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2011年7月

2011年7月30日 (土)

沈黙③ 日本人的「沈黙」

今回は、より日本人的な観点で「沈黙」を取り上げます。医療従事者向けに書かれた『共感 心と心をつなぐ感情コミュニケーション』(※1)に、感情社会学やケア論では論ずることができない部分であり、外国にはない日本文化としての〝沈黙のコミュニケーション〟があるとの指摘がありました。まずは、その紹介から。

伝統芸能・能の世界から、日本人的な〝沈黙のコミュニケーション〟を考察
「日本には「沈黙」や「間」の中に自分の意志や感情を表現する高度な文化がある。
仮面劇の能面は、光と影と角度から微妙な感情を読み取ることを要求する。そこでは、表情変化も少なく、沈黙の中から『察する』ことや『気づく』ことを要求する。したがって人は、いわないから、黙っているから納得している、または満足しているとみると、社会生活では大きな誤解を引き起こす。そこの言葉で意思を伝えなければならない欧米文化との違いがみられる。

この沈黙とそれからくる『察する』ということを通した共感とは何か。ここに沈黙の中に潜む他者の無意識な微妙な変化を察知する高度の感性と想像力、共感能力が問われてくる。おそらくこれは若い医療職者にとって非常に困難な技能で、教育では学ぶことが難しいものに相当する。ここにプロフェショナルとしての経験と感性が重要になる。」

●医療現場の厳しさがひしひしと伝わってくるような内容ですね。なお、参考までに付記しますが、著者は最近の看護業務への外国人参入について、異文化間の感情交流にすれ違いが生ずるのでないかとの懸念を表明されていました。さて、沈黙のコミュニケ―ションの次は、これもいかにも日本的と思われる〝暖かい沈黙〟です。

世代間葛藤の原因となっている、若者の〝暖かい沈黙〟という意思表示(※2)
「若者たちが黙りこんで返事をしないというのはよくあることです。コトバを発することで相手を傷つけてはいけないと思い、彼らなりの『気づかい』で黙ってしまうのです。しかし、当然のことながら、大人たちの方はこの沈黙に当惑し、あるいは腹を立てるわけです。大人たちの『やさしさ』のルールでは、コトバは相手と一体感を持つための重要な道具です。

それなのに相手の若者が黙り込んでしまう。大人がいらだつのは当然でしょう。ここで生じているのは、〝やさしさ〟と『やさしさ』の食い違いです。ウォームなやり方とホットな付き合い方の齟齬(そご)と言ってもいいかもしれません。ただそれだけのことなのですが、実際には、家庭で学校で職場で……と各方面で生じている世代間葛藤の大きな原因になっています。」

〝団塊ジュニア〟で取り上げた内容が〝ゆとり世代〟に通じるように思われる
実は、〝暖かい沈黙〟の出典『やさしさの精神病理』(※3)は1995年刊行で、ここで取り上げられている若者とは団塊ジュニア(2011年現在37歳前後)を指していると思われます。しかし、研修講師として伺う多くの企業様が〝ゆとり世代〟に抱えている悩みに共通するように思え、あえて取り上げてみました。そして、就活セミナーも担当する講師の立場からは、受け入れる側のコーチング力不足も指摘しておきたいと思います。

〝ゆとり世代〟とのコミュニケーションに役立つコーチングの「沈黙スキル」
そのコーチングはさまざまな手法やアプローチがありますので、一概にはいえませんが、ある文献(※3)に出てくるコーチングの基本「聴く」を以下に紹介いたします。
よりよく「聴く」基本姿勢として ①フィルターを薄くする ②批判をしない ③相槌を打つ ④沈黙する ⑤体全体のコミュニケーション ⑥話を聞きやすい物理的環境 の6項目が挙げられています。④沈黙するは今回のポイントでもありますので、この部分だけさらに詳述します。そして、次回は日本人的「沈黙」となります。

