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2010年9月 4日 (土)

レストラン・飲食店のホスピタリティ④

このシリーズでは、過去のブログからいくつか、レストラン・飲食店に関わるものを紹介してまいりましたが、今回は、日米のホスピタリティ・シーンの比較の観点から、【コールセンター応援歌】第27回 の「セレブの奥様の座を射止めたきっかけは・・・」と題した、あるレストランでの出会いの一コマの概略転記から始めます。

食事を運んだウェイトレスが、「どうも、お待ちどうさま」と言って、お膳をお客さまの前に置き、さらに、「どうぞ!」と軽くほほ笑んで、ちょうど良い位置に据え直してくれたそうです。「どうぞ!」の一言と、そのほほ笑み(笑顔も、決していやらしい媚ではなく、本当に女らしい愛嬌を感じさせた)に、セレブの奥様がすっかりほれ込んでしまい、後日、ご子息のお嫁さんにと申し入れがあったというおめでたいお話しでした。

これと同じようなお話がアメリカにもあります。『顧客第2主義』の著者であるハル・ローゼンブルース(地方の代理店を短期間に全米3位の旅行代理店に成長させた)が、自身の価値観を一変させたあるウェイトレスとの出会いを自著の中に書いています。東西の比較としても興味深いので紹介いたします。

彼女が私にコーヒーを注ごうとしたとき、予期せぬことが起こった
「彼女は丁寧で、愛想がよく、てきぱきとしていた。自分の仕事に誇りを持っていることが伝わってきたので、私はサービスもよいのではないかと思い始めた。そして、彼女(フランシス)が私にコーヒーを注ごうとしたとき、予期せぬことが起こったのだ。通常、標準的なレストランでは、注文したコーヒーの90%がカップに注がれれば、上出来である。」

コーヒーを注ぐ前、「右利きですか、左利きですか?」と聞かれた
「しかしフランシスは、コーヒーを注ぐ前、私に
『右利きですか、左利きですか?』と聞いたのである。
右利きが幅を利かす世界で、そう聞かれたこと自体が驚きだったが、レストランのウェイトレスに聞かれたことはもっと驚きだった。私が『左利きだ』と答えると、彼女はコーヒーカップを左側に移し、食器もすべて左利き用に置き換えたのだ。」

ハル・ローゼンブルース氏の提唱する「社員第一主義」とは
顧客第2主義を掲げる経営者が、ウェイトレスのホスピタリティに感動したお話です。ここで、誤解のないように、ハル・ローゼンダール氏の顧客第2主義(裏を返せば社員第一主義)を同書のご本人の言葉を借りて解説しますと、「社員を大切に扱い、社員の価値を認め、社員に力をつけさせるのだ。企業が社員を最優先すれば、効果は絶大である。社員は心から良いサービスを提供する気持ちになるからだ。」ということです。

●米国には、ハル・ローゼンダール氏のように社員第一主義をモットーとする会社は日本よりはるかに多いようです(格安航空会社でありながら、優良企業として評価の高いサウスウエスト航空に関する『社員第一、顧客第二主義―サウスウエスト航空の奇跡』という書籍もあります)。とはいえ、『顧客第2主義(THE CUSTOMER COMES SECOND)』のタイトルは、本書の初版が出版された1992年(本稿は2003年の改訂版を参考にしています)当時としては、米国でもセンセーショナルだったのではないでしょうか。

●なお、参考までに記しますと、同氏が急成長させたローゼブルース・インターナショナル社は『顧客第2主義』によると、顧客に占める法人比率が95%だそうですから、旅行代理業という典型的なサービス業とはいっても、一般顧客を対象にした企業とは、状況が多分に異なるであろうことを、賢明な読者はお含みください。

ホームページ https://www.leafwrapping.com/

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