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2010年8月

2010年8月28日 (土)

レストラン・飲食店のホスピタリティ③

今回は、お店側の対応ではなく、ご年配の同伴者に対する接待者の配慮について、格好の素材がありますので、これをご紹介いたします(懐かしいお名前が登場しますが、筆者の年齢とは関係なく、最近の書籍からの引用ですので、誤解のないように…)。もう一つは、日頃ごく身近で見聞しているかもしれない、おそば屋さんでのあるシーンからです。

フランス料理店で〝おはし〟を3人分頼んだ往年の名テナーとは
「ある日、藤原義江氏(1898~11976 日本を代表する名テナーとして活躍し、藤原歌劇団の創始者。ご年配の方に聞いていただければ、多分ご存知です)が老夫婦をフランス料理に招待して会食したそうです。そのとき、緊張している夫婦を見た藤原さんが、ウェイターを手招きし「箸を3人分持ってきてもらえないかね?」と頼んだとのこと。
そして、ご夫婦に「ナイフとフォークで食べるより、僕も箸で食べるほうが気楽なんです」と告げた。老夫婦は喜び、「そうですか、先生も箸でめしあがるほうがいいのですか!」と、感動さえしていたそうです。

●これは、「少年H」を書かれた妹尾河童さん(せのお かっぱ:舞台美術家でありエッセイスト)がご一緒していた席でのことを『こころに響いた、あのひと言』に書かれていました。その中で、かっぱさんは、今まで長いお付き合いの中で、藤原氏からそんな言葉を聞いたことがなかったので驚いたそうです。

●後日、パーティ会場で かっぱさんは、そのご夫婦が「実は先日ちょっと驚いたことがあったんです。藤原義江先生がフランス料理も〝箸で食べるほうが美味しい〟と言われ、私たちと一緒に箸で召し上がったんです」と嬉しそうにしゃべっている現場を目撃。「とんでもないことになっていますよ」と、事の顛末を藤原氏に告げると、氏は笑いながら「いいじゃないか。ご夫婦はあの会食が楽しかったようだから」と受け流されたとか。

マナーの達人が教える〝テーブルマナーの基本精神〟とは
その折の藤原氏から かっぱさんへのレクチャーは「君ねえ、テーブルマナーって、ナイフやフォークを上手に使うことじゃないんだよ。食卓を共にしている人に不愉快な思いをさせないことが、テーブルマナーの基本精神なんだ。もし相手に恥をかかせることがあったら、それこそ〝マナー違反〟だからね。一番大事なことは、食卓を共にした人たちが、楽しく会食することへの配慮。それだけは忘れないことだね」だったそうです。

食後、薬を飲もうとしたら、頼まないのに「お水」を用意してくれた
「私(『毎日が楽しくなる 17の物語』の著者・志賀内泰弘氏)は持病があって、旅先でも薬が手放せません。さて、東京の神楽坂に友人を訪ねた時のことです。夕食に、『おいしそうなそば屋さんがある』と連れていかれました。食事の後、いつものように薬袋を取り出します。お水をお願いするのも面倒なので、今日はお茶で飲もうか、それともそば湯で・・・などと考えつつ錠剤を1回分手にした瞬間のことでした。」

「目の前にトンッとコップが置かれたのです。
店のおばちゃんが私の様子を見ていて、頼んでもいなのに気を利かせてくれたのでした。うれしいことに、氷が入っていません。『ありがとう!』と言いました。そして、口に含んでから、さらに驚きました。ほんのり温かいではありませんか! なんと、それは『白湯(さゆ)』だったのです。たかが、お水。されど、お水。心憎い気遣いに脱帽でした。」

●〝さて、お薬を〟と思ったとき、お水を用意いただくのは気の利いたサービスといえるでしょが、そこに、ほんの少しのお湯を注ぎ「白湯(さゆ)」としてお持ちするのは、ホスピタリティそのものといえるのではないでしょうか。ただし、親切にしていただいた方に〝おばちゃん〟の表現はいただけないと思いますが・・・。

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2010年8月21日 (土)

レストラン・飲食店のホスピタリティ②

~聴くStory~音声版はこちら
前回は、お盆に合わせて「弔いのホスピタリティ」として、肉親を亡くされた方々に対する心温まるホスピタリティ・シーンを取り上げました。さて今回は、いろいろな文献で取り上げられ、ご存知の方もいらっしゃると思いますが、モスバーガー店のある店員さんのお話を中心に、私たちの身近にある飲食店でのことについて触れます。

