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2010年4月

2010年4月24日 (土)

「冠婚葬祭マナー研修から」東西(主に東京と大阪)の違いを考える④

3回にわたり、桜の開花日が平年並みでは大阪より東京の方が2日も早いという、意外な日本気象協会のデータを紹介し、そこから東西の言語、服装を含む文化の違いに発展させてまいりましたが、そろそろ「木の葉ブログ」のメインテーマである、コール(コンタクト・カスタマー)センターに話を戻します。
はたして、東西の文化の違いは、センター業務にどのような影響を与えているのでしょうか。
第62・63回に「誠意の意味」の日米比較で取り上げた、関根眞一さんの『日本苦情白書』の「異領域比較編」に、そのものずばり《東京・大阪のアンケート回答比較》がありますので、その中から、特に顕著な違いのある項目について、以下に紹介いたします。
※本稿は、昨年末「クレーム研修」を担当した折の調査資料をもとに書きましたが、たまたま書店で発見した、2010年3月出版の関根眞一著『苦情対応実践マニュアル』(ダイヤモンド社刊)は、『日本苦情白書』のデータ解説的書籍でした。ご興味のある方は、是非こちらをご覧いただければと思います。

対応でいちばん困ることは何ですか
※「その他」を除き、東京対大阪比1・5倍(40対60or60対40)以上の開きがある、回答内容は頭の表示を●に、そうでないものは○。最右欄にその対比数値を記載。
【回答内容】                        【東京】  【大阪】  【東京対大阪比】
○こちらの知識不足、相手が上  26・8% 22・4%
○真意・心理が読み取れない   30・4% 23・2%
○怒鳴る・暴力的             23・2% 21・6%
●説明を聞かない            16・1% 26・6%     (37・5対62・5)
○その他                    3・6%   6・4%

(著者コメント、以下同じ)「知識不足」の4・4%の差はよく分かる。大阪では職につく上下の差がはっきりしており、指導も厳しいが、自らも早く一人前にならんとあかん、という意識を持っているものが東京より強く感じます。その代り心理など読まんでも うったる(売ったる:山本注)わ という気概があります。「怒鳴る・暴力的」に対しては差は出ていません。大きな差が出たのは「説明を聞かない」のが大阪ということですが、東京がしつこく説明をしようと努力するのに対して、大阪人は、「聞かんなら しゃ―ないわ」と簡単に打ち切るものもいることは確かです。

苦情で怒鳴られたとき、対応が変わりますか
【回答内容】                        【東京】  【大阪】  【東京対大阪比】                ●怒鳴り声には反発してしまう       3・8%  5・8%    (40対:60)
○変わらない                   57・7% 79・2%  
●怒鳴られると怯えが先に立つ     32・7%   7・5%    (81対19)
○その他                       5・8%   7・5%

大阪人は8割が「怒鳴られても変わらない」と回答しました。実は、大阪では怒鳴ることが比較的少ないのです。たとえば「いいやろー、そうしいや」と軽く圧力をかけますが、関東のように「なぜそれが出来ないんだ!!」と大声を上げることは稀です。その証拠に、怒鳴られたら怒鳴り返すとまではいきませんが、「反発」の数字によく表れています。南部は少し言葉がきつく、怒鳴られているような感じがしますが、その土地の話調です。

どんなとき苦情を言いますか
【回答内容】                           【東京】  【大阪】  【東京対大阪比】
●間違いがあった時               3・8%  5・8%    (61対39)
○相手に知識ない,説明がわからない 5・7%  5・0%    
○態度が悪い                   24・3% 21・1%  
●言葉遣いが悪い                 4・3%    7・5%   (37・5対62・5)
○いい加減な対応                 31・4%  41・6%   
○その他                         5・7%   6・2%
「いい加減な対応」には、どちらも厳しい判定をしています。特に大阪の人は厳しい苦情になります。それは東京も変わりません。東京は「間違いがあった時」にきびしく指摘します。大阪はその点大幅に寛容です。「相手に知識がない、説明が分からない」は双方が同じ割合でした。さらに、態度の悪さには若干東京が苦情になる率が高そうです。

苦情は大阪の方が東京より3~5倍多い
ここでは紹介しませんが、「苦情を申し入れる際、内容に限らず、嫌な思いを何回ぐらいした時にいますか」の質問があり、その解説に興味深い記述がありました。
「件数でいうならば大阪が3倍から5倍苦情を言います。その代り、苦情をいつまでも引きずることは少ないのです。もちろん納得できないことは、しつこく迫りますが、それはどこでも当然のことです。しかし、丁寧に謝罪の言葉を口にすると、返ってくる言葉は「いいねん、言ってみただけやねん」と気持ちよく許してくれる方が多いのです。ところが東京では少ないのですが、なかなか許しが出ないという現実があるのが実態です。」

