「コールセンターのホスピタリティ」④

「お客様相談室」の草分けが『花王（1954年に消費者相談センターを開設）』であることはよく知られておりますが、その『花王』がＶＯＣ（Voice of Customer）活動のシャンプー容器で果たした社会的貢献はあまり知られていないようですので、この機会に紹介させていただきます。あわせて、消費者にとって嬉しいＶＯＣの成果を、親しみやすい商品の中から３点取り上げます。

各社のシャンプー容器にギザギザ状のきざみがついているのは・・・
シャンプーの容器にギザギザ状のきざみがついているのは皆さんご存知ですよね。このきざみのおかげで、目の不自由な方だけでなく、目をつぶって髪を洗うとき、触っただけでシャンプーとリンスを区別できるので大変便利です（改良以前は約６割の人がシャンプーとリンスを間違えた経験があったとか）。このきざみ入り容器は次のような消費者の声（1989年）から誕生しました。　
「シャンプーとリンスの容器が同じで紛らわしい。形を変えて欲しい！」
「洗髪時、目をつぶっていても区別がつくといい。」
「目が不自由なので容器に工夫をしてほしい。」

『花王』は研究成果を自社で独占せず、シャンプー容器の標準モデル化に貢献
『花王』は、お客さまの声を参考に、盲学校に出かけて行ったりして研究し、容器にギザギザ状のきざみを入れる工夫で容器開発に成功しました。このとき、『花王』は「商標登録」や「特許」を取得せず、他社や業界団体にもこのデザインを公開しました。「より多くの人が間違えずに快適に使っていただくために、自社で独占することを放棄した」のだそうです。その結果、現在では大半のシャンプーメーカーがこの形をシャンプー容器に採用することとなり、「きざみ」はシャンプーの標準モデルとなりました。なんか、心が温かくなるいいお話ですね。

『小林製薬』「ブルーレットおくだけ」詰め替え用容器をカップ容器に改良
小林製薬では、お客様相談センターがニッチなアイデア商品を開発し、ヒットさせているとのこと。主力のトイレ用芳香消臭剤「ブルーレットおくだけ」では、「詰め替え時に手が汚れる」というクレームに応じて改良をセンターから提案し、手をよごさずに薬剤を詰め替えられるカップ容器型に結びつけたそうです。他に、消費者の声を生かし「のどぬ～る　ぬれマスク」や「ケシミンクリーム」などの新製品も相談室が生み出したヒット商品とか。

『資生堂』「TUBAKI］のコンディショナーキャップを丸から平らに
資生堂のお客様センターは、1969年にスタート（やはり歴史がある：山本注）し、苦情・クレームを受け付けただけでなく、店頭の美容部員が毎日、顧客との会話をメールにまとめ、専用の携帯端末でお客様センターに送ってくるそうです。その中に、椿の花弁をかたどり、キャップが丸みを帯びていた「TUBAKI］のコンディショナーは、「中が減ると、出しにくくなる」との声があり、これを受けてキャップの上部を平らにしたそうです。このおかげで、容器を逆さに立ててられるようになりました（筆者も恩恵を受けた一人）。

ＶＯＣの最後は、『サントリー』「午後の紅茶」で喉を潤して・・・
お客様相談室のデータベースに蓄積された過去２０年分の顧客の不満情報（残しているのがすごい：山本注）を活かして、製品リニューアルに成功したのが『サントリー』です。
顧客情報を洗いだしてみると、「午後ティーって甘い？」「ミルクティ一飲んだら、太りそう？」「レモンティの色は着色料の色？」といったもやもやとした不満や疑問が蓄積されていることが分かったそうです。このような人気後退の原因究明の結果、「紅茶をヘルシー飲料として打ち出そう」という仮説にたどりつき、製品開発に生かしました。

●ＣＭに登場するタレントさんの中には、自分がその製品もしくは商品に納得しないと出演を断る方も多いと聞きます。消費者は、タレントさんのイメージで品物を購入することがありますので、そうした良心的な方を応援したくなります。さて今回は、お話しの性格上メーカー名を具体的に挙げさせていだきました。他のメーカーにお勤めの方、ご愛用者の方にはごめんなさい。いずれも、筆者の愛用品からの紹介ですので、ご容赦のほど。

ホームページ　https://www.leafwrapping.com/

※本ブログ内容とは別に、お問い合わせ・ご質問等ございましたら、【プロフィール】（画面左顔写真下）の〈メール送信〉からお願いいたします。