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2010年7月

2010年7月31日 (土)

病院のホスピタリティ⑤

思いやりを発揮しようと思ってはいても、恒常的に超過密なスケジュールをこなすのが精一杯で、難しいという医療現場の実態があることも確かのようです。このような状況への対処法をノンフィクション作家で評論家でもある柳田邦男氏が、ある医科大学で「患者に寄り添う医師のあり方」を医学生向けに講演した際、一学生からの質問への回答として語られた内容が大変参考になると思いますので、紹介いたします。

「サービス」では補えないが、「ホスピタリティ」なら
学生の質問:「医師になったら、専門の勉強と診療に追われて、とても患者とゆっくり会話を交わす時間的な余裕がないのではないか。患者に寄り添うといっても、現実にはできそうもない」
柳田邦男の回答:「初めから出来ないと思ってしまうと、何も変わらないけれど、〝できたらいいな〟と日ごろから思っていると、患者への接し方も心の持ち方も必ずやどこかで変わってくるに違いないと思います」。文中〝〟は山本記入。
『こころに響いた、あのひと言』(「いい人に会う」編集部編/岩波書店刊)より

●柳田さんの、この〝できたらいいな〟の精神は、患者を深く理解し、決して傷つけない精神科の女医さんから学んだ姿勢と書いていらっしゃいます。今できないから〝やれない〟だと、自分の心さえ傷つけかねません。だとしたら、やれないのではなく、やれないけれど〝できたらいいな〟と考えることで、少しは患者さんと寄り添えるのではないかとのアドバイスなのでしょう。「サービス」さえ提供できない日常であっても、「ホスピタリティ」の精神を忘れてはならない、との教えと私は受け止めました。

●さて、病院シリーズの最後は、やはりホスピタリティの権化ともいえそうな諏訪中央病院の鎌田實先生にまつわるお話で締めてもらいましょう。前出の医大の学生さんと同じような心境のある看護師さんからのお手紙が鎌田先生のもとに届いたそうです。そして、その結末は・・・、これがまたまた感動ものなのです。(前出『超ホスピタリティ』より)

都会の大学病院に就職して半年の看護師さんから届いた手紙
「人の命を、ものを扱うがごとく軽く見ている医者。医師自身の保身のためだけに行われている一方的な患者への説明。患者さんに申し訳ない気持ちでいっぱいです。この病院で働くことが恥ずかしい」といった内容でしたが、彼女は鎌田先生の著書を読み、講演を聴いた結果、次に届いた手紙の内容が大きく変わりました。
                 
「自分がどんな環境で働いていたとしても、患者さんの話を聞き、その人の言葉、一語一語を丁寧に受け止めていこう。システムが悪いからといって、責任を転嫁しないようにしよう。患者さんは精一杯生きているのに、私があきらめてはダメだ。」
彼女は自分の気持ちを一つひとつ確かめ、自分の行動を見直し、どのような看護師になりたいかを改めて考えてくれたのです――鎌田先生解説。そして、
「今は患者さんの笑顔から逆にパワーをもらっています。こんな素敵な仕事はないですね。これからも長い道を多くの人たちとの出会いを大切にしながら、ゆっくり歩いてきたい」、手紙はそう結ばれていたそうです。

●5回にわたり、「病院のホスピタリティ」を書いてまいりました。患者側の不安が大きければ大きいほど、病院側に対する期待度は増しますが、就業環境が障害となり、生したギャップが相互不信に変容しかねません。このシリーズの1回目(第78回)で紹介した「看護はアート」の中に、医療従事者と患者の〝相互理解に至るコミュニケーション〟という日野原先生・小松先生のお話がありました。

●コーチングの勉強をしていたときのこと、医療現場のロールプレイングを通してわかったこととして、以下の解説があり、救われた気がしたことがあります。
「たった2分間でも傾聴されれば、人は満足することがわかってきた。つまり、2分の会話でも患者さんに満足してもらえるコーチングはできる」というものでした。何とか医療現場に患者さんあたり2分のゆとりが捻出できるようになり、〝相互理解に至るコミュニケーション〟が図れるようになることを願いつつ、この稿を終わることにいたします。