関根さんは、この違いは、「実際に両地域のセンターで仕事をした経験のない人間にはわからない」と書かれています。これは、私自身も過去の経験から実感するところです。大手企業・大手のテレマ会社では、東西のセンターを同一の尺度で評価(クレーム発生率など)するケースもあるようですが、このようなデータをもとに、地域の独自性を加味した評価制度の検討を、未導入のセンター運営者の皆さんにお願いして、このシリーズを終わることにいたします。

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2010年4月17日 (土)

冠婚葬祭マナー研修から」東西(主に東京と大阪)の違いを考える③

季節がらもあり、また、自治体の再就職支援対策もあって、このところ大学・社会人向け「就活セミナー」を担当させていただくことがかなりあります。その折、中高年の再就職組の皆さんの表情には厳しいものがあり、ついついエールを送っている自分に気付かされます。ところで、彼らは退職に際し、どのような「言葉」で企業を送りだされてきたのでしょうか。今回は、東西の比較を、リストラ社員に対する「送る言葉」から入ります。

リストラの東京弁と大阪弁比較例
出典は『大阪の常識東京の非常識』(近藤勝重著/2004年幻冬舎刊)
リストラにしても東京弁でやられるとひどく落ち込むが、大阪弁だと何かまだ明日があるんじゃないか、と、吉本興業元常務の木村政雄氏の話だ。
さしずめ東京弁だと、こんなところであろうか。
東京弁「まあこれも時世ってやつでね。君には涙をのんでもらいたい。君の能力を生かせる場がきっと見つかると思う。頑張ってくれたまえ」
大阪弁「まあこれも時世っちゅうやつや。しんぼうしてや。そやけど人間万事塞翁が馬。悪いことばっかり続かへんで。気ィ落さんとお互い前向いていこうや」

大阪は〝ベリィーマッチ〟文化だ
出典は『大阪・東京ゼニカネ文化論』(藤本義一著/家の光協会1999年刊)
(大阪人が)二枚舌といわれるのは、巧みな言葉の操作で相手を術中に入れるからかもしれないが、これは商いに言葉の量が無限にあるからだといえる。
英語でいえば簡単に理解できる。
サンキュー・ベリィーマッチ。
という一語を分析してみると、東京(あるいは大阪以外の他府県)の言葉への意識が可成違うのがわかる。

たとえば、東京は〝サンキュー〟文化の土地なのだ。〝サンキュー〟と〝ノーサンキュー〟ですべては解決するだろう。 が、大阪は〝ベリィーマッチ〟文化の土地なのだ。ベリィーマッチ=オオイニが〝オオキニ〟になったと思ってもいい。サンキューもノーサンキューも同じ表現と言葉つきでオオキニという。

つまり、オオキニは、サンキューでもあるしノーサンキューでもある。だから、大阪人の言葉、とくに商人の言葉は実に曖昧だと誤解を生んでしまう。この考えは浅い。侍の世界では確かに無礼と思われるだろうが、商人の世界では、双方で感情の対立(争い)を極力避けるのが第一義であり、面と向かってノーサンキュー(取引拒否)を口にすることは最低だと判断したわけである。

「産経新聞大阪特派員」が見つけた文化、人、街・・・
大阪は方角で道案内し、東京は左右で道案内する

出典は『大阪の扉』(千野境子著/産経新聞社2005年刊)
大阪人は道案内を方角で示す。「地下鉄を出るやろ、××筋を西の方に歩いて×分」
と言われても、どちらが西なのか分からない。「西はどっちですか」と聞くのは自分がいかにもバカみたいに思える。結局、最後までこの流儀をマスターできなかった(筆者は産経新聞社大阪特派員兼編集委員として約2年半勤務:山本注)。自分とキタ(北)の産経新聞との位置関係を知った上で東西を確認する。まるで幼稚園児だ。
東京では道案内を左右でする。自分と相手では左右は逆になるから、大阪式の方が合理的なのは確かである。しかし東京へ戻って何がホッとしたと言って、左右の世界に戻ったことが一番だった。
「いったい方角はどうやって知るの?」
あるとき、私は編集局の同僚、後輩たちにそれとなく尋ねた。大まかに言うと、大阪を取り囲む六甲(神戸)や生駒(奈良)など山が目安になっていることが分かった。
大阪は東京ほど広くない。しかも平地である。安治川をはさんでUSJ(ユニバーサル・スタジオ・ジャパン)と向き合う天保山は何と標高4メートル、日本一低いそうで山と言うより丘だ。そうか、大阪人は皆、六甲や生駒の懐に抱かれて育ってきたのだなあと知って妙に得心した。このときは新たに謎が一つ解けたような気分だった。

