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2010年9月18日 (土)

「コールセンターのホスピタリティ」①

今回は、久し振りに【コールセンター応援歌】です。8月にコールセンターでお仕事をなさっている方たちの会合があり、懇親会に先立ち、「日ごろご苦労の多い参加者を勇気づけるような講演を」との打診をいただきました。そこで、『コールセンターのホスピタリティ』という演題をご提案したとろ、採用いただきました。その際、ご担当者が用意くださったサブタイトルが、~電話越しに心と心が触れた瞬間 ~でした。このすばらしいセンスに触発されて、何回か講演会に絡めて書きます。

というわけですが、最初は、前回と今回に一部共通するお話から入ることにいたします。前回、米国のレストランでは、ミントキャンディーのプレゼントより、ウェイターによるオーダーの〝オウム返し〟の方が、はるかにチップへの跳ね返りが多いという、興味深い? 事例を書きました。実は〝オウム返し〟が、同じように大事なのだというケースが、ある会社の顧客サービスセンターであったそうですので、まずは、そのシーンから。

モニタリングで発見された、クレーム寸前の応対とは・・・
オペレーター 「お気を悪くさせてしまい、申し訳ありません」
女性 (大声になって)「私は気を悪くなんかしていませんよ。怒っているんです」
オペレーター 「はい、ご不快に思われているのは承知しております」
女性 (金切り声で)「不快? 不快ですって? 私は不快じゃなく怒っているんです!」

〝オウム返し〟は、良好な関係を築こうとする際には有効
この例は、ミントキャンディーと同じ出典(『影響力の武器 実践編』)ですが、お客さまの怒りの受け止め方を誤ったために、かえって怒りを増幅させてしまっています。この折、かりに、オペレーターがお客さまの「お言葉通り」に繰り返していたらどうだったでしょうか。多分、結果は違っていたことでしょう(著書には、「お怒りはごもっともです。どうすれば、ご一緒にこの問題を解決できますでしょうか」とでも言えばよかった、と記されています)。〝オウム返し〟は、単純そうでいてチップを増やすのが有効なばかりか、良好な関係を築こうとする際にも、効果的な受け答えであることがよく分かります。

人間の〝怒りの発露〟はどのくらい持続するのでしょうか?
センター業務経験者なら、何度も、お客さまのお怒りの電話を受けた経験があると思います。受電早々から怒声が発せられると、キャリアの浅い方は、一瞬動転してしまうことでしょう。しかし、人間の〝怒りの発露〟は、そうそう長時間持続しないそうですから、しばらく耐えて、先の事例をよき教材として、お客さまのお言葉を尊重しつつ、冷静な応対を心掛けていただきたいと思います。

箱田忠昭氏は「人は5分以上は怒り続けられない」という説を紹介
年間300回以上のセミナーをこなしカリスマインストラクターといわれる箱田忠昭氏の『話す力、伝える力』(成美堂出版)には、「どうしてくれるんだ」と怒り爆発のお客さま対処法の中に、「一説によると、人は5分半以上は怒り続けられないという。疲れてしまって、ピークはそう続きません。」とありました。

弁護士の横山雅文氏は「苦情者の興奮は10分もしないうちに冷める」と
また、『プロ法律家のクレーマー対応術』の著者で弁護士の横山雅文氏は、「苦情を言ってくる人々は例外なく興奮しています。ですから、その興奮が収まるのをしばらく待つことが大切です。人間の怒りや興奮が持続する時間はそう長くありません。10分もしないうちに、興奮は冷めてきます。そこを見計らって、事実確認の質問を始めるのです。」とアドバイスしてくれています。いずれにしても5分、長くて10分は辛抱のしどころですね。お二人の有識者の見解を参考に、みなさんのご奮闘をお祈りいたします。

●さて今回は、幾分本題からずれた感もないわけではありませんが、お客さまの心情をホスピタリティ・マインドで受け止めるためには、人間そのものに対する理解がないと難しいのではないかと思いから、取り上げてみました。次回は、講演会の素晴らしいサブタイトルにふさわしいものを心掛けますので、期待せずにお待ちください。

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