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2010年7月24日 (土)

病院のホスピタリティ④

医療の現場を語る上で、ぜひ紹介しておきたいのが1996年12月の日本看護協会創立50周年式典で、来賓として美智子皇后が直接語られた「おことば」です。

「出生、病及び死に際し、また、人生の節々の段階に訪れる心身の変化に際し、人は何を経験し、どのような反応を示すのか、――看護の仕事には、人間体験への深い洞察とともに、人を不安や孤独に至らしめぬための、様々な心遣いが求められているように思われます。身心に痛みや傷をもつ人々、老齢により弱まった人々が、自分が置かれている状態を受け入れ、それを乗り越え、または苦痛と共に一生を生き切ろうとするとき、(中略)患者に寄り添い、患者の中に潜む生きようとする力を引き出す看護者の力が、これまでどれだけ多くの人々を支え、助けてきたことでしょう。」
『文芸春秋2009年5月号《ドキュメント 美智子妃誕生」』より

看護者への思い遣り溢れる「おことば」ですが、そのご期待に添うような感動的なお話を『医療・介護の現場で働く人の接遇教科書(雨宮惠美著/中経出版刊より)』紹介いたします。「ホスピタリティ研修」などでこのお話をさせていただくとき、私・山本は講師としては誠にお恥ずかしいことですが、毎回目頭が熱くなり、ときに涙があふれてしまうことがあります。

「ごめんなさい。私が使い方をよく教えなかったから・・・」
・・・採尿器をうまく使えず、粗相をしてしまったと恐縮する患者のSさん(私の記憶が間違っていなければSさんも看護師さん)が・・・
「ナースコールを押した結果、看護師さんが急いでやってきました。Sさんは恥ずかしさを忍んで事態を説明しようと思っていたのですが、看護師さんはSさんの説明を聞く前に事態を察知したようでした。
Sさんが生涯忘れない感動を得たのは、そのときです。
Sさんの脳裏に残り続けるひと言を、その看護師さんが言ってくれたのです。
『ごめんなさい。私が使い方をよく教えなかったから、うまくできなかったのですね。申し訳ありませんでした』」

● こんなに思い遣りのある言葉を、とっさの場面で、自然に発せられる人は、本当に心の美しい人なのでしょうね。来院する患者さんは、老いに打ちのめされたり、手術の恐怖にさいなまれている人も多いことでしょう。そうした人たちが看護師さんの温かい言葉にどれだけ救われてきたかわかりません。その一端を、昔読んだ本の中から二つご紹介いたします。

街の医院で老人が・・・、手術前に働き盛りのビジネスマンが・・・
『励まし、励まされ』(高橋信太郎著/パルス出版刊)の中で著者は、かかりつけの開業医の看護師さんの素晴らしさを簡潔に述べています。
「使っている杖(つえ)がはずみで倒れても、『不注意でごめんなさいね』といって、恐縮して杖を手渡してくれる。」「『長い間お待たせして済みませんね』と優しく声をかけ、『申し訳ありませんがあと何分ぐらい待っていただくようになりますので…』と教えてくれる。」「薬を渡しながら、『お大事に』と励ます。」

『プロの質問力』(清水祐三著/PHP刊)の著者が二週間の入院を伴った手術を受けるとき、「『寒くないですか』と看護師が話しかけてくれた。『慣れてないので、少々緊張…。でも、やるべきことを早く済ませてしまいたい』と答えると、『そうですよね。これっきりにしたいですよね。大丈夫、先生はうまいから。いい先生ですから、安心して下さい。これから麻酔を打ちますが…頸椎麻酔は打ったことないでしょうけど、大丈夫ですよ』。そして『心配することは何もありませんよ』と励ますかのように、私の背中をポンと叩いてくれた。」

●このような温かい声をかけていただいたら総合満足度は無条件で【5】ですね。でも、患者さんの期待が大きい看護師さんたちが医療現場の厳しい状況の中で、時間に追われ「満足な対応が出来ない」との悲痛な叫びをあげているのも現実です。「病院のホスピタリティ」最終回となる次回は、この問題にスポットを当てたいと思います。