「④沈黙する:多くの日本人は、2人きりのときに沈黙が入ることを嫌います。沈黙が続くと『何か話さなくては』と会話を続け、同じ質問について繰り返したり、一度話した話を別の角度から話すこともあります。
沈黙をこわがることはありません。話し手の会話を妨げないよう、あえて聞き手が『沈黙を守る』場合もあります。
1つは、『話し出すまで待つ』という沈黙。質問に対し、相手が何か話しはじめるまで、じっと信じて待ちます。相手が考えている思考を乱さないよう、追加の質問は控えます。
もう1つは『相手が話し終わるまで待つ』という沈黙。相手が質問に対して話し出したら、途中でさえぎらず最後までじっくり聴きます。『沈黙』といってもずっと黙っている、という意味ではなく、相手の話や思考の流れをさえぎらないように気をつける、という意味です。」

※1:『共感 心と心をつなぐ感情コミュニケーション』(福田正治著/へるす出版)
※2:『やさしさの精神病理』(大平健著/岩波書店)
※3:『社内コーチング導入マニュアル』(社団法人中小企業診断協会編/同友館)

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2011年7月23日 (土)

沈黙② ビジネスでの活用事例

前回は「沈黙は金」に関する解釈でしたが、まとめの意味で、以前にもパフォーマンス学のパイオニアとして登場いただいた佐藤綾子氏の「沈黙」に関する見解からスタートいたします。今回は、ビジネスシーンで非言語メディアとしての「沈黙」がどのように活用されているかを取り上げますが、その理解の助けになるでしょう。

沈黙はもっとも雄弁な表現である、と思われる(※1)
「日本語でそれを表すものには『沈黙は金なり』とか『秘すれば花』、『言わぬが花』などがあるが、英語でも『雄弁なる沈黙(eloquent silence)』や『ゴールデン・サイレンス』などがあって、黙っていることが素晴しいことだと教えている。その一方で会話の間に気まずい沈黙が漂っているのをとても恐れている彼らは、『デッド・サイレンス』(しんとした静けさ)と言い『ストーニイ・サイレンス』(石のような沈黙)と言う。」

本当に「沈黙は金」なのかを、「営業」「面接」「クレーム」で検証すると
営業での沈黙(※2)
「お客様に質問を投げかけた後は黙ること。最初に口を開いた方が負けだ。
これは一見とても簡単なように思える。だが実際はそうではない。沈黙によるプレッシャーは相当なものだ。心臓がドキドキして、胸をかきむしりたくなる。しかし、そこでじっと我慢し、お客が口を開くのを待つことだ。
なぜ、黙っていることが大事なのだろう。それは、もしあなたが最初に口を開いてしまったら、沈黙を破って買うかどうかの意思表示をするというプレッシャーがなくなってしまうからだ」。

これでお分かりのように、クロージングで最も大事なのが沈黙なのだそうです。著者のトム・ホプキンスは、クロージングの際、本当に聞いてほしい大事なポイントでは、意図的に「間」をつくり、お客様の注意がこちらに向くまで(お客様が聞いてもいないのに、一方的にまくしたてても効果はない)、お客様を見つめて待つようにすることが大切とアドバイスしています。

面接での沈黙(※3)
「面接官が質問に費やす時間は、面接時間の20%以下に抑えるように気を配ります。
面接官はその間、求職者の話を聞きながら、適宜質問を挟んでいきます。
面接官の質問に求職者が答えても、先を急がずに数秒間、『沈黙』を保つのもコツです。すると、求職者のほうから再び口を開くことがよくあります。
人は基本的に、自分のことを知ってもらいたい傾向がありあます。人は沈黙が苦手で、自分の意志で話を進めようとするのです。

メモを書く時間を面接官が確保できているほど、穏やかな面接となります。求職者も、メモを書き終わるのを待つようになります。ここに『沈黙』が生まれます。
沈黙は求職者に、様々な心理変化を起こさせる効果を秘めています。
事実をすべて話し終えた求職者であれば、面接官がメモを書き終えるまで、じっと待ちます。

しかし、ウソを付いている求職者は異なった反応を見せがちです。ウソがばれないかと沈黙に耐えきれずに不安に陥り、語った内容を補足し始めようとします。沈黙は、求職者のホンネを見抜くことにおいて、基本的なポイントとなります。」
ものすごくわかりやすい解説ですね。私も面接官研修を担当させていただくおり、沈黙の効用を説きますが、今後はこの考え方を前面に出してみようかと・・・。

