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2010年11月

2010年11月27日 (土)

メラビアンの法則① 過剰解釈との問題提起

今回で、〝山本志のぶ「木の葉ブログ」〟は通算100回(コールセンター応援歌66回と併せ)となります。私にとっては記念すべき区切りの回に、これまで私の研修を受けて下さった方への報告を兼ね、是非とも書きたいテーマがありました。それは、「マナー研修」や「コミュニケーション研修」で定番ともなっている『メラビアンの法則』についてです。本年8月ごろに問題意識をもち、その後、自分なりに資料を集め、やっと100回目に間に合わせた感じです。そのため、準備不足の点もございますが、連載を続ける中で、足らない部分は補ってゆくつもりでおります。

これまで多くの研修で語られ、著書に記された『メラビアンの法則』とは
一般的な解説例はこんな感じでしょうか。
「人は他人に何かメッセージを伝えようとするときには、通常次の3つの要素(言葉・話し方・ボディランゲージ)でコミュニケーションしています。この3要素がどの程度影響力を持つかを、米国の心理学者メラビアン教授は
『言葉7%、話し方38%、ボディランゲージ(実は「顔の表情」の誤り)55%』と分析しました。これを『メラビアンの法則』といいます。」

「メラビアンの法則」の解釈に、誇張ありと問題提起した佐藤綾子氏の見解
日本のパフォーマンス論の第一人者と言われる佐藤綾子氏はその著書『非言語的パフォーマンス』の中で、「日本の数え切れないほど多くの研究者や教師、マナー教育や人材研修の指導者たちが、顔の表情55%のデータの内容として衣服や髪型まで入れて文書及び口頭で伝えている。研究者の視点から見れば、論外以外の何ものでもない。

※なお、上記コメントの前段部分は、『メラビアンの法則』に関する理解を深めるために、とても重要と思いますので関連資料として最後に付記します。関心のある方はご覧ください。

なぜこのような過剰解釈(「顔の表情」が「ボディランゲージ」に)が生じたのか
私自身が表現上の誤り(適用範囲に制約を設ければ、内容的にそれほどのズレはないように思いますが、この点に関しては詳しく後述)に気付かなかった原因は3つあります(ちょっと言い訳です・・・)。その第1は、研修講師を目指していた頃に受けた各種研修テキストに何度も登場したこと。第2は、研修やマナー関連以外の多くの書物にも同様の内容で紹介されていたこと。以上の2つは正に佐藤綾子氏のご指摘の通りです。そして第3の理由は、それ以前の会社員時代に、次に紹介するアメリカの文献に書かれていた同内容のことを既に読んでいたことでした。

コミュニケーション学教授、ジャネット・エルシー著『4分間交渉術』より
「表情やしぐさなどのボディ・ランゲージと外見は、あなたについての情報をびっくりするほどたくさん相手に提供している。この方面のパイオニア(アルバート・メーラビアン、レイ・バードウィステル、J・ロイシュ、W・ケイスら)の研究によって証明され、現在もマーク・ナップ、ポール・エックマン、ナンシー・ヘンリーらの専門家たちが実証し続けているように、非言語コミュニケーションだけで、あなたが持参した「メッセージ」の半分以上を提供してしまうことがあるのだ。」
※同書は米国で1984年に出版され、日本語訳は1989年に出版されています。上記文にはメラビアンの呼称はありませんが、巻末の「原注」に〈先の2書籍を参照〉と、meherabianの1967年、1982年の文献が明記されています。

『4分間交渉術』からの「メラビアンの法則」関連部分抜粋
「見た目で、あなたの印象の半分以上が決まってしまう」と多くのコミュニケーションの専門家たちは断言している。言おうとすることの55%は、まだ口を開きもしないうちに、顔の表情としぐさなどのボディ・ランゲージだけで伝わってしまうという。
次に、他人(ひと)は耳に入る音に注意を集中する。あなたが話すときの声は、音色、声の大きさ、高さ、音質、抑揚などさまざまな特徴を示す。実際に話される言葉とは別に、あなたの声だけで、面と向かって話す相手に言おうとすることの38%が伝わるという。これが電話となると、相手には顔の表情や身ぶり、視線などのボディ・ランゲージが遮断されているから、声が伝える情報量はぐんと多くなる。
そして最後に、やっとほんのわずか、あなたの言葉に注目するが、それで伝えられるのは、言おうとしたことのほんのわずか7%にしかすぎない。