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2010年7月17日 (土)

病院のホスピタリティ③

ある公共サービスの利用者の満足度を調査によると、消防署、図書館、水道などに対する満足度は高かったのですが、病院は11番目だったそうです。さすがに、街の病院や医院ではここまでひどくないでしょうが、大学病院や大規模な総合病院は似たり寄ったりかもしれませんね。世論調査でも、半分近くの人たちが日本の医療に不満、不安、不信感を持っているそうですから・・・。

病院には〝診てあげる〟という思い上がりの姿勢が・・・
公共サービスの利用者満足度調査と世論調査は前2回登場の『超ホスピタリティ』から拝借しましたが、同書の中で著者の鎌田先生はこの辺の事情を
「顧客満足(CS)という視点は、一般企業ではいち早く取り入れられています。ホテルや旅館、一流レストランなどではすでにみごとに定着しています。しかし、ホスピタリティが最も必要な病院や介護施設などでは、診てあげる、入所させてあげるという思い上がりの姿勢から、顧客満足は長い間、根付きませんでした。」と述べられています。さて次は、「医療コンシェルジュ」という新しい試みに取り組む亀田メディカルセンターの紹介です。

答えはいつも「イエス!(Always Say YES !)」の亀田メディカルセンター
リッツ・カールトンのクレドと同じように、答えはいつも「イエス!」を心掛けている病院が千葉県鴨川市にある亀田メディカルセンターです。『事例でわかる ホスピタリティ・サービス』(ホスピタリティ・サービス研究会編/日本能率協会マネジメントセンター刊)によると、同センターでは「医療コンシェルジュ」という試みを取り入れているそうです。入院患者の買い物の代行や、施設の案内、また、遠方から来院される方のための交通手段の手配や、家族のための宿泊案内など、患者の生活面のサポートから医療に関する相談までを受けるそうですから、入院家族にとってはとてもありがたいですね。

●亀田メディカルセンターがモデルにしたのは、アメリカの製薬会社メルク・アンド・カンパニーだそうです。専門家によればホスピタリティはアメリカ型の大量生産、大量消費の思考に基づいたサービスの仕方に対抗するかたちで、1960年代以降に取り入れられてきた(角山榮氏)。また、1980年代から「ホスピタリティ産業(hospitality industry)という用語がアメリカで使われはじめ、1990年代になって、日本の産業界や教育界でホスピタリティに対する関心が高まってきた(古閑博美氏)。とのこと。

●上記を見ると、鎌田先生の『諏訪中央病院』のホスピタリティ医療への取り組みは、時代をだいぶ先行していたようですね。「日本では2002年に日韓共同で開催されたサッカー・ワールドカップを契機に観光業界や観光政策を語る場合に使われ始めるようになった外来語です(『日本とアメリカ』より)」との見解もありますので追記いたします。
諏訪中央病院も亀田メディカルセンターも患者さんの支持を得て、経営は順調のようですが、こうした取り組みが病院経営にどのくらい影響があるのかを具体的なデータで見てみることにいたしましょう。

ホスピタリティ医療は病院経営にどのくらいプラスをもたらすか
医療文化社2009年4月刊行の『医療サービスと顧客満足』によると、患者の総合満足度を5段階評価(5が一番評価が高い)してもらい再利用意向を質問したところ、入院患者・外来患者共に総合満足度が【4】では再利用意向は40%前後でしたが、総合満足度が【5】になると再利用意向はいずれも90%を超えました。
また、「サービス選択意思決定過程で重視する有形な証拠」の質問に対し、一番回答(5つまで複数回答可)が多かったのは「従業員の態度・行動」で、「設備・備品の清潔さ:2位」「立地の良さ:3位」を上回りました。

●患者さんの総合満足度が【4】から【5】で再利用意向が倍以上違うことに驚かされます。マーケティングをほんの少しかじった山本なりに分析をしてみますと、総合満足度【4】はサービスがよいと感じたレベル、【5】がホスピタリティに心を動かされたレベル、といえるのではないでしょうか。病院が、好んでくるところではなく、止むを得ず来なければならない場所であることが、この総合満足度の【1】の違いに大きく跳ね返っているような気がいたします。
さて、次回は、「サービス選択意思決定過程で重視する有形な証拠」で最重要視される「従業員の態度・行動」、その矢面に立つ看護師さんのご苦労と、感動的なシーンを書きます。