クレーム対応での沈黙(※4)
「自分が描いたシナリオ通りに事態が進展しないと、必ずと言っていいほど『どないすんのや!』などと恫喝してくるのが悪質クレーマーの手口です。恫喝することによって、相手の恐怖心をさらにあおり、暗に有利な回答を強要するわけです。
しかも、悪質クレーマーはここで実に巧みなテクニックを用います。いわゆる『5秒の沈黙』というテクニックです。

どんなテクニックかといえば、『どないすんのや!』と恫喝したら、その後、5秒間だけ返事を待つのです。恫喝された側は、次に何をされるかわからないという恐怖感が常にありますから、そこで沈黙されると恐怖感がさらに増幅されます。そうなると、早く何かの回答をしてしましたいという心理が働きます。
そんな心理状態で相手と応答を繰り返していると、不用意な言葉尻を捉えられ、新たな弱みを握られる結果になる危険性もあります。」ですから、賢い対応者は「5秒の沈黙」には、「10秒の沈黙」で応えるのだそうです。

※1:『経営パフォーマンス時代』(佐藤綾子著/東洋経済新報社)
※2:『営業の魔術』(トム・ホプキンス著/日本経済新聞社)
※3:『プロファイリングのプロが教える 面接で人を見抜く質問術』(毛利元貞著/日本実業出版社)
※4:『困ったクレーマーを5分で黙らせる技術』(援川聡著/幻冬舎)

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2011年7月16日 (土)

《9つの非言語メディア》 沈黙① 「沈黙は金」について

今回から4回は「沈黙」です。沈黙がどうして非言語メディア? と考える人も多いと思います。もし、そうした質問が寄せられたらどう答えようかと図書館で、小学館『日本国語大辞典 全13巻』をひも解いてみると・・・。
するとどうでしょう、「【沈黙】:落ち着いていて口数が少ないこと」と書いてありました。「沈黙」の度合いで人柄が判断されるとなると、これはまさに非言語メディアということになり、大いに納得した次第です。

沈黙といえば「沈黙は金」を想起しますが、その語源はどのあたりに
「沈黙」といえば欠かすことのできない格言に「沈黙は金」があります。同じく『日本国語大辞典』によると、英語の(Speech is silver, silence is golden.)からきており、「雄弁は銀、沈黙は金:沈黙の方が、すぐれた弁舌よりも価値があるということ。時に、沈黙は雄弁よりも説得力を持つことがあることのたとえ。」とありました。でも、言論闊達な西欧社会で、これって本当なんでしょうか?

イギリスの諺ですが、どうもルーツは古代にさかのぼるようなのです
英語の諺であることがわかりましたので、改めて三省堂の『英語諺辞典』で「雄弁は銀、沈黙は金」を引くと、「If a word be worth one shekel silence is worth two.:一言が1シェクル(古代ユダヤの銀貨の名称)の値打ちがあるなら無言は2シェクルの値打ちがある=17世紀後期」とありました。

「Speech is・・・は 弁舌は銀、沈黙は金=19世紀中期」として別のページに掲載されており、年代的に、どうやらこのユダヤの諺から転じたと考えてよさそうですが、『ユダヤ人国際弁護士が教える天才頭脳のつくり方』(石角完爾著/朝日新聞出版)には古代ギリシャの格言からきているとありますので、定かではありません。

これまたビックリ! 「ことわざ学会」会長のご見解は意外にも・・・
この6月に出版されたばかりの『ことわざは人生のナビゲーター』(※)によると
「自分の考えを的確に言葉で表現しなければならない西欧社会にあって『沈黙は雄弁にまさる』というような趣旨の《雄弁は銀、沈黙は金》ということわざが存在するのは不思議に思う人も多いであろう(山本もまったく同感です)。