大阪で仕事をした経験のある私(山本)には、ものすご~く、よく分かる方角のお話でした。また、東京の合理性も経験した人にはうなずけるところがあったと思います。私も、これまで東京・名古屋・新大阪の駅の案内板の表記法の違いに振り回されてきた感がありましたが、これからは、これも文化の違いとして、寛大に受け入れることができそうです。さて、次回は、以前ご紹介したことのある関根眞一さんの『日本苦情白書』にある、東京と大阪の苦情の比較を紹介して、このシリーズを終わることにいたします。

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2010年4月10日 (土)

「冠婚葬祭マナー研修から」東西(主に東京と大阪)の違いを考える②

前回の司馬遼太郎さんと山口瞳さんの「言葉力の東西比較」の対談はいかがでしたか。読んだだけで笑ってしまいますね。山口さんをお気の毒だと思ったのは、私だけではないと思います。さて、今回は、服装について“センスよく”と考えましたが、書いている先から笑いがこみ上げてしまう、前回に輪をかけて面白い内容になっております。

光りものと大阪のおばちゃん
出典は『大阪の常識東京の非常識』(近藤勝重著/2004年幻冬舎刊)
シックな服を着て出かけようとすると、お母さんは必ずこういうそうだ。
「私らの年になったら、絶対そんな地味な色着られへんわー、よけいババくそう見えるもんなあ」
それに比べ、華やかな色やデザインの変わったもの、あるいはブランドのロゴマークが大きくプリントされているような服を着ていると、
「ちょっとあんた、ええの着てるやんか!」と生地に触ったりして、「なんぼしたん?」とえらく反応がいいそうだ。

私(著者のこと:山本注)も電車の中で大阪のおばちゃんの「あんた、ええのん着てるやんかー」を聞いたことがある。
おばちゃんらのグループの一人が、ビーズで彩られたセーターを着ていた。ずいぶんケバケバしい感じだが、おばちゃんたちは、「あんた、ええのん着てるやんかー」といって、
「ええ値ェやろな」
「そらそやわ、ビーズぎょうさんついたァる」
「日本製?」
と口々に言っては、きれいやわー、きれいやわーとほめている。
どうやら大阪のおばちゃんは、パッとみて目立つ服装が好きなようだ。大阪の女性がド派手、といわれるのは、おばちゃんたちの存在が大きいのではないだろうか。

大阪の色はオレンジ
(出典同)大阪の女性がド派手だとすれば、それは街に光りものや原色があふれていることも無関係ではないだろう。
大阪のネオンは全国一華やかだといわれる。大阪をイメージする色はオレンジだとする調査結果もある。オレンジは明るく活気のある色だ。そんな街に住んでいると、色彩感覚もおのずと影響されるだろう。それに自分をアピールしようと思えば、普通にしていたんでは無理、どうしたって派手を通り越してド派手にならざるを得なくなる、というのはいささか牽強付会(自分の都合のよいように無理に理屈をこじつけること:山本注)であろうか。

(山本の囁き)大阪のご婦人は散々ないわれようですね。これが面白おかしく書かれているだけでしたら、大阪女性のために書くことがためらわれましたが、実は、これらのことが中央大学文学部の山口真美教授が書かれた以下に紹介する『センスのいい脳』という本の中にそのまま出てきたものですから、揚げ足取りではなく、文化論として立派に成り立つと考えたからでした。あまりの符号に驚かされますが、『センスのいい脳』の出版は2009年ですので、2004年出版の『大阪の常識東京の非常識』が前著を参考にして書かれたものでないことを、念のために申し添えておきます。

大阪のおばちゃんが派手なわけ/街並みが思考様式に影響を与える
出典『センスのいい脳』(山口真美著/新潮新書2009年刊)
ミシガン大学のグループによれば、整然とした街並みで育つ欧米の人々はルールを重視し、目立ちやすい一つのものに意識を集中するが、雑多な色の看板が目立つごちゃごちゃした街並みで育った東洋人は、全体的な印象で物事を把握する。生活環境の違いが、人の思考様式に影響を与えるのだというのである。

世界を認識するための基準には、大きく分けて二種類ある。すなわち、物理的で単純な基準と、文化的で複雑な基準である。(中略)顔や言語を正確に認識するには、自分の身の回りの顔や言葉に特化した基準を用いる必要がある。それが文化的な基準であり、服の好みや色の好みが国や地域によって違うのもこのためだ。朱に交われば赤くなるということわざがあるが、まさにその通りである。大阪のおばちゃんの服装が派手なのは、ひとえにこの文化的な基準のなせるわざだ。もちろん彼女たちに限って、色覚が異なるということはない。