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2010年7月10日 (土)

病院のホスピタリティ②

一回飛びましたが、再び病院のホスピタリティシリーズです。
鎌田先生の著書によると、かつての諏訪中央病院は地元のタクシーの運転手さんも知らない小さな病院で、医者がいつかずに困っていたそうです。東京からやってきた医者は皆、1、2年で帰ってしまい、鎌田先生も赴任早々は1年で東京に帰るつもりだったとか。それが、患者さんや地元の人に「もう少しいてください」と言われるたびに、先生は帰るタイミングを失ったばかりか、小さな地域の、健康と命を守るのに夢中になって働いていたら院長に昇りつめ・・・。

脳卒中死亡率全国2位を改善するため年間80回地域の公民館に出かける
外来に患者さんがぜんぜん来ない。待っているだけではダメだとわかり、鎌田先生たちは地域に出かけていきました。そして、年間80回も「健康づくり」の話と指導をしたのです。東京の仲間からは、「病院を再建するなら、地域が不健康で患者さんがたくさん増えて、治療を求めて病院に来るようにしないとダメだろう。地域を健康にしてどうするんだ」とあきれられたとのこと。
しかし結果として、地域の保健・医療・福祉にかかわるいろいろな方と、お互いを尊敬し合う関係を築くことができて、病院は地域の人たちの信頼を勝ち得たそうです。

赤字4億円のローカル病院が、全国的に有名な〝魔法の病院〟に変貌
鎌田先生が赴任当時、諏訪中央病院は4億円の赤字を抱え、満足な医療機器も揃っていないさびれた医者4人の病院でしたが、今日では日本有数の長寿地域でありながら、医療費が低い、〝魔法の病院〟と本やテレビで言われるまでになっています。その原動力は、鎌田先生にけん引され高められた病院全体のホスピタリティ医療でした。次に紹介するのは、1982年に同病院が日本で最初に始めたデイケアでの超ホスピタリティ・シーンです。

寝たきりになってお風呂に入っていない人たちをお風呂に入れちゃう運動
1982年(鎌田先生34歳の頃)、諏訪中央病院は日本で初めてのデイケアを始めました。たくさんのボランティアが参加してくださり、その活動はいまでも続いているそうです。当時、開始した活動「寝たきりになってお風呂に入っていない人たちをお風呂に入れちゃう運動」は、お年寄りの体をボランティアと看護師で洗ってあげるというものでしたが・・・

鎌田實先生が評価する〝超ホスピタリティ〟
「障害の軽い脳卒中のおばあちゃんが、背中を流してもらったあと、今度は自分がボランティアの背中を流してあげると言いだしました。右方麻痺のおばあちゃんでした。すると60歳くらいのボランティアのおばさんが、私たちが見守っているにもかかわらず、即座に水着を片肌脱ぎして背中をおばあちゃんに差し向けたのです(鎌田先生は、このボランティアの方の行為を超ホスピタリティと称賛されています:山本注)。おばあちゃんは動く左手で嬉しそうに洗ってあげました。ボランティアのおばさんが『ありがとね、ありがとね』と言うたびに、おばあちゃんはもっと嬉しい顔を見せました。」

●「いつも何かをしてもらう側にいたおばあちゃんが、久し振りに人に何かをしてあげることができた、その喜びは看護や介護する側には案外、気づかないことではないか」と鎌田先生は温かい眼差しでこのエピソードを語っていらっしゃいます。ボランティアさんが片肌脱いだあたりは、ビジュアル的にも〝アート〟に近いかも・・・(鎌田先生ご免なさい)。
さて次回は、諏訪中央病院と同じように高い評価を得ている亀田メディカルセンターの「医療コンシェルジュ」の試みを紹介いたします。

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2010年7月 3日 (土)