ギリシャ・ローマ時代は銀が金より10倍も価値があった! ということは?
ところが、元来は(ギリシャ・ローマの時代には)、現代と違って、金より銀のほうがはるかに貴重だったのである。アラビアでは紀元前2世紀頃、銀1ポンドは金10ポンドと等価とされたようである。西洋では19世紀まで広く銀本位制が敷かれ銀の価値は高かった(ちなみに現在でも「銀行」と言い、「金行」とは言わない)。

したがって、このことわざができた時点では雄弁は沈黙にまさるという趣旨のものだったと推察される。
このことわざが『沈黙は雄弁にまさる』と意味に使われたのは、英国の思想家・歴史家カーライル(1795-1881)の『衣裳哲学』の中が最初のようである(山本注:カーライルの壮年期は日本国語大辞典の19世紀中期に合いたしますね)。」

諺には全く逆の意味のあるこが多いので、驚くほどのことではないのかも・・・
日本国語大辞典の「一言が1シェクルの値打ちがあるなら無言は2シェクルの値打ちがある」から「雄弁は銀、沈黙は金」に転じたとすると、現在の貨幣価値に置き換えた解釈でよさそうですが、ことわざ学会会長(奥津氏)の説によれば、元々の意味は完全に逆転してしまいます。

でも、驚くことはありません。諺がまったく逆のことを意味する例は多いようです。ここでは、わかりやすいように「沈黙は金」に似た諺から正反対の意味のある事例を同じく前出書(※)から紹介し、ひとまずこの回を終了いたします。そして次回は、非言語メディアである「沈黙」がビジネスの場で、本当に価値を持つのかどうかを「営業」「面接」「クレーム」の3つのシーンで検証いたします。

諺「Still waters run deep:静かな川は深く流れる」の真逆の解釈例(※)
「浅い川はパチャパチャと音をたてて流れるが、深い川は静かに流れ、音を立てない。そのように、口数が少ない人はよく考えているのであり、よくしゃべる人の考えや感情はむしろ浅薄なのだという意味である(山本注:日本語大辞典の「沈黙」とは「落ち着いて口数が少ないこと」と一緒ですね)が、反対の意味で使われることもある。つまりstill waters(静かな川、無口な人)を悪い意味にとって、「無口でおとなしい人は何を考えているかわからない(かえって怖いこともある)」という意味で使われる場合もある。」のだそうです。

※:『人生の知恵とユーモア』(奥津文夫著/三修社)

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2011年7月 9日 (土)

身体接触② タッチの効用

今回は身体接触のポジティブ部分にスポットを当て、「出会いの場」「忘れたコインと電話ボックス」「障害者のためのボランティア参加依頼」の3例を紹介いたします。後の2つはアメリカの実験事例(最初の「出会いの場」は調査元不記載)ですから、前回の異文化での身体接触の考察にあったように、日本にそのままあてはまるわけではありません。その点くれぐれも誤解のないようにお願いいたします。

政治家やタレントが、やたら握手して回るのはそれなりの理由があるのでした
握手の効用について、興味深い実験があります。Aという同一人物を以下の①~③の方法で人に引き合わせ、印象をたずねます。(※1)
①目隠しをして、握手はせずに話しをする
②話も握手もしないで相手を見るだけ
③目隠しをして、話をせずに握手だけをする

するとその結果は、①「距離がある」「無感動」「形式的」、②「冷たい」「横柄」「大人げない」といったマイナス評価が多かったのに対し、
③は「温かい」「感覚が鋭い」「信頼できる」「大人らしい」などという印象が強く、半数近くの人がまた会いたいと望んだのだそうです。たかが握手、されど握手ですね。ぬくもりを感じさせる握手には、あなどれない効果があるのでした。

ポケットに手を突っ込んだまま回診する大学教授の態度に疑問を持った講師は
以前、人から聞いた話ですが、ある大学病院の教授が回診の際、いつもポケットに手を入れて歩かれたそうです。日頃のジェントルマン振りとは異なる所作を疑問に思った講師の一人が理由を尋ねたところ、「患者さんは皆さん病状について不安を抱えておられる。その不安な気持ちを少しでも取り除けたらと思って、なるべく温かい手で触診するように心がけています」とのことだったそうです。

