「冠婚葬祭マナー研修から」東西（主に東京と大阪）の違いを考える④

３回にわたり、桜の開花日が平年並みでは大阪より東京の方が２日も早いという、意外な日本気象協会のデータを紹介し、そこから東西の言語、服装を含む文化の違いに発展させてまいりましたが、そろそろ「木の葉ブログ」のメインテーマである、コール（コンタクト・カスタマー）センターに話を戻します。
はたして、東西の文化の違いは、センター業務にどのような影響を与えているのでしょうか。
第62・63回に「誠意の意味」の日米比較で取り上げた、関根眞一さんの『日本苦情白書』の「異領域比較編」に、そのものずばり《東京・大阪のアンケート回答比較》がありますので、その中から、特に顕著な違いのある項目について、以下に紹介いたします。
※本稿は、昨年末｢クレーム研修｣を担当した折の調査資料をもとに書きましたが、たまたま書店で発見した、2010年3月出版の関根眞一著『苦情対応実践マニュアル』(ダイヤモンド社刊)は、『日本苦情白書』のデータ解説的書籍でした。ご興味のある方は、是非こちらをご覧いただければと思います。

対応でいちばん困ることは何ですか
※「その他」を除き、東京対大阪比１・５倍（40対60ｏｒ60対40）以上の開きがある、回答内容は頭の表示を●に、そうでないものは○。最右欄にその対比数値を記載。
【回答内容】　　　　　　　                 【東京】　　【大阪】　　【東京対大阪比】
○こちらの知識不足、相手が上　　２６・８％　２２・４％
○真意・心理が読み取れない　　　３０・４％　２３・２％
○怒鳴る・暴力的　　　　　　　　     ２３・２％　２１・６％
●説明を聞かない　　　　　　　    　１６・１％　２６・６％　    （37・5対62・5）
○その他　　　　　　　　　　　　       　３・６％ 　 ６・４％

（著者コメント、以下同じ）「知識不足」の4･4％の差はよく分かる。大阪では職につく上下の差がはっきりしており、指導も厳しいが、自らも早く一人前にならんとあかん、という意識を持っているものが東京より強く感じます。その代り心理など読まんでも うったる（売ったる：山本注）わ という気概があります。「怒鳴る・暴力的」に対しては差は出ていません。大きな差が出たのは「説明を聞かない」のが大阪ということですが、東京がしつこく説明をしようと努力するのに対して、大阪人は、「聞かんなら しゃ―ないわ」と簡単に打ち切るものもいることは確かです。

苦情で怒鳴られたとき、対応が変わりますか
【回答内容】　　　　　　　                 【東京】　　【大阪】　　【東京対大阪比】                ●怒鳴り声には反発してしまう 　　    ３・８％　　５・８％　   （４０対：６０）
○変わらない　　　　　　　　　          ５７・７％　７９・２％　　
●怒鳴られると怯えが先に立つ　    ３２・７％　  ７・５％　   （８１対１９）
○その他　　　　　　　　　　　　           ５・８％　  ７・５％

大阪人は８割が「怒鳴られても変わらない」と回答しました。実は、大阪では怒鳴ることが比較的少ないのです。たとえば「いいやろー、そうしいや」と軽く圧力をかけますが、関東のように「なぜそれが出来ないんだ!！」と大声を上げることは稀です。その証拠に、怒鳴られたら怒鳴り返すとまではいきませんが、「反発」の数字によく表れています。南部は少し言葉がきつく、怒鳴られているような感じがしますが、その土地の話調です。

どんなとき苦情を言いますか
【回答内容】　　　　　　                     【東京】　　【大阪】　　【東京対大阪比】
●間違いがあった時　　　　　　 　       ３・８％　　５・８％ 　  （６１対３９）
○相手に知識ない,説明がわからない ５・７％　　５・０％　　　　
○態度が悪い　　　　　　　　　          ２４・３％　２１・１％　　
●言葉遣いが悪い　　　　　　　 　        ４・３％    ７・５％　  （37・5対62・5）
○いい加減な対応　　　　　　　          ３１・４％  ４１・６％　　　
○その他　　　　　　　　　　　　             ５・７％ 　 ６・２％
「いい加減な対応」には、どちらも厳しい判定をしています。特に大阪の人は厳しい苦情になります。それは東京も変わりません。東京は「間違いがあった時」にきびしく指摘します。大阪はその点大幅に寛容です。「相手に知識がない、説明が分からない」は双方が同じ割合でした。さらに、態度の悪さには若干東京が苦情になる率が高そうです。

苦情は大阪の方が東京より３～５倍多い
ここでは紹介しませんが、「苦情を申し入れる際、内容に限らず、嫌な思いを何回ぐらいした時にいますか」の質問があり、その解説に興味深い記述がありました。
「件数でいうならば大阪が３倍から５倍苦情を言います。その代り、苦情をいつまでも引きずることは少ないのです。もちろん納得できないことは、しつこく迫りますが、それはどこでも当然のことです。しかし、丁寧に謝罪の言葉を口にすると、返ってくる言葉は「いいねん、言ってみただけやねん」と気持ちよく許してくれる方が多いのです。ところが東京では少ないのですが、なかなか許しが出ないという現実があるのが実態です。」

関根さんは、この違いは、「実際に両地域のセンターで仕事をした経験のない人間にはわからない」と書かれています。これは、私自身も過去の経験から実感するところです。大手企業・大手のテレマ会社では、東西のセンターを同一の尺度で評価（クレーム発生率など）するケースもあるようですが、このようなデータをもとに、地域の独自性を加味した評価制度の検討を、未導入のセンター運営者の皆さんにお願いして、このシリーズを終わることにいたします。

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