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2010年10月16日 (土)

「コールセンターのホスピタリティ」⑤

2010年9月2日の朝日新聞 (夕刊)に「この名前仕事用です――ビジネスネーム 利用増える」という7段記事(かなり大きな取り扱い:山本注)がありました。ビジネスネームを使うことの効用について、記者と精神科医・香山リカさんの興味深い解説もあります。ご覧になっていない方のため、記事の概略を紹介した後に、ビジネスネーム(芸名)を意図的に使うことで、思わぬホスピタリティ効果を発揮している米国の「お客様電話相談センター」の事例を紹介いたします。

「この名前仕事用です(2010年9月2日朝日新聞・夕刊)」記事の前文(リード)
「仕事で本名と違う名前を名乗る『ビジネスネーム』が増えている。近年目立つのは、女性の企業家らがインターネット上などで本名が出回ることを避けるために使うケース。理想とするビジネスパーソンに『変身』できる、との思いもあるようだ。社員全員が会社の業種にまつわるビジネスネームを持っている会社もある。(藤方聡)

トイレの環境改善を扱う(株)アメニティの業種にまつわるビジネスネーム  
同社では、山戸里志社長が名付け親となり、入社式で命名書を手渡すそうです。今年入社したKさんのビジネスネームは「公道英厠考(くどうはなぶさしこう)」で、命名書には「トイレ文化の創造を目指す宣言が込められている」とあり、手が込んでいますね。同社の代表事例として掲げられえているのは「鈴木雪隠(せっちん)」「水仙(すいせん)美樹」「志便(しべん)太郎」と、思わずうなりたくなる? 傑作ばかり。

「自分を別人視できる」と、精神科医の香山リカさんが解説  
「本名と違う名前で呼ばれたり、名刺を作ったりすると、『かなりキャラクターが変わる』と指摘する。企業家の女性にとってビジネスネームは「この名前になったら、バリバリやっていける、理想のビジネスウーマンのキャラクターにパッとなれる、と思わせる力を持っている」。逆に仕事で失敗した時は『失敗したのは、本名の私じゃなくて、こっちの人なんだ、と一つクッションになる』と言う。(以下略)」 

本名と違った名前を義務付けられる米国IT企業の「お客様電話相談センター」
これは、『経験経済』という本の中に出てくる米国の大手コンピューターメーカーの「お客様電話相談センター」のお話です。この会社の従業員は皆、本名と違った名前を使わなくてはならないそうです。同書によると、そもそものきっかけは、同じ名前の人がいない状況を作りたかった(お客様が指名したら、必ず同一人にたどり着くことを意図)ことのようですが、その運用の過程で、思わぬ副次効果が出たらしいのです。

「芸名」は役柄づくりに役立ち、電話応対係が個性を持つようになった
前出の朝日新聞記者同様、この筆者も興味深く語っているのは〝変身〟効果です。
「違った名前を持つことが役柄作りに役立つということだ。電話係が個性を持つようになり、取り換え可能な部品として扱われなくなる。職場で『芸名』を使うことは、個性的な独自の表現を可能にし、個々のユニークなスタイルを通じて、自分自身を魅力的な演技者として表現し、顧客の思い出に残るような会話を可能にするのだ。相談センターの優れた演技者は、顧客と会社の双方から必要とされるのだ。」

●営業的なアウトバウンドを行うに際して、センター全体で統一ネームを使うことはよくあるケースですが、応対者がビジネスネーム(芸名)を使用する大手企業のセンターは、日本にはあまりないと思います(もし、ご存知の方がいらっしゃいましたら、是非ご教唆下さい)。
でも、そろそろ、そうした機運があってもよいかもしれませんね。メリット、デメリットそれぞれに考えられますが、クレーム対応がともなう応対者には、メリットの方が大きいように感じるのは、私だけでしょうか。

●いろいろなセンターの研修やご相談にあずかりながら実感するところですが、クレーム発生時、しっかりした受け皿(上位職者のアドバイス受けやすい、もしくはエスカレーションに抵抗がない)があるセンターほど、クレーム発生率は低いようです。その最大の要因は、応対者が心にゆとりを持って対応できるからでしょう(この姿勢は、対話者に不思議なほど通じる)。
ビジネスネームが、香山先生(香山リカのお名前もビジネスネームだそうです:山本注)の紙上解説のように、さらに電話応対者のクッションになり、ホスピタリティ対応を促進してくれるようになることを期待したいと思います。

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