見ず知らずの他人に対しても、身体接触は効果があるだろうか?(※2)
ミネソタ大学の研究者が行った実験では、電話ボックススにわざとコインを置いておき、電話ボックスに入ってきた人がコインを見つけて手に取ったところで、「ここにコインを忘れたんですが、知りませんか?」と声をかけたところ、声を掛けるときに相手のひじに軽く触れると、返してくれる率が、23%から68%にまで高まった。

この事例を『本音は顔に書いてある』の著者・ピーズ夫妻は、見知らぬ人間に突然身体を触られることはめったにないため、ひじを触られたことは強烈な印象を与え、そして、わずか3秒間の接触によって、両者のあいだには一時的な近親感が生じるので、コインをとった人はウソをつき通せないと感じたのである、と説明しています。

行きずりの人に、ボランティアを依頼するときタッチは有効か? (※3)
ミズリー大学のゴールドマン博士の実験では、相手に道をたずねる名目で近づいて、「障害者のための2時間のボランティアに参加してくれませんか?」と頼みごとをした場合、相手の腕にタッチしてみると40%の人がOKしてくれたのに対し、何もタッチしない場合には5%しか応じてもらえなかったそうです。

コネチカット大学心理学科のフランク・アラグナ博士たちのタッチングについての研究では、「女性」が利用したときに効果が強く見られるそうです。「女性が男性に」「女性が女性に」あるいは「男性が女性に」の場合は「この人は、温かい人だ」「いい人だ」という好印象を高める効果があるとのこと。「男性が男性に」するのは、あまり効果がないようです。

「電話ボックス」のコインといい「ボランティア」への誘いといい、3~4倍(コイン回収は23→68%、ボランティア参加は5→40%)の成果につながるタッチ効果恐るべしですね。しかし、「男性が男性に」がいずれの場合でも効果がないのはさみしい気がいたしますが、中には以下のような例外もあるようです。

男同士が〝相手の肩や背中に手を当てる〟ことで効果が期待できる例(※4)
警官が容疑者の肩に手を掛ける場合や、相手の肩や背中に手を当てることは、優越感を表すしるしになるそうです。しかし、この同じ優越的な対人接触が、教師から学生へ、医師から患者へ、牧師から信者へ、職場の上司から従業員へということなら、それが相手のためを思う配慮を伝えることにもなり得るとのことですから、指導的立場にいる方には大いに活用していただきたいですね。ただし、異性に対しては、最近勘違いをなさる殿方も多いようですから、くれぐれもご注意いただきたいと思います。

※1・2:『あなたは人にどう見られているか』(松本聡子著/文藝春秋社)
※1:『怖いくらい人を動かせる心理トリック』(樺旦純著/三笠書房)
※2:『本音は顔に書いてある』(アラン&バーバラ・ピーズ夫妻著/主婦の友社)
※3:『「説得上手」の科学』(内藤誼人著/日本経済新聞社)
※4: 『非言語コミュニケーション』(マジョリー・F・ヴァーガス著/新潮社)

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2011年7月 2日 (土)

《9つの非言語メディア》 身体接触① セクハラにご用心

今回は、私的なご報告からです。私・山本志のぶは研修講師として2008年に独立し、この7月で4年目を迎えました(「木の葉ブログ」開設はその半年後)。おかげさまで昨年度の登壇日数は150日を数えます。ここに至るまで、温かいご支援を送り続けてくださった多くの方々に、この場を借りて、篤くお礼を申し上げます。
これを機に、環境も気分も改め(恥ずかしながらブログの写真も…)、新たな目標に向かって取り組んでまいる所存でおります。今後も変わらぬご支援をお願いいたします。

お互いが「身体接触」のルールを知っていればセクハラも減るのでは・・・
前置きが長くなりましたが、今回から2回は「身体接触」です。6月26日の『朝日新聞』夕刊に「働く女性16% セクハラ被害」という記事がありました(詳細後記)。このような類のニュースが頻繁にマスコミ登場しますので、身体接触というとマイナスイメージを持たれがちですが、健全な人間関係を築いていく上ではとても大切な要素です。しかし、その本質を見誤るとセクハラ問題に発展しかねません。そのためにも、正しい身体接触への理解が必要と思われます。