●『4分間交渉術』を書いたジャネット・エルシー女史は、同書の紹介文によると「コミュニケーション・スキルズ社」の創設者で、スピーチ・コミュニケーション並びに演劇をテーマに、アイオワ大学から博士号の学位を取得。アリゾナ州立大学コミュニケーション教授(1970~78年)。彼女のコミュニケーション指導を受けた団体には世界銀行、カーター時代のホワイト・ハウスなどがあるとのこと。きわめてパワフルな女性であり、著書の影響力も大きかったものと思われます。

●前出の佐藤綾子氏以上に辛辣に、『メラビアンの法則』の過剰解釈を取り上げているパオロ・マッツァリーノ氏(日本在住のイタリア人?:山本注)は、著書『反社会学講座』の中で「リチャード・スプロートさん(WebによるとAT&Tの方のようです:山本注)は、この法則を都市伝説(口コミで広まった、原典が不明確なお話)のひとつだと断じています。」と書かれています。

●次回以降では、はたして『メラビアンの法則』は、リチャード・スプロート氏が語るように本当に都市伝説なのかどうかを、ご当人・マレービアン氏(法則の出典である下記出版物の著者名、他著者の非言語コミュニケーション関連書籍にはメラビアン、メラービアン、メーラビアン、meherabianでも登場するが、いずれも同一人物、本ブログではマレービアンとする)著『非言語コミュニケーション』(1986年、聖文社刊)より、関連箇所をピックアップしながら、検証していきたいと思います。

【関連資料】佐藤綾子著『非言語的パフォーマンス』より前出文の前段部分
言語的な内容は話し手の意図の手がかりとしてあるが、それに比重は置かれずむしろ、音声的手掛かりからくる内容に多く比重が置かれると主張し、一連の注目すべき研究を行ったもう一人の代表的研究者メラービアンとウェイナーは、マイナス・プラス、そのどちらでもないゼロに評価された単語(英語)を使って、プラスかマイナスの声の調子である単語を相手に聞かせた。この実験の結論は次のようである。「内容と声の調子の両方を一緒にした情報をもとにして話し相手の態度について推論するわけだが、その変動は主として声の調子の変化によるものである。例えば内容から伝わる態度がマイナスの態度を伝えていると判断するのである」(Mehrabian&Weiner,1967,筆者訳)。
同じような方法で行われた研究に、音声の手がかりを顔と言葉の手がかりと対比したのがあるが、それによると顔の手がかりが一番影響力があった。このような研究を土台にメラービアンとウェイナーは言葉と音声と顔の手がかりの与える影響の差異を表す次のような公式を考案した。
「知覚される態度=言葉0・07+音声0・38+顔0・55(Mehrabian&Weiner,1967;Mehrabian,1972,P.108,筆者訳)

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2010年11月20日 (土)

「面接担当官・就活研修から」⑤面接が担う いくつかの役割機能

このシリーズも今回が最終回です。テーマにしてきた「面接に関するキーワード」を中心に書き連ねてきましたが、キーワードだけでこれだけのボリュームになるとは、書き始めには想定外のことでした。しかし、〝生の声〟にこそ真実が隠されているのだということがわかり始めて、まだまだ書き足りないというのが正直な感想です。最終回は、面接官の役割を中心に書き、まとめとします。

面接という場面は、いくつかの役割機能を担っている
「『会社のことについて熱意を持って話してくれた』は印象がよいのに、『一方的に話された』というのは印象が悪い。この差はどうして出てくるのだろうか。それは、面接という場面は、いくつかの役割機能を担っているにもかかわらず、それを意識しないまま一部の役割機能のみにとらわれてしまうと、印象が悪くなりやすいということである。これらの役割機能をすべて意識して、バランスよく面接を行わないと、応募者からの印象に大きくマイナスの影響を及ぼすことになってくるわけである。」『採用力を確実に上げる 面接の強化書』には、このように書かれています。

キーワード「最初に本題と違うトークがあった」から連想する、落語の「まくら」
毛利元貞著『プロファイリングのプロが教える 面接で人を見抜く質問術』に以下文章があります。「面接官には、求職者の心理状況を理解したうえで、気遣う配慮が求められます。いきなり本題に入るようなことはせずに、面接開始から3~5分を『ウォーミングアップ』に使います。緊張や不安をほぐすため、面接官は何気ない会話を交わしつつ、お互いの『自己紹介』などを通じて、場を整えていきます。」

