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2011年11月12日 (土)

アウトバウンドへの取り組み② アウトバウンドの種類

10年ほど前に出版された『はじめてのテレマーケティング』(※1)に、都市銀行をモデルとした「テレマーケティング15のパターン」があります。銀行のコールセンターから「見込客」「新規客」「継続客」「固定客」対してなされる各種のアプローチが体系的にまとめられています。銀行は私たちにとってきわめて身近な存在であり、アウトバウンド業務を理解する上では恰好の素材といえるでしょう。

新規獲得型」から「案内型」まで、アウトバウンドテレマ15のパターン
その15パターンは【獲得型】【継続型】【御礼型】【案内型】【キャンペーン型】【PR型】【掘り起こし型】【調査型】【問い合わせ型】【サービス型】【商品提案型】【セールスサポート型】【組み合わせ型】【併用型】【時系列型】となります。それぞれの対象商品を付記し、関連エピソードを加えながら順番に紹介してまいります。

①【獲得型】対象商品orサービス:給料振込・賞与振込・公共料金・年金受給窓口
②【継続型】対象商品orサービス:定期預金満期通知
③【御礼型】対象商品orサービス:新規口座・年金受給口座・他多数
④【案内型】対象商品orサービス:年金相談会・貸金庫・イベント・クラブ・新設店
⑤【キャンペーン型】対象商品orサービス:ボーナス・無担保ローン

DMとフォローテレマのメディアミックスは単発より10倍も効果的!
【獲得型】エピソード:オクラホマ州タルサにあるソフトウェア会社では、電話の前に、あらかじめセールスレター(DM)を送っておくと、いきなり電話するよりも10倍も効果があり、この方式で売り上げが9倍になったとのこと(※2)。

【継続型】エピソード:米国のマーケティグの世界では、新規顧客の開拓には既存顧客を継続するのに比べ5~10倍コストがかかるといわれているようです。電話1本で、満期の預金が継続されるのであれれば、アウトのコストは十分ペイしそうです。

⑥【PR型】対象商品orサービス:財務サロン・相談窓口新設・美術館新設・その他
⑦【掘り起こし型】対象商品orサービス:カード未使用層・睡眠口座
⑧【調査型】対象商品orサービス:意志確認・本人確認・アンケート
⑨【問い合わせ型】対象商品orサービス:情報不備・コールバック
⑩【サービス型】対象商品orサービス:情報提供・資料提

【掘り起こし型】エピソード:継続率を高めることは、あらゆるビジネスで経営効率を高めますが、その中でもカードは特別のようです。ある米国のクレジット会社は、業界での平均的なクレジットカードの非継続率10%を5%に改善したところ、同社の利益は16倍に伸びるという驚くべき成果をあげたとのこと。(※3)

サービス型】エピソード:下記①~⑤のケースではアポを取りが特に有効なようです。都市銀行はエリア集約型でもあり、正にこの事例に相当しますね。(※4)
①会社に知名度があり、お客様になるターゲットが広い
②冊子プレゼントや無料相談などの特典がある
③会えば成約できるくらい営業力が強い
④近くに得意先があるので定期訪問が可能
⑤面談データを収集するだけでも見込み客として育てられるシステムがある

⑪【商品提案型】対象商品orサービス:商品提案・切換提案
⑫【セールスサポート型】対象商品orサービス:営業店渉外支援
⑬【組み合わせ型】対象商品orサービス:商品同士の組み合わせ
⑭【併用型】対象商品orサービス:DMと併用
⑮【時系列型】対象商品orサービス:提案時期とタイミング

クロスセル(関連商品併売)/アップセル(上位品への買換え)で大幅収益改善
【商品提案型】エピソード:米国のクレジットカード業界大手CAP ITAL ONEが3300万人の顧客への金融商品のクロスセル/アップセルを目的としたアウトバウンドを最適化モデル(マーケティング諸要因を独自に組み合わせる)に基づき実施したところ、同社は実施前に比べ顧客のLTV(顧客生涯価値)を実に11%改善し、驚異的な収益貢献を果たしたそうです。(※5)

●以上、都市銀行のアウトバウンドと、実際のアウトバウンド業務の成功事例をエピソードとして紹介しました(金融業にはこのほかに債権回収目的の督促業務がある)が、さすがにカバー領域が広く、ほぼ他業種の業務内容も網羅していると思います。
さて、次回から2回はアウトバウンドテレマにおける、BtoB(法人対象)とBtoC(個人対象)の違いについて私なりの見解を述べたいと思います。

※1:『はじめてのテレマーケティング』(鈴木伊佐男著/近代セールス社)
※2:『ハイパワー・マーケティング』(J・エイブラハム著/インデックス・Com)
※3:『エモーショナル・バリュー』(J・バーロウ&D・モール著/生産性出版)
※4:『電話嫌いな人ほど成功するテレアポ』(尾島弘一著/現代書林)
※5:『アウトバウンドの本』(トランスコスモス編/リックテレコム)

ホームページ https://www.leafwrapping.com/

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