メニューにない商品を用意してくれた以上に、お客さまを感激させたのは・・・
これは、あるお母さんの体験談です。入院中の15歳の次男に、「テリヤキバーガーが食べたい」と言われ、銀座にあるお店に買いに行きました。店には、女性の店員が一人でした。朝のメニューにはテリヤキバーガーがない(実はこのお店はテリヤキバーガーを取り扱っていなかった:山本注)ので躊躇していると、彼女は欲しいものを聞き、「少しお時間をいただければお作りします」と言ってすぐに準備を始めたそうです。

「このような店には、マニュアル通りのおざなりの対応しかないものと思っていたので、彼女の対応がとても驚きでした」とのこと。注文の品を受け取り、店を出ようとすると、彼女は、「おだいじに」と声をかけてくれたそうです(入院中の子供に持っていくことをそれとなく話していた)。年甲斐もなく、ジーンときたそうです。そして、さらに驚いたのは、病院に戻り袋を開けてみると、中にメッセージカードが入っており、「早くよくなってくださいね」と書かれてあったのだそうです。

●モスフード社員の話では、このようなケースについて、「そうした対応をするように」と本部では接客指導をしていないし、そもそもモスバーガーには、細かい接客マニュアルはないそうです。なお、当該店舗は超限定メニューのお店で、テリヤキバーガーはメニューになく、本来ならお断りするのが普通だそうです。この事実を知ったら、このお母さんはもっと感激なさったことでしょう。

●以上は、『お客様からの感謝状』と『毎日が楽しくなる 17の物語』を参考にさせていただきました。さて、上記文献の中に、モスバーガーのベーシック「HDC=H:ホスピタリティ(心からのおもてなしをしよう)、Dデリシャス(とびきりおいしいものを出そう)、C:クリンリネス(ピカピカに磨き上げられた店舗(内外で)お客さまを迎えよう)」が紹介されていました。今回の締めくくりは、このC:クリンリネスに共通する、あるカレーチェーン店のお話しです。

店舗の売り上げが下がったら、「徹底的に掃除をしなさい」
これは、CoCo壱番屋さんのお話しです。こちらの店員さんが、朝な夕なに店舗周辺をお掃除している姿を見かけたことのある人も多いと思います。ご来店の際のアンケートはがきで「感動した」などと掃除のことをお褒めいただくようになってから、経営も軌道に乗ったとのこと。ですから、創業者はその著書『日本一の変人経営者』の中で、「もし店舗の売り上げが2~3%減ったというなら、キャンペーン作業などに頼るのではなしに、掃除を徹底的にやれば半年後には回復する、と確信するようになった」と、書かれています。

●レストラン・飲食店のホスピタリティに関しては、実はサービスとホスピタリティ①「サービスとホスピタリティの違い」で、7人のお客さまへの臨機な対応とサプライズ事例。そして、②「ホテルのホスピタリティ」では、リッツカールトンのレストランで「メロン苦手なんだ・・・」との、お客さまへの対応事例を紹介しておりますので、あわせて参考になさっていただければと思います。

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2010年8月14日 (土)

レストラン・飲食店のホスピタリティ①

ある公開講座で、「ファミレス言葉」には注意しましょうとアドバイスしたところ、飲食業に内定した学生さんから、「飲食業のホスピタリティ」は何で学んだらよいかとの質問がありました。その場で、参考文献を紹介しましたが、説明が不十分と思いましたので、その回答を兼ねてのブログです。ただし、前回予告の通り、今回は、お盆に合わせてレストラン・飲食店での「弔いのホスピタリティ」といたします。

いつも二人連れのご婦人が、その日は珍しくお一人で見えた
新宿のあるお店のランチタイムのこと。三月に一度くらい車いすで老母と一緒のご婦人が久し振りに一人で来店なさった。
店長「今日はお一人ですか」とお聞きしたところ
「実は母は他界致しました。亡き母とよく来たお店にまた来たくて」とのこと。