「このウォーミングアップは、落語の『まくら』に似ています。『まくら』とは、本題に入る前のイントロを示します。落語家は、短い小話を一つ二つしておいて、観客との息を合わせたところで、サッと本題に入るものです。時事ネタを使うこともあれば、自分の身の回りに起きた面白話や失敗談を使うこともあります。まずは身近なネタを用いて、お客さんの興味を引きつけるわけです。面接にも同じような方法を使います。プロファイリングを用いた面接術では、この『まくら』を大切にします。」

キーワード「自分の話を聞いてくれなかった」で思う、パレートの「20-80の法則」
マーケティングの世界では、パレートの「20-80の法則」が有名です。つまり、〝80%の売り上げは、20%の顧客からもたらされる〟といった考え方のようです。実は、面接でもこのバランスが大切だと、ほとんどの専門書が書いていますね。
そうです、面接中に面接官が話すのは20%に抑え、応募者に80%語らせることが大事なのだと。しかし、キーワードには「一方的に話された」もありました。どうも、面接を〝応募者をよく知り、理解する〟場ではなく、〝会社や面接官の立場を理解してもらう場〟と勘違いしている面接官が多いのではないでしょうか。

アメリカの「ゲイトウッド」が作った〝面接官の12の留意ポイント〟(右に該当するキーワード)
1.面接官が話しすぎて、必要な情報が得られない【←自分の話を聞いてくれなかった】
2.質問が場当たり的で、受験者すべてに共通な情報が少ししか得られない【←意図のわからない質問が多かった、どんな人を採りたいのか不明確】
3.職務遂行と関連のない質問をしやすい【←雑談のような話題ばかりだった】
4.受験者の緊張をほどくことができず、本音の情報を引き出せない【←高圧的・圧迫質問】
5.自信過剰で、軽率な判断に陥りやすい【←説教された、短所ばかり指摘された】
6.人物理解の枠組みが固定的で、ステレオタイプで人を判断しやすい【←形式的/マニュアル通りの質問】
7.表情、容姿、態度など、言語外の情報に左右されやすい【←内定したものの、自分のことが本当に欲しいのかわからなかった】
8.多くの応募者を一度に評価することにより、寛大化傾向、中心化傾向(当たり障りのない評価)、厳格化傾向などが現れる【←書類にメモばかりしていた、目を合わせず書類だけ見ている】
9.ひとつの優れた(あるいは劣った)点で全体を評価してしましやすい「ハロー(後光)効果」
10.前の応募者の質に影響を受けやすい「対比効果」
11.面接の最初の1分で評価をしてしましやすい(第一印象の影響)
12.自分と似た点を持った受験者を高く評価しやすい(自己類似好感効果)

●1~8まで、「面接の悪い印象のキーワード」がぴったり当てはまりましたので、「ゲイトウッド」の〝面接官の12の留意ポイント〟は、どうやら、このまま日本でも通用しそうです。前々回に警鐘を鳴らした、面接でのノンバーバル(非言語)コミュニケーションへの過信(特に第一印象)への戒めは、7と11に重複指摘されています。いずれの機会に、改めてこの問題を取り上げてみたいと思っています。

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2010年11月13日 (土)

「面接官・就活研修から」④あいづち(相槌)は魔法のツール

前回は、刺激的なタイトル『採用は2秒で決まる!』を素材に、第一印象のことを書きましたが、今回はバーバルコミュニケーションとノンバーバルコミュニケーションの橋渡し役を演じる「魔法のツール」ともいえる〝あいづち〟についてです。そういえば、前々回の「印象の良かった面接のキーワード」の中に〝あいづちうなずきがあった〟がありましたね。「印象の悪かったキーワード」の〝上からの目線〟〝一方的に話された〟〝話をしていて反応がなかった〟の対極にあるこのキーワードは、意外と奥が深いのです。

5種類の効果のある“あいづち(以下は紹介文献にならい「あいづち」「相槌」を使い分けます)”
紹介文献は櫻井弘著『上手な話し方の基本とコツ』(学習研究社)」「です。著者は、相槌を①同意の相槌、②共感の相槌、③促進の相槌、④整理の相槌、⑤転換の相槌 の5種類に大別されています。みなさんの周囲にもコミュニケーション力抜群の方がいらっしゃるでしょうが、その方たちは間違いなく、この5種類の相槌をうまく使い分けられているはずです。よく観察することで、コミュニケーション力を大いにアップしてください。