身だしなみについて③

前月(6月)末にリーマンインテリジェンス様主催の「関西サラリーマン勉強会」で「ビジネスマナーで変わる あなたの人生」を担当させていただきました。
とても和やかな雰囲気で、勉強会も主催者の人柄が投影されることを学びました。その際、時間が短く(2h)語り尽くせないところがありましたので、研修報告シリーズ第9・10回の身だしなみについて(1・2)と重ならないところを、本ブログでフォローすることにいたします。なお、今回は病院のホスピタリティ②の予定でしたが、次週に繰り越しますので、あしからずご了承ください。

夏のクールビズが浸透してますが、ネクタイは不要でしょうか?
米国はリサーチ社会ともいわれますが、「物もらい調査」というネクタイに関する面白い調査結果がありますので紹介いたします。
調査員:「まことにすみませんが、家に財布を忘れて出まして、75セントないと家に帰れないのですが・・・」。このテストをネクタイなしのスーツのみで1時間、ネクタイ着用で1時間したところ、最初のネクタイなしの1時間は7ドル23セントもらい、その後のネクタイ着用の1時間では26ドル稼いだそうです(約3.6倍)。中には新聞を買うお金まで都合してくれる人もいたとか。

●お願いしていることは同じなのですが、言っていることに信憑性(しんぴょうせい)があるかどうかの判断が、ネクタイの有無で大きく別れたことをうかがわせます。暑くても、ネクタイが必要なケースもあるでしょうから、ビジネスマンには締めずとも必携のアイテムといえるでしょう。
さて、次は服装の良し悪しを、周囲の人間がどのように評価するかのテストです。研修報告シリーズの第10回でスーツと作業服では横断歩道の信号無視で3・5倍のハーメルン効果があると書きましたが、今回は、服装のグレードの違いについての同じくアメリカでの事例です。

歩道で服装良し悪しは、よけてくれる人の数に影響するか?
30代で、身長も体重もごく平均並みの二人の男性に、毎日交代で中の上と下の階層の服(アメリカではこのようなランク付けが普通のようです)を着てもらい歩道を歩いてもらったところ、相手によけてもらえた回数は中の上の服装の場合2日間で86回中58回で、あとの12回はじろじろ見られた上で、やっとよけてもらえた。これに対し、中の下の場合は62回中ほとんどがわきに押しやられ、3回ほどは肉体的な暴力を受けたそうです。

●日本では〝怖いお兄さん〟には道を譲る傾向がありますが、アメリカでは服装がよければ体格は普通でもよけてもらえるんですね。このことは、身だしなみが整っていれば、通りすがりの人にも敬意を表されることを語ってくれています。大切な人に会うときは、特に身だしなみに気をつけたいですね。何しろ、悪く見られるとひどい扱いを受けることになるのですから・・・。その典型的なお話しがアメリカのある銀行の窓口でありました。

銀行は50セントの駐車料をケチり、100万ドルの口座を失った
ワシントン州スポースケンに住む男性がひどくみすぼらしい服を着て、取引口座がある銀行で手形を現金に割り引いてもらい50セントの駐車無料券を要求しました。行員は彼の姿を見て、手形割引程度の取引で無料駐車券の発行は出来ないと告げました。男性は「そんなひどいことはない」と苦情を述べ、上司との面会を求めると、行員と上司は軽蔑の眼差しで、再度駐車券は発行できないと告げました。すると、男性客は彼の預金全部を解約したいと言い出し、ちょうど満期が来ていた100万ドルを解約してしまいました。

●この銀行は、この事件をきっかけに顧客サービス基準を見直したと出典の『苦情という名の贈り物』に書かれておりますが、上司までこの有様ですから改善にはかなりの時間がかることでしょう。でも、ほんの少し身だしなみに気を使えば、このお金持ちの男性も不愉快な思いをしなくて済んだでしょうから、お互いさまということでしょうか。
しかし、お金持ちではないことを自認する人たちは、ひどい目に会わないように、さらに身だしなみに気をつけたいですね。なお、最初の方のおもしろい2つのテストについては古い文献ですが『ビジネス 成功する服装学』を参考にさせていただいております。
これから夏本格化、ビジネスマンにはつらいシーズンが続きますが、評価に値する服装を身にまとい、スマートにご活躍ください。

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