店は、混んでいたが、車いすが入るいつもの大きめの席を用意し、いつもお母様がお座りいただいた位置にお箸と、ナプキンを用意した。そして、お母様のことを覚えていたサービス員が次々とその前に来て手を合わせた。
『勝てるホスピタリティの実践』の「お客様から届いたサンクスレター」より。
※このお店は東京の日本橋人形町に本社のある老舗の肉料理専門店です。私も先日奮発して利用してみましたが、〝お礼の手紙〟の内容を実感するおもてなしを受けました。

〝美しき空席〟ロサンゼルス郊外の瀟洒なレストランでのこと
眼下に海を見下ろす瀟洒なレストランで夕食をとった時のこと。花をいっぱい飾って、2本の特別に大きなローソクをともした窓辺の予約席がありました。しかし、自分たちのデザートの時間になり、予約席のローソクがすっかり短くなっても誰も現れません。
マネージャーにわけを聞くと、そこには哀しいいわれがありました。

「ちょうど5年前の今夜、結婚式を挙げた若夫婦が、このテーブルでお祝いの食事をなさいました。船の乗組員のご夫婦で、やはり今夜のように花を飾りローソクを立てましてね、とても幸せそうでしたから私どももはっきり記憶しているのです。次の年の記念日もやはり二人で見えたのですよ。そして同じテーブルで食事をなさったのですが、3年目には5ドルの為替と電報だけが来たのです。奥さんは乳がんで亡くなられ、自分は航海中で来られない、しかしあのテーブルは自分たちのために予約済みにしてくれないかと。それから毎年決まって為替と電報が来るのです。去年はヨコハマ、今年はロンドンから…」

●ここまでで、十分「レストランのホスピタリティ」は発揮されていますが、それ以上に筆者の胸を打ったのは、このマネージャーが、送られてきた5ドル以上の花を飾り、従業員ともどもテーブルの近くを通るたび、そこにいない予約者への敬意を怠らず、また、その対価である5ドルを奥様の眠っている教会に、そのつど寄付をしていたとの記述でした。
母の本棚より拝借した『心に残る とっておきの話』より。 

夫婦のもとに運ばれてきた〝3人分のお子様ランチ〟
東京ディズニーランドに若い夫婦が訪れ、レストランでお子様ランチを注文しました。お子様ランチは9歳以下のメニューでマニュアルでは大人からのオーダーはお断りすることになっています。このとき、キャスト(ディズニーランドのアルバイトスタッフの呼称)の青年は、マニュアル通りではない対応をしました。

「失礼ですが、お子様ランチはどなたが?」
「私たち夫婦にやっと恵まれた娘は体が弱く、一歳の誕生日を待たずに亡くなりました。子供の一周忌に、いつかは子供と一緒にと思っていたディズニーランドに来 ました。マップに、ここにお子様ランチがあると書いてあったので思い出に・・・」 そう言って夫婦は目を伏せました。

キャストは「ご家族の皆さま、どうぞこちらのほうに」と 四人席の家族テーブルに夫婦を移動させ、それから子供用の椅子を一つ用意し、そして「お子さんはこちらに」とまるで亡くなった娘さんが生きているかのように小さな椅子に導きました。
しばらくして3人分のお子様ランチが運ばれてきました。
※株式会社オリエタルランド相談役・堀 貞一郎氏の講演より

●人それぞれに、悲しい別れがあります。私も、一瞬、時の流れを押しとどめる〝お盆〟という行事が、とても大切であることがわかる年齢にさしかかっているのかもしれません。そんな心情が手に取らせたのでしょうか、最近読んだ川本三郎著『いまも、君を想う』の中に、「弔いのホスピタリティ」そのものといえる、こんな一節がありました。この紹介を今回の結びといたします。

「神戸で地震があったあとに来日し、サントリーホールで演奏会を開いたチェロ奏者ロストロボーヴィチは、地震の死者を追悼するために最後にバッハの無伴奏チェロ組曲を弾いたが、その前に、マエストロは観客にこうお願いしたという。「死者を追悼するために弾くので、演奏のあとに拍手をしないでほしい。静かに祈りを捧げましょう」

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2010年8月 7日 (土)

サービスとホスピタリティ④建設会社のホスピタリティ

先月(7月)のことですが、古都の老舗の建設会社さんからCS講演会のご依頼がありました。山本哲士氏が『ホスピタリティ原論』の中で書かれている「20世紀はサービスの時代であった。21世紀は『ホスピタリティの時代』である」との認識が徐々に定着しつつあると、私自身実感しているものの、〝建設会社のホスピタリティ〟は少し先走り過ぎかとも思い、文献をあたったところ、以下の資料にたどり着きました。