話し相手を安心させる ①同意の相槌:「そうですね」「ごもっとも」・・・同意されれば、話し相手は安心して話せる。逆に、否定されると話す意欲が減退する。
話し相手がもっとこの人と話したいと思う ②共感の相槌:「なるほど」「大変ですね」「心配だね」・・・話し相手の立場や気持ちになった相槌は「もっと話したい」という気持ちを話し相手に抱かせる。
「口ベタ」だと思っている相手に話したくさせる ③促進の相槌:「それから?」「すごいですね」「どうなった?」・・・話し相手の中には「口の重たい人」もいる。相手が話したくなるように相槌と言葉で後押しして、支援する。
話が混乱しかけたときの助け舟となる ④整理の相槌:「要するに」「一言でいうと」「ポイントは~」・・・区切りの良いところで話を整理してあげることで、話の軌道修正や整理、確認ができる。
話がなかなか進展しないときの水先案内人的な ⑤転換の相槌:「ところで」「そういえば」「~はいかが?」・・・同じことを繰り返して話す人に対して効果的。聞き手の聞きたい方向へ話を運ぶことができる。なお、①~⑤の各〝相槌〟の前の斜体コメントは山本による注釈です。

●参考文献の著者は、相槌について「相手の話を漫然と受けず、リズムカルに相槌を打つことで、その効果はどんどんアップしていきます。使った分だけ効果を得ることができる、魔法の会話ツールなのです」と書かれています。また、「話し手の話を聞いている時は『うなずいて』反応を示すことで、『しっかりと聞いていますよ』『大丈夫ですよ』といった自分の気持ちを、視覚情報である『態度』で表現します。すると相手は安心し、あなたを信頼してくれるのです」とも。

●面接のような対面と、電話のような非対面では相槌(あいづち)の打ち方もおのずと異なってまいります。本ブログの読者には、コールセンター関連業務に従事されている方も多いので、比較の意味から、電話応対やビジネスマナーに関して多数著書のある古谷治子氏監修の『電話応対のマナー』に書かれている「主なあいづち例」を、あわせ紹介しておきます。

より言語表現が求められる電話対応での〝あいづち〟は、さらにキメ細やかに
①受容(相手の話を聞く時)
:「はい」「なるほど」「さようでございますか」「かしこまりました」、②同意(相手の話に同意・共感する時):「ごもっともです」「おっしゃる通りです」「その通りです」「私もそう思います」「さようでございますね」、③驚き(相手の話の驚く時):「「それは驚きました」「それはすごいですね」「そんなことがあったのですか」、④確認(相手の話を確認・要約する時):「それは~ということですね?」「~ということでよろしいでしょうか?」、⑤展開・誘い(話を膨らませる、より詳しい内容を聞く):「それで、どうなさいましたか?」「他に何かございますか?」、⑥切り返し(相手の話の背景を探る時)それは、どういうことでしょうか?」「と、おっしゃいますと?」、⑦転換(話を変える):「ところで~」、⑧感謝(感謝の気持ちを伝える時):「ありがとうございます」「恐れ入ります」、⑨喜び(相手の嬉しさに共感する時):「それは何よりでございました」「それはよろしかったですね」、⑩同情(相手の悲しみなどに共感する時):「それは本当にお気の毒でした」

●今回は「面接に関するキーワード」から〝あいづちうなずきがあった〟の、特にあいづち(相槌)を取り上げました。2冊の本を見比べることで、対面と非対面の違いが理解いただけたのではないでしょうか。さて、次回は、本シリーズの締めくくりとして、「面接に関するキーワード」の中から印象深いキーワードを素材に、「採用面接の場が担う いくつかの役割機能」について書きます。

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2010年11月 6日 (土)

「面接担当官・就活研修から」③面接を左右する相互の第一印象

最近出版されたマルコム・グラッドウェル氏の『採用は2秒で決まる! 直感はどこまでアテになるか?』という衝撃的なタイトルの本があります。同氏の近著は何作か勝間和代さんが翻訳されていて、ご存知の方も多いと思います。「採用担当者研修」の講師を務める立場からしますと、ちょっとタイトルが過激すぎて、面接担当官の第一印象への偏りをさらにあおりかねないかと心配ですが、前回書いたノンバーバルコミュニケーションと第一印象を考える上では、貴重な資料と思います。今回はその内容と、応募者からの会社に対する第一印象が反映されたと思われる「面接の印象に関するキーワード」を取り上げます。

