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2010年11月13日 (土)

「面接官・就活研修から」④あいづち(相槌)は魔法のツール

前回は、刺激的なタイトル『採用は2秒で決まる!』を素材に、第一印象のことを書きましたが、今回はバーバルコミュニケーションとノンバーバルコミュニケーションの橋渡し役を演じる「魔法のツール」ともいえる〝あいづち〟についてです。そういえば、前々回の「印象の良かった面接のキーワード」の中に〝あいづちうなずきがあった〟がありましたね。「印象の悪かったキーワード」の〝上からの目線〟〝一方的に話された〟〝話をしていて反応がなかった〟の対極にあるこのキーワードは、意外と奥が深いのです。

5種類の効果のある“あいづち(以下は紹介文献にならい「あいづち」「相槌」を使い分けます)”
紹介文献は櫻井弘著『上手な話し方の基本とコツ』(学習研究社)」「です。著者は、相槌を①同意の相槌、②共感の相槌、③促進の相槌、④整理の相槌、⑤転換の相槌 の5種類に大別されています。みなさんの周囲にもコミュニケーション力抜群の方がいらっしゃるでしょうが、その方たちは間違いなく、この5種類の相槌をうまく使い分けられているはずです。よく観察することで、コミュニケーション力を大いにアップしてください。

話し相手を安心させる ①同意の相槌:「そうですね」「ごもっとも」・・・同意されれば、話し相手は安心して話せる。逆に、否定されると話す意欲が減退する。
話し相手がもっとこの人と話したいと思う ②共感の相槌:「なるほど」「大変ですね」「心配だね」・・・話し相手の立場や気持ちになった相槌は「もっと話したい」という気持ちを話し相手に抱かせる。
「口ベタ」だと思っている相手に話したくさせる ③促進の相槌:「それから?」「すごいですね」「どうなった?」・・・話し相手の中には「口の重たい人」もいる。相手が話したくなるように相槌と言葉で後押しして、支援する。
話が混乱しかけたときの助け舟となる ④整理の相槌:「要するに」「一言でいうと」「ポイントは~」・・・区切りの良いところで話を整理してあげることで、話の軌道修正や整理、確認ができる。
話がなかなか進展しないときの水先案内人的な ⑤転換の相槌:「ところで」「そういえば」「~はいかが?」・・・同じことを繰り返して話す人に対して効果的。聞き手の聞きたい方向へ話を運ぶことができる。なお、①~⑤の各〝相槌〟の前の斜体コメントは山本による注釈です。

●参考文献の著者は、相槌について「相手の話を漫然と受けず、リズムカルに相槌を打つことで、その効果はどんどんアップしていきます。使った分だけ効果を得ることができる、魔法の会話ツールなのです」と書かれています。また、「話し手の話を聞いている時は『うなずいて』反応を示すことで、『しっかりと聞いていますよ』『大丈夫ですよ』といった自分の気持ちを、視覚情報である『態度』で表現します。すると相手は安心し、あなたを信頼してくれるのです」とも。

●面接のような対面と、電話のような非対面では相槌(あいづち)の打ち方もおのずと異なってまいります。本ブログの読者には、コールセンター関連業務に従事されている方も多いので、比較の意味から、電話応対やビジネスマナーに関して多数著書のある古谷治子氏監修の『電話応対のマナー』に書かれている「主なあいづち例」を、あわせ紹介しておきます。

より言語表現が求められる電話対応での〝あいづち〟は、さらにキメ細やかに
①受容(相手の話を聞く時)
:「はい」「なるほど」「さようでございますか」「かしこまりました」、②同意(相手の話に同意・共感する時):「ごもっともです」「おっしゃる通りです」「その通りです」「私もそう思います」「さようでございますね」、③驚き(相手の話の驚く時):「「それは驚きました」「それはすごいですね」「そんなことがあったのですか」、④確認(相手の話を確認・要約する時):「それは~ということですね?」「~ということでよろしいでしょうか?」、⑤展開・誘い(話を膨らませる、より詳しい内容を聞く):「それで、どうなさいましたか?」「他に何かございますか?」、⑥切り返し(相手の話の背景を探る時)それは、どういうことでしょうか?」「と、おっしゃいますと?」、⑦転換(話を変える):「ところで~」、⑧感謝(感謝の気持ちを伝える時):「ありがとうございます」「恐れ入ります」、⑨喜び(相手の嬉しさに共感する時):「それは何よりでございました」「それはよろしかったですね」、⑩同情(相手の悲しみなどに共感する時):「それは本当にお気の毒でした」

●今回は「面接に関するキーワード」から〝あいづちうなずきがあった〟の、特にあいづち(相槌)を取り上げました。2冊の本を見比べることで、対面と非対面の違いが理解いただけたのではないでしょうか。さて、次回は、本シリーズの締めくくりとして、「面接に関するキーワード」の中から印象深いキーワードを素材に、「採用面接の場が担う いくつかの役割機能」について書きます。

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