アウトバウンドへの取り組み① アウトバウンドとは

本ブログは、「コールセンター応援歌」と「研修シリーズ」の２部構成となっておりますが、「コールセンター応援歌」で〝アウトバウンド(発信)〟を取り上げて欲しいとの声が２週間ほど前にありました。そこで、早速ご要望に応え、コールセンターで行うアウトバウンドについて、私なりに工夫したものを書いてみようと思います。

アウトバウンドは、その取扱商品（製品）やサービス内容によってトークが大きく異なり、また、ＢｔｏＢ（ビジネスｔｏビジネス）とＢｔｏＣ(ビジネスｔｏカスタマー)によってもその対応が異なります。こうした背景から、なかなか一般論では通じないとの思いがあり（私の実力不足もありますが…）、これまで掲載を見合わせてきたところがございます。本シリーズの１回目は、まずこの辺りから入ります。

インバウンド(受信業務)と、アウトバウンド(発信業務)の違い
研修シリーズ第76回に「なでしこジャパンに学ぶコーチング」で、澤穂希さんの前のキャプテンだった池田浩美（旧姓磯崎）さんが佐々木則夫監督に対して行ったアドバイス的コーチング「監督、ケガで合宿をリタイアする選手を見送らなきゃだめですよ」についてに触れましたが、彼女の書いた『荒地に花が咲く』の中に、インとアウトの違いを理解する上で、助けとなる恰好の文章がありました。

「小さなミスが命取りのＤＦ」と「1本決めれば１０のミスが帳消しのＦＷ 」
「小さなミスが命取りになるポジション、それがＤＦ（ディフェンダー）です。
ＦＷ（フォワード）は１０本シュートを打って、1本でもゴールを決めれば褒められます。しかし、ＤＦの場合は１０本のシュートを跳ね返しても、１本決められればボロくそに言われる、割に合わないポジションです。」

●研修でもこのフレーズをよく使うのですが、ミスをしたら〝クレーム〟になったり、〝お客様を失う〟リスクを伴うのがインバウンド。ミスが許されないという点で、サッカーにたとえるならのＤＦに該当するでしょう。これとは別に、１００件電話して数件アポが取れればＯＫ的なアウトバンドは、１０本のうち１本シュートが決まれば〝よくやった〟といわれるＦＷに似ているのではないでしょうか。

〝アウトバウンド〟と〝インバウンド〟は、似て非なるもの
ある本の中に「インバウンドのコールセンターというのは、消費者からかかってくる電話に応えるのが仕事である。一方テレ・セールスやテレ・マーケティングのように、こちらから相手に電話をかけるのがアウトバウンドで、一般にマニュアル通り話せばいいアウトバウンドより、さまざまな質問に答えなければならないインバウンドのほうが、従業員に要求されるレベルは高いといわれている。(※１)」とありましたが、私は、この二つは〝似て非なるもの〟で、その難易度は比較できないと思います。

コールセンタースタッフに澤穂希選手のような〝両刀遣い〟はあまりいない
澤選手は代表選手としての得点（ゴール）が、あの伝説といわれた釜本邦茂さんをＷ杯で抜いたように、もともとは攻撃的な選手だったそうですが、佐々木監督の判断で北京オリンピックのころからＤＦに転向したそうです。彼女の豊富な運動量と的確な戦況判断がＷ杯優勝に導いたことは記憶に新しいところです。

しかし、多くのコールセンターを見渡しても（６０％位のセンターがインバウンドとアウトバウンドの両方を手がけている）、澤選手のようなどちらにも傑出した存在は、ほとんど見当たりません。それは、サッカーのＤＦとＦＷのように役割が異なり、適性として求められる資質に大きな違いがあるからなのでしょう。

電話活用では〝インバウンド〟より〝アウトバウンド〟の方が歴史が古い
テレアポ電話営業というビジネスモデルは、電話が普及し始めた１９６０年代、広大な国土を持つアメリカで生まれました。きっかけとなったのは百科辞典の訪問販売だそうで、ずっしりと重い百科辞典を持ち運んで売り歩いていた営業マンが、「何かいい方法はないか?」と考えた結果、前もって電話でお客様に興味があるかどうか確認してから、実際に商品を見てもらおうという営業スタイルを確立させました。日本に電話営業というビジネスモデルが導入され始めたのは、1970年代初頭ビジネスマン向けの自己啓発教材からだそうです。（※３）

１９６２年、フォードは大々的に〝アウトバウンド〟をキャンペーンに使った
このキャンペーンでは２０００万人に対し調査形式の電話のアプローチがなされました。その結果、１８万７千件が６ヶ月以内の有力見込み客であることが判明しました。有力情報が販売店に即刻報告されたため、電話した当日の契約も４４４台ありました。販売実績は９日後には７７７３台に達したそうです。このキャンペーによる販売コストは１台当たり６５ドル（当時）で、他の拡販計画のコストよりはるかに低く、その後のテレマーケティング時代の幕を開くきっかけとなりました。（※４）

※１：『スローキャリア』(高橋俊介著/ＰＨＰ研究所)
※２：『Ｂ2Ｂマーケティング』（パチェンティ・Ｊ・チェザレ著/ダイヤモンド社）
※３：『テレアポの鉄則！』（北原千園実著/アスペクト）
※４：『テレフォン・マーケティング』（マリイ・ローマン著/ダイヤモンド社）

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