロとして、ハートで語る① | トップページ | メディア情報ピックアップ③『日経情報ストラテジー』より »