ホスピタリティが必要不可欠な産業とは
服部勝人著『ホスピタリティ・マネジメント入門』の「ホスピタリティが必要不可欠な産業」から重要度が高い順(A→E)に列記。
A.医療・福祉・介護事業、宿泊産業、外食産業、旅行産業、観光・レジャー産業
B.生活関連産業、商業・流通産業、金融・保険業
C.情報・通信産業、建築・不動産産業
D.保安・管理・修理業、公共事業
E.農林水産業、製造業
以上のようになっており、建築・不動産業は立派にCにランクされていました。そこで、確信を持って、「建設会社のホスピタリティ」を、お話ししてまいりました。以下は、その一部のご紹介です。

隆寺宮大工棟梁・西岡常一著『木のいのち、木のこころ』より
集合研修は会社として初めての試みとのことでしたので、できる限り受講者目線でのお話を心掛けよう思い、世界最古の木造建築で、日本最初のユネスコ世界遺産指定(1993年12月)の法隆寺宮大工の棟梁、そして薬師寺の再建も指揮した西岡常一さんの『木のいのち、木のこころ』から、建設に携わる人の心得とおぼしきものを拾い上げました。

宮大工としての厳しい修行の始まりは〝礼儀作法〟から
「17歳のとき本格的な大工修行が始まって、腕を磨く話はともかく、じつにやかましく言われたのは、行儀作法だった」とか。法隆寺には修学旅行生に代表される観光客ばかりでなく、世界中の人がやってきます。特に海外からのお客さまからは専門的な質問が寄せられることが多いことから、棟梁の立ち会いが求められる。「だから行儀作法はきちんとせなあかん」と当時の棟梁(祖父)から厳しく指導されたそうです。やかましくしつけられたためか、宮様がおいでになると、お給仕はいつも若き日の西岡棟梁だったとのこと。

法隆寺宮大工棟梁の口伝「塔を建てず伽藍を建てよ」とは
西岡棟梁は、薬師寺の金堂の再建を依頼された時、天平建築の最高峰といわれる三重塔(東塔)の向かい側に礎石のみ残していた西塔の再建も念頭に置き、材料の檜(ひのき)を台湾から調達(日本には古い檜がないため)したそうです。ちなみに、千年生きた檜は建材として千年の風雪に耐えるとのこと。つまり、1400年前の法隆寺には、1400年以上の檜が使われていたということになりますね。これは、本当にすごいことです。

「塔を建てず伽藍を建てよ」に共通する「3人のレンガ職人の話」
西岡棟梁の「塔を建てず伽藍を建てよ」を読んだとき、思い出したのが、海外の文献(最近は日本でも)に数多く紹介されている、この「3人のレンガ職人の話」でした。
あるとき、子供が3人のレンガ職人に出会い、「何をしているの?」と尋ねた。
第1の職人は、「セメントを混ぜているんだよ」と答えた。
第2の職人は、「この壁を作るのを手伝っているんだよ」と答えた。
第3の職人は微笑みながら、こういった。「大聖堂を建てているんだよ」。

●たとえば、この子供が大きくなって、自分の家を(あるいはビルを)建てることがあったら、どのレンガ職人さんに頼みたいと思うでしょうか。建造物はその大小を問わず、施主のロマンを形にすることでしょうから、答えは明白と思います。この第3のレンガ職人さんの答えは、小さな質問者に対する「ホスピタリティ精神」の表れと筆者は考えます。

●建設会社は街中に自社の社名を掲げて工事します。工事そのものは下請けさんも交えて進められますが、地域社会の人々は、その現場で働く人たちの言動で会社を冷静に評価します。幌(ホロ)で囲まれると、その内側に何があるのか子供は気になります。その好奇心への回答はとても大事です。後日、どんなに立派な作品が披露されても、挨拶や応対がきちんとできていなかったり、清掃をおろそかにする会社は、地域社会の人々には、やはり信用できない会社なのです。
さて、次回からは「レストラン・飲食店のホスピタリティ」を予定しておりますが、アップ日がちょうどお盆の中日にあたりますので、家族を亡くした人々がこうした施設で受けた「弔いのホスピタリティ」を書きます。

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