『採用は2秒で決まる! 直感はどこまでアテになるか?』から
「いまから数年前、ハーバード大学の二人の研究者が、非言語的な側面〟についての調査を実施した。その内容は、音声を消した教育実習中の助手のビデオの表情やジェスチャーのみから、教育者としての彼らの有能性を評価してもらう、というもの。このビデオは授業風景など背景をカット(学生が映っていると偏った判断をしかねないとの配慮)したため、助手が映っているのはわずかに10秒になってしまい、これでは短すぎるとの懸念が持たれたが・・・。

ところが、予想に反して実験はうまくいった。音声なし・わずか10秒のビデオを見た調査協力者たちは、パーソナリティ特性に関する15項目のチェックリストについて、何の問題もなく助手を評価した。ビデオを5秒に短縮しても評価は変わらず、さらに2秒にしたときでさえ、同じ評価が得られた。

次のステップでは、さらに驚くべき結果が得られた。〝面識のない教育助手〟の〝音声のない授業風景〟を〝わずか2秒間だけ〟見た者が、その助手の有能性について下した評価と、1学期間、同じ助手の授業を受け続けた学生たちの評価がほとんど同じだったのである。」

●ノンバーバル(非言語)コミュニケーションが重要な情報を発信していることがよくわかる事例ですね。それが、わずか〝2秒〟でも十分評価対象となるというのですから、この調査結果には本当に驚かされます。あわせて、第一印象の持つ重さにも気づかされました。
さて、面接の場でこの第一印象は応募者の課題のように思われがちですが、これまで取り上げてきた「印象の悪いキーワード」を深掘りすると、応募者からの会社に対する第一印象も同じように重要であることが見えてきます。次は、応募者の企業に対する視覚によってもたらされたと思われる「印象の悪いキーワード」の例です(前回と同じく⇔右が印象の悪いキーワード)。

面接の場以外でも、応募者の視線は鋭く会社を観察しチェックしている
面接の部屋が奇麗            ⇔机が汚れていた
                        ⇔机の上に書類が積み重ねられていた
受付が素敵だった            ⇔受付の対応が悪かった
出会った社員が明るく挨拶       ⇔笑顔がない
※比較をわかりやすくするためキーワードのいくつかは前回紹介分と重複しております。

特に面接会場についての応募者のチェックは厳しい
上記では、面接会場について良いキーワードと悪いキーワード対比の関係で、唯一のよい例に対し悪い例を2つしか取り上げていませんが、キーワード全体(良い印象36例、悪い印象43例)には悪い例が5つありました。参考までに記しますと、「面接官だけ机があった」「面接官との距離が遠い」「人がたくさん通るような場所で面接された」がありました。この良い悪いの【1対5】の割合は、採用活動がうまくいっていな会社には、思い当たる節があるかもしれませんね。

●面接官に対して『就活のバカヤロー』では、「第一印象で評価してしまう(外観評価)」、「判断基準が不明確なまま選考を行う(面接官格差)」、「自分が理解できないこと、苦手なことを評価しない(主観評価)」、「一つのポイントで全体を判断してしまう(ハロー効果)」、「悪い点にのみ目がいく(減点評価)」、自分と類似している点を高く評価する(類似評価)」、「前に会った者と比較してしまう(対比効果)」、「一つの面での特徴を全体のものと思い込む(一般化)」、「事前の特定の情報に過度に左右される(先入観)」、「大雑把な面接官は甘くなりがち(寛大化傾向)」、「神経質な面接官は辛くなりがち(厳格化傾向)」、「差をつけることができず、同じような平均的評価が多くなる(中心化傾向)」、「ちょっとした差を極端に評価してしまう(極端化傾向)」を戒められています。

今回は、ノンバーバル(非言語)コミュニケーションに重点を置いて書いておりますので、面接官としての最初の戒めである「第一印象で評価してしまう(外観評価)」を、読み方によっては是認しているようにとられるところもあろうかと思いますが、賢明な読者には、ご理解いただけるものと考え、あえて今回は、その点に言及しておりませんことを申し添えさせていただきます。

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