とかく ひんしゅく を買いがちな大阪のおばちゃんですが、山口教授のおっしゃる通り、ことばも服装もオレンジ色に染まっているのだとすれば、ちょっとかわいらしく思えるのは、私の肩入れが過ぎるでしょうか。さて、大阪の面白シリーズは、次回、さらなる文化論へと発展してまいりますので(ちょっと先行きが心配になりますが…)、ご期待ください。

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2010年4月 3日 (土)

「冠婚葬祭マナー研修から」東西(主に東京と大阪)の違いを考える①

関東から関西にかけては、すでに桜の盛りも過ぎてしまいました。この春を彩る日本の風物詩ですが、大阪の桜は東京よりも早く咲くと思っている人の方が多いのではないでしょうか。桜前線は九州から北上しますので、そう考えるのが普通なのかもしれませんが、日本気象協会のデータを見ると、平年並みであれば東京都心部の開花の方が大阪市内より2日早いそうです。東西の誤解の一端が垣間見える事例の一つではないでしょうか。

昨年、“人とのかかわりを大切にする”という創業者の精神が受け継がれている大手企業の「冠婚葬祭マナー研修」を、東京と大阪で担当させていただきました。その折、関東でも関西でも隣り合わせた県(都・府)でも、〈供花の種類〉〈冠婚葬祭時の包みの表書き〉などが異なるので、手配については細心の注意を払うように指導したことがあります。桜の開花に関する勘違いなら笑い話ですみますが、地域性を読み違えると、おおごとになりかねません。この厄介な、地域(東西)による違いがどのようにして生まれたかについて、今回は著名人の言葉や解説から読み解いてみたいと思います。

言葉力の東西比較(司馬遼太郎氏と山口瞳氏の対談より)
出典は『大阪の常識東京の非常識』(近藤勝重著/2004年幻冬舎刊)
(司馬)東京には、江戸時代のころからたくさん人間が集まっていますね。元禄を過ぎたころに、百万人もいたそうです。で、幕府は二百数十年間、江戸に人口を流入させないように苦心して、いろいろお触れを出している。結局刀折れ矢尽きて、東京になってしまったわけです。

各県から人間が流入するので、共通言語が必要になってきますね。それが東京ことばになった。各県から来た連中に「これがほしい」とか、「それはダメだ」というような意味をはっきりわからせなければいけないので、東京ことばは、日本の言葉の中では、極めて例外的に意味が明晰なんですね。上方ことばは、その点では土語(どご)です。日本人の遅れたる生活感情と一緒の言葉ですから、グジャグジャいって、顔色を見て察してくれということになるんですね。

ところが、東京ことばは、さっき申したように論理的な言葉の伝統が三百年もありますから、どうにも理屈っぽくなる。ところが、理屈でいうと、間違うことがありますね。はじめはこう言おうと思っていても、論理というものは妙なもので、理屈自身が理屈を引きずっていってとうとう思わぬ結論に行くときがある。そういう言語の違いが、東西の行き違いになるんじゃないでしょうか。
いま、大阪に本社がある会社も、東京に進出していますが、東京と大阪で電話で業務上の連絡をしているとき、たいてい喧嘩になるというのも、言語の違い、いや言語以前のセンスの違いからくるでしょう。

(山口)関西出身の人で、ふつうは東京弁を使っているのに、物を断るとき急に関西弁になる人がいますね。あの感じはズルくて実にいやです。

(司馬)私もときにそれをやる(笑)。断るというのは、やはり失礼ですよ。失礼だが断らなきゃ仕方がない。八百屋のオヤジが、大根を下さいといわれて大根がなかったとする。すると大阪では「どうもすんまへん、すぐ取り寄せまっさ」というんです。翌日入荷するだけのことで、すぐ取り寄せるわけではなくて、これはウソなんですけどね・・・。

ほとんど、大阪市浪速区出身の司馬さんが語っていて、東京都大田区出身の山口さんはたじたじの感じですね。やはり司馬さんの〝浴びせ倒し〟でしょうか。若い方には山口瞳さんをご存じない方も多いかもしれませんが(私もそれほど知っているわけではありません。念のため・・・)、開高健さんと一時代を画したサントリー(旧寿屋)の広告を担当した方で、その後文筆家として活躍(『江分利満氏の優雅な生活』で直木賞受賞)しています。
今回は、言葉力による東西の比較でしたが、次回は文化面の比較を取り上げます。

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