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2010年9月25日 (土)

「コールセンターのホスピタリティ」②

前回、講演会のサブタイトルを ~電話越しに心と心が通う瞬間 ~ と紹介しました。コールセンターでは、受電した瞬間からの〝15秒〟がとても大切だと指導されていると思います。電話応対日本一を決める3分間応対コンテストでも、「名乗り」の部分の配点が100点満点中15点だそうですから、その重要性が分かりますね。ところで、みなさんは、この〝15秒〟という数字が何に由来するかをご存知でしたでしょうか。今回と次回は、この大事な15秒について書いてみることにいたします。

NHK解説委員から慶大教授に転じた赤木昭夫氏の15秒の認識
これは同氏の著書『説得力』に出てくるお話です。「日本民謡の江差追分だろうが、モーツァルトのピアノ・コンチェルトだろうが、初めの15秒くらいのあいだに、なんとなくひきこまれて、その後もつい聞いてしまうわけです。そのために音楽は、初めに魅力的なメロディーで聴き手を引きつけ、あとはそれを聴き手が予想もしなかったように変奏していく構成に昔からなっていました。」

テレビCMの成否はわずか15秒(スポット広告)で決まる!
テレビCMでは、音楽と映像と話(ストーリー)の三つが重なっているので、なおさらはっきりと初めと終わりが説得の成否を決める仕組みになっているのです。ここまで何度も15秒で決まると強調してきましたが、それはテレビCMで最も短いスポットは15秒、長くても30秒だからです。その間に視聴者に商品を買う気にさせなければならず、CMの成否はわずか15秒で決まります。私たちはそういう世の中で暮らしています。そのために説得力は、最初の15秒で決まると心得ていなければならないわけです。」

●赤木氏が格好の例としてあげられているのが、以下のCMです。
「はい!/「勉強しまっせ、引っ越しのサカイ」/ほんまかいな、そうかいな!/「勉強しまっせ、引っ越しのサカイ」/せっしょうだっせ、やわだっせ!/「勉強しまっせ、引っ越しのサカイ」/この人売るとは申しません!/「勉強しまっせ、引っ越しのサカイ」/それでは皆さま、さようなら。」
若い方はご存じないかもしれませんが、たしかにある時期、一世を風靡したように記憶しております(歳が分かっちゃうかも…)。

●このCMは106文字(漢字含む。ひらがな換算だと約120字)になります。普通NHKのアナウンサーがニュースを読む場合は、1分間で、ひらがな400字程度といわれています(ベテランになると450字くらいの人が多い)ので、前出のCMは丸々15秒ハミングしていたわけではないでしょうから、かなり早口の部類に入る(580字の久米宏さん並み?:詳しくはコールセンター応援歌の第61回「電話応対の技術編」プロとして、ハートで語る(4)を参照ください)でしょう。

●さて、ここで〝15秒〟が感覚的にどのくらいの長さなのかを、書く、話す(聞く)、読む、見るといった日常シーンの中で考えてみましょう。ある情報量調査の指標として使われるデータでは、1分間に成人が書けるのは30文字(漢字含む)、話すのは300文字(同)、読むのは1000文字(同)、見るだけなら2000文字(同)だそうです。15秒だと、それぞれ7・5字、75字、250字、500字となります。

●「話す」と「書く」と「読む」とでは文字数に大きな違いがあることが分かります。これは、電話応対をする上ではとても大事なことですね。お客さまがメモをされている場合には、このスピード感覚(話す方が10倍速い)を心得ていないと、先走って不興を買うことになりかねません。これに対して、双方が同じ資料を見ながらの会話の場合は、ある程度スピードを上げないと(話すより読む方が3倍以上速い)、うまく話がかみ合いません。シチュエーションの違いに応じた対話術を身につけることで、ホスピタリティ・マインドはさらに向上するのではないでしょうか。
さて、次回は〝15秒〟が〝真実の瞬間〟として、広く語られるようになったエピソードについてです。

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