親しい間柄の場合、相手に触れることはとても重要な意味を持つ(※1)
説得の場面でも同じだ。相手に触れるというテクニックを正しく使えば、ほとんどの場合ポジティブな結果を得ることができる。現在のアメリカで、触れることが適切と見なされている身体の部位を確認しておく。
男性が男性に対して――手、肩、上腕部、肘から手首まで
女性が女性に対して――手、上腕部、肘から手首まで、ひざ
男性が女性に対して――手、肘から手首まで
女性が男性に対して――身体全体どこでも

相手に触れるのは、あなたが話のキーポイントを話す直前が最も理想的だ!
人差し指と中指で、相手の肘から手首にかけての部分に触れる。相手の目を見ながら、自分のキーポントを述べ、1秒から3秒くらい触れたままにすること。そのときに相手の同意を求める。話を終えるときにもう一度これを繰り返してもよいが、それ以上は避けること。もし最初に触れたときにこれが効果的であれば、話し合いはうまくまとまりウィン/ウィンの状況で終わることができるだろう。

上記はアメリカの事例、日本人の身体接触はアメリカ人の半分程度
『非言語コミュニケーション』(※2)の著者マジョリー・ヴァーカスは「異文化形態での身体接触を考察することは、自分が所属する文化形態をよりよく理解することにもつながる。一般論としては、アメリカ人は『非触覚的』国民なのだが、イギリス人、イギリス系カナダ人、ドイツ人などはさらに身体接触が少ないとされているし、日本人のそれはアメリカ人の半分程度と推定されている」。と書いています。

アメリカ人が「非触覚的」民族とは、私にはとても思えませんが・・・
世界は広いということなのでしょう。日本を代表する会社の米国法人トップがアメリカ人女性スタッフからセクハラで提訴されたことがありましたが、文化の違いからすると逆セクハラが起きる可能性の方が、よほど多いように思えてしまいます。何しろ、女性は親しい男性なら〝どこを触ってもいい〟のだそうですから。そうなると、親しくない男性にする身体接触も日本女性のそれとは次元が違うでしょうから、普通の日本人男性なら好意の拡大解釈をしてしまいそうですね。

「軽く叩く」行為は親近感、「さする」行為にはちょっといやらしさが・・・
成人間の身体接触を調べたある研究では、ほとんどの人が「軽く叩く」行為を親近感や戯れの気持ちの表現だと解釈し、「さする」行為は性欲を示すものだと解釈しているそうです。これら以外の「握る」「さっと触る」などさまざまな接触行為は、その意味するところもさまざまだそうですから、相手の非言語コミュニケーションをしっかりと読み取り真意を推し量る必要があります。

『嘘つき男と 泣き虫女』で、ロレインは「軽く叩く」夫にマイナス5点!?
以前参考文献として紹介した『嘘つき男と 泣き虫女』に、夫婦間の相互評価があり、その中で、ロレインが「人付き合いの場面で」夫のブライアンを評価するところがあります。〝ほかのお客に、「うちのカミさん」と紹介して彼女のお尻を叩く・・・マイナス5点〟。親近感を示す「軽く叩く」もシチュエーションによるのですよね。

全国の18~59歳の男女に対しインターネットを通じて実施した連合調査から
働く女性の16.8%(男性は3.6%)が職場でセクハラ被害を経験していることが、連合の調査で明らかになりました。男女全体では10.2%で、そのうち労働組合に相談したのは4.9%。労組が身近な相談場所になりきれていない実態が浮き彫りになった、とのことです。 今回は、女性にとってはあまり楽しくない内容になってしましましたが、身体接触には効用も多いので、次回はそのへんを重点的に書きます。

※1:『「できる人」の話し方、その見逃せない法則』(ケビン・ホーガン著/PHP研究所)
※2: 『非言語コミュニケーション』(マジョリー・F・ヴァーガス著/新潮社)
※3:『嘘つき男と 泣き虫女』(アラン&バーバラ・ピース夫妻著/主